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«Construyendo un mundo mejor con todos incluidos». El claim de Ilunion Hotels está cada vez más presente en un sector donde todavía queda mucho camino por recorrer en cuanto a integración y accesibilidad. Aun así, es un mensaje que atrae atrapa y atrae cada vez a más húespedes.
En la última edición de TecnoHotel Forum, José Ángel Preciados, CEO de la compañía, ya analizaba la evolución estratégica de esta cadena hotelera tan especial. Ahora, y tras aquel buen sabor de boca, sabíamos que TecnoHotel OnTour tenía que empezar en Málaga y hacerlo además de la mano de Ilunion. En esta ocasión, fue Mar Almagro, directora de la Zona Sur de Ilunion Hotels quien se prestó a dar a conocer un poco más cómo se trabaja en su hotel.
Mar comenzó su andadura en la hotelera cuando todavía era Confortel. Lo hizo de recepcionista en el Ilunion Pio XII de Madrid. Pero, en un claro ejemplo de promoción interna, fue creciendo en la compañía, convirtiéndose en Front Desk Manager, coordinadora de eventos y directora en Madrid, Menorca y Valencia hasta su llegada a Málaga en 2016.
En la inauguración de TecnoHotel OnTour en Málaga pudimos conocer un poco más a Mar y a su hotel. Y corroborar una vez más ese mantra que incansablemente se repite en Ilunion: las personas, primero.
Una cadena que marca la diferencia
—¿Qué diferencia a esta cadena hotelera de cualquier otra?
—Somos la cadena hotelera del Grupo Social ONCE y tenemos 30 hoteles en los principales destinos del país con un propósito claramente marcado: construir un mundo mejor con todos incluidos.
Te puedo garantizar que esto está completamente interiorizado en los cimientos y en el carácter de la organización; es lo que marca la diferencia y lo que nos motiva. Todas las decisiones que se toman en la organización llevan el filtro de este propósito. Queremos inspirar un cambio social positivo, aportar nuestro granito de arena.
—Sin duda, la promoción interna es relevante en la cadena, solo hay que ver tu caso. Aun así, ¿cómo hacéis para atraer y retener el talento en Ilunion?
—El grupo de interés prioritario y el más importante es de las personas, nuestra propia gente. Está muy relacionado con esta parte de responsabilidad social y con todo lo que implica la retención del talento, la fidelización del talento y la promoción interna, pues esto es prioridad dentro de la compañía. Ahora mismo tenemos aproximadamente un 95% de contratación estable, pero sí es verdad que la crisis del talento es una realidad y que la estamos sufriendo todos en el sector.
Nuestro plan estratégico está cargado de proyectos que están calando en la operativa y muy relacionados con la fidelización del talento, la promoción interna, la formación. Vamos a poner en marcha un proyecto innovador que, además, va a tener lugar en la zona sur, pero todavía no es oficial, por lo que no puedo anunciarlo. Un proyecto relacionado con la flexibilidad y conciliación.
Esto está relacionado con el área de salud, el cual está tomando muchísima fuerza en la organización precisamente porque queremos poner el foco en las personas. Vamos a implementar un volumen considerable de mejoras que están muy relacionadas con el término del «salario emocional», porque al final después de lo que hemos pasado en la pandemia le damos muchísimo más valor que antes.
Integración e inclusividad en Ilunion Hotels
—El 45% de los empleados de la cadena tiene diversidad funcional o algún tipo de discapacidad. Uno de los mejores ejemplos, si no el mejor, de inclusividad dentro del sector. ¿Cómo hacéis para integrarlos dentro de la compañía?
—El principio de integración es algo que llevamos impreso en nuestro ADN. Realmente, si me apuras, no existe una política de convivencia.
Nuestros valores son los que marcan al grupo social ONCE: el respeto, la solidaridad, la integración o la equidad están muy afianzados dentro de la organización. Es decir, la convivencia es plena sin ningún tipo de dificultades ni ningún tipo de conflicto; al contario, se lleva con la más completa normalización.
La llegada de la cadena a Málaga
—Ilunion Hotels lleva siete años en Málaga, relativamente poco teniendo en cuenta que hemos pasado una pandemia entre medias. ¿Qué es lo que hace este destino diferente al resto y cómo os habéis integrado en la ciudad?
—Antes de Ilunion era Monte Málaga, así que la llegada al destino no pudo ser más suave porque ya era un hotel bastante bien gestionado y muy consolidado en la ciudad. Es más, era uno de los mejores hoteles de Málaga. Aun así, jugó un papel fundamental el hecho de que otras empresas del grupo Ilunion y el grupo social ONCE estuviesen bastante consolidadas en el destino.
¿Y qué hace a Málaga una ciudad diferente? Pues ya lo sabemos: es una ciudad tremendamente hospitalaria. Por aquel entonces ya era una tierra llena de oportunidades. El hecho de que aumente la planta hotelera no nos tiene que asustar porque yo entiendo que puede llegar a mejorar el negocio y puede ser bueno para todos.
Además, tenemos una ciudad donde se están haciendo las cosas bien. Por parte de la administración pública hay una muy buna sintonía con los hoteleros, con el sector, y viceversa. Apuesta firmemente por una ciudad muy dinámica y muy abierta, que impulsa eventos-ciudad, como lo suelen llamar. Creo firmemente que puede haber un eje Madrid-Barcelona-Málaga.
Datos y tecnología
—En vuestro hotel hay mucho MICE, pero también vacacional. ¿Cómo hacéis para contentar a todos los huéspedes?
—Hay muy buen trabajo por parte del departamento de customer experience, siempre enfocado hacia el dato. Intentamos hacer un ejercicio de identificación de las diferentes clases de cliente, trazamos el journey, dibujamos el viaje del huésped a lo largo del hotel e identificamos oportunidades de mejora.
También analizamos otras cosas que a lo mejor no aportan tanto valor a esa tipología de cliente, pero que también incluimos. En resumen, intentamos adaptar esa experiencia a cada tipo de cliente para atender sus necesidades, pues al cliente siempre hay que escucharlo. Aun así, estamos convencidos de que nuestra propuesta de valor única y diferencial es generadora de demanda por sí.
—Para terminar, y en un evento tan tecnológico como este, ¿qué papel juega la tecnología en Ilunion Hotels?
—La innovación y la digitalización son partes estratégicas de nuestro plan de actuación. Entendemos que gracias a la digitalización podemos conseguir mayor eficiencia organizativa, mayor flexibilidad, dar respuestas más ajustadas en determinados procesos. En definitiva, estamos implementando herramientas y soluciones tecnológicas que ayudan a mejorar la gestión de forma exponencial.
