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«Un CRM bien integrado permite conocer las preferencias de sus huéspedes»

Sonia Faura
Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn

Las mesas de debate son el momento perfecto para conocer la visión de cada empresa sobre varios temas del sector hotelero, lo ideal es cuando existe debate entre hoteles y proveedores, lo que hace que conozcamos la opinión de las dos partes. Ejemplo de ello es la mesa celebrada el pasado 16 de mayo en el TecnoHotel OnTour Las Palmas de Gran Canaria titulada «Maximizar la venta: Estrategias comerciales para una era digital».

Un debate moderado por David Val, director de TecnoHotel, y que contó con la participación de Maricarmen Álvarez, CEO de Alojapro, Francisco Nogueira, Country Lead Iberia & LATAM at Hijiffy, Sonia Mateos, Global Business Development Manager at Neobookings, y con Maurice Damen, director de ventas de Canarias y Madeira de RIU Hotels.

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De izquierda a derecha: David Val (TecnoHotel), Maricarmen Álvarez (Alojapro), Francisco Nogueira (HiJiffy), Sonia Mateos (Neobookings) y Maurice Damen (RIU Hotels & Resorts)

El mix ideal de distribución no existe

En muchas ocasiones hablamos sobre el mix ideal de distribución, sobre cuál sería y qué se necesita para lograrlo, sin embargo, Maurice Damen, destacó que «no existe un mix ideal de distribución». Según Damen, este mix varía considerablemente según la ubicación y el tipo de hotel. «en el hotel RIU gran canaria somos muy fuertes en el mercado nacional, pero en el RIU Palace Tenerife, por ejemplo, casi toda nuestra clientela procede de Centroeuropa, acostumbrada a comprar su paquete vacacional a través de turoperadores».

Por su parte, Sonia Mateos y Maricarmen Álvarez coincidieron en que cada hotel debe encontrar su propio equilibrio, invirtiendo en ventas directas y estrategias de marketing digital para adaptarse a sus necesidades específicas. Y es que, una de las ventajas de aumentar la venta directa es que tienes el dato del cliente y puedes establecer una relación desde antes de que llegue al hotel.

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De izquierda a derecha: Maricarmen Álvarez (Alojapro), Francisco Nogueira (HiJiffy) y Sonia Mateos (Neobookings)

Sonia Mateos destacó que aunque «no hay un mix perfecto, tiene que haber un balance y siempre que se pueda y el hotel lo permita, se debe apostar por la venta directa.»

Maricarmen Álvarez subrayó la importancia de no depender en exceso de turoperadores o de OTAs, ya que «si el día de mañana estos canales fallan, te verás en problemas. Tenemos la oportunidad de probar la venta directa y diversificar la facturación», señaló. Además, la venta directa no solo reduce costes, sino que también aporta más valor al hotel. «Negociar comisiones con OTAs y turoperadores es esencial para optimizar la rentabilidad», mencionó Maricarmen.

La ventaja del marketing online para aumentar las ventas directas

Las campañas de marketing digital estuvieron presentes en este debate del OnTour Las Palmas, ya que son esenciales para atraer clientes a la página web del hotel. «Tenemos que tener una estrategia de marketing que vaya enfocada a nuestros puntos fuertes. Si tengo un spa o estoy ubicado cerca de un sitio turístico, eso tiene que estar en mi página web, porque voy a llevar a los usuarios interesados hacia ella», aseguró Mateos.

Además, es fundamental «tener una página web que posicione bien, con buenos contenidos y buen diseño para que sea visible en los principales buscadores como Google».

También es importante poner el foco en las campañas de pago, ya que «la inversión en redes sociales y marketing online puede disparar la conversión. Estamos viendo unas conversiones increíbles con campañas bien dirigidas en plataformas como Meta Ads», explicó la responsable de Neobookings.

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De izquierda a derecha: Francisco Nogueira (HiJiffy), Sonia Mateos (Neobookings) y Maurice Damen (RIU Hotels & Resorts)

El uso de la tecnología y los chatbots en la estrategia hotelera

Otro punto importante de esta mesa de debate celebrada en TecnoHotel OnTour Las Palmas fue el uso de la tecnología y de los chatbots en la estrategia hotelera. De ello habló Francisco Nogueira de HiJiffy, quien destacó la utilidad de los chatbots: «un chatbot puede retener a los clientes en la web, proporcionando respuestas rápidas y guiándolos en el proceso de reserva», explicó.

Nogueira explicó que los chatbots no solo deben estar presentes en la web del hotel, sino también en múltiples canales de comunicación como Facebook, Instagram, Google Chats y potencialmente TikTok. “Es importante que los hoteles estén donde sus clientes están activos. Los chatbots deben integrarse con estas plataformas para mantener una comunicación fluida y constante”, señaló.

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De izquierda a derecha: Maricarmen Álvarez (Alojapro), Francisco Nogueira (HiJiffy) y Sonia Mateos (Neobookings)

Además, Fran destacó la importancia de que los chatbots estén bien integrados con los motores de reservas y otros sistemas internos del hotel. “La integración del PMS con el chatbot es clave para poder enlazarse directamente a la reserva de servicios adicionales, creando un efecto de inmediatez que mejora la experiencia del cliente”, explicó.

Sin embargo, Maurice Damen, de RIU Hotels, aunque reconoció el potencial de los chatbots, expresó que su cadena todavía prefiere el contacto humano. “Nosotros vendemos cercanía al cliente. En RIU, el contacto directo y personal sigue siendo una prioridad, y nuestro call center en Guadalajara, México, maneja más de 1.8 millones de llamadas en 2023, resolviendo problemas y asistiendo en reservas, con un aumento del 8% respecto a 2022, y con casi 200 personas trabajando”, comentó Damen.

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De izquierda a derecha: Francisco Nogueira (HiJiffy), Sonia Mateos (Neobookings), Maurice Daman (RIU Hotels & Resorts)

Los participantes también discutieron casos de éxito donde la implementación de chatbots ha llevado a mejoras significativas. “En varios de nuestros hoteles, hemos visto un incremento del 60% en el uso del check-in online, simplemente al ofrecer esta opción a través de WhatsApp, en lugar de correo electrónico”, compartió el responsable de HiJiffy.

Aun así, Maurice Damen subrayó que cada hotel debe evaluar cuidadosamente cómo y cuándo integrar estas tecnologías. “No todas las soluciones tecnológicas son adecuadas para todos los hoteles. Debemos considerar nuestra propia estrategia de marca y la experiencia que queremos ofrecer a nuestros clientes”, concluyó Damen.

Upselling y cross-selling

Una de las grandes ventajas de la tecnología en el sector hotelero es la capacidad de automatizar las ofertas de upselling y cross-selling. Sonia Mateos de Neobookings explicó que «la tecnología permite que los hoteles ofrezcan mejoras de habitación y servicios adicionales en el momento en que el cliente está más receptivo, como durante la reserva o mediante campañas automatizadas durante la estancia», afirmó Mateos.

La personalización es clave para el éxito de las estrategias de upselling y cross-selling. Utilizando datos recopilados durante el proceso de reserva y la estancia, los hoteles pueden ofrecer recomendaciones y promociones que realmente interesen al cliente. «Un CRM bien integrado permite al hotel conocer las preferencias y comportamientos de sus huéspedes, lo que facilita la creación de ofertas personalizadas que tienen más probabilidades de ser aceptadas», señaló Maricarmen Álvarez.

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De izquierda a derecha: David Val (TecnoHotel) y Maricarmen Álvarez (Alojapro)

Y, hablando de personalización, Nogueira también mencionó que utilizando inteligencia artificial y machine learning, los chatbots pueden aprender de las interacciones anteriores y adaptar sus respuestas a las preferencias y comportamientos de los clientes. “Podemos personalizar las campañas de upselling y cross-selling en función de los datos recopilados, ofreciendo servicios adicionales que sean relevantes para el cliente”, mencionó Fran.

Por lo tanto, estas estrategias no solo benefician al hotel en términos de ingresos adicionales, sino que también mejoran la experiencia del cliente, lo que «demuestra que el hotel entiende y se preocupa por las necesidades de sus huéspedes, lo que puede aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente», comentó Sonia Mateos.

En este debate de TecnoHotel OnTour Las Palmas, se compartieron varios casos de éxito donde estas estrategias han generado resultados positivos. «En nuestros hoteles, hemos visto que la implementación de upselling y cross-selling ha llevado a un aumento significativo en los ingresos por habitación. Por ejemplo, ofrecer mejoras de habitación durante la reserva ha incrementado las ventas de suites en un 20% en algunos de nuestros hoteles«, compartió Maurice Damen de RIU Hotels.

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De izquierda a derecha: Maricarmen Álvarez (Alojapro), Francisco Nogueira (HiJiffy), Sonia Mateos (Neobookings) y Maurice Damen (RIU Hotels & Resorts)

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Redactora de TecnoHotel, graduada en Periodismo por la UMH y con máster en Periodismo Multimedia de la UCM. Amante de los viajes, de descubrir nuevos lugares y también de la escritura. Puedes seguirla en LinkedIn

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