«Si no hay talento detrás del teléfono o de la tecnología, de nada sirve captar clientes de las OTA»

Transportarse a la época medieval es posible en el Hotel Pintor El Greco de Toledo. Una panadería del siglo XVII reformada para hospedar a todo aquel que viaja a la capital manchega. Un establecimiento con mucha historia y tradición, pero no por ello dejan de lado las nuevas tecnologías para mejorar la gestión hotelera y la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo unir cultura con tecnología?

Cristina Hernández lleva trabajando en este hotel desde el 2018, primero como subdirectora y desde el 2020 es la directora del hotel. Su objetivo es unir la tradición con la tecnología y cuenta cómo trabajan y cuáles son sus objetivos.

Una de las experiencias más características del Hotel Pintor El Greco de Toledo es que está situados en un edificio emblemático con tres patios toledanos. “Esto nos diferencia del resto”, argumenta su directora, Cristina Hernández. A esto suman su pasión por unir tradición y tecnología. “Cuidamos al cliente desde que hace la reserva y utilizamos la técnica del cross-selling para que cuando llegue tenga el viaje organizado. Esto no lo hacemos solo por las ventas, sino por mejorar la experiencia de la persona que venga a visitar Toledo”, añade.

– La gastronomía es una de vuestras señas de identidad. ¿Qué papel juega el F&B en vuestro hotel?

– Exactamente, la gastronomía es uno de los puntos más importantes de nuestro hotel por diferentes razones: En primer lugar, contamos con un desayuno especial tipo brunch, un desayuno intenso, hasta las 11h. para que así los turistas cojan fuerza para andar por la ciudad y sus cuestas. Además, también contamos con desayuno a la carta. Por otro lado, dentro del hotel tenemos un restaurante especial para grupos donde se hacen cenas personalizadas. También contamos en El Greco con un restaurante italiano donde los propietarios son italianos.

Además, en el hotel tenemos el restaurante de Víctor Sánchez-Beato, que cuenta con un Sol Repsol. Aquí, todos los días se sirve un menú sorpresa para máximo 14 comensales. Una experiencia única en la zona donde la gente acude sin saber qué va a comer y ve al chef cocinar en directo. Eso sí, antes de pasar se toma nota de
las alergias e intolerancias para cambiar algo de menú o no.

Por último, tenemos el Gin Club El Candil donde contamos con los licores más premium y de las mejores marcas. Aquí no solo se disfruta de cocktails, también se puede disfrutar de las tapas más tradicionales de Toledo como sus raciones de jamón, quesos manchegos, carcamusas, tortilla de patata e incluso tapas de autor.

La tecnología y el talento

– Venta directa, intermediación… ¿Cómo es el cliente que llega a vuestro hotel?
– El Greco tiene una web con motor de búsqueda gestionado por Paraty Tech desde hace dos años y gracias a esto tenemos mucha venta directa. Es cierto que con la pandemia perdimos una parte de la venta directa, pero poco a poco la estamos recuperando. Eso sí, aprovechamos las OTA para llegar a más gente.

Hay que destacar que las OTA son buenas porque nos posicionan de manera gratuita. Por ejemplo, Booking tiene un dinero para publicitarse que nosotros no tenemos, ellos invierten en anunciar nuestro hotel por lo que nosotros estamos agradecidos. Gracias a Booking nos pueden conocer muchos más clientes que acaban llamándonos. Hay que aprovechar esa sinergia. Aunque si no hay talento detrás del teléfono o detrás de la tecnología, no sirve para nada esta captación de clientes de las OTA.

Tratamos de cuidar a los clientes que llegan desde estos buscadores para fidelizarlos. Normalmente, la segunda vez que acuden a nuestro hotel llegan por venta directa, ya que nos llaman para preguntarnos algo y lo captamos nosotros directamente.

Además, una de las ventajas que ofrecemos a nuestros clientes a la hora de reservar mediante nuestra web es que les ofrecemos de manera gratuita una visita nocturna
a Toledo y una botella de vino en la habitación. En cuanto al perfil del cliente de nuestro hotel, es de edad media-alta, por lo que muchos nos llaman y acaban reservando directamente porque no se manejan tan rápido con las tecnologías
como los jóvenes.

– Por tanto, ¿qué papel juega la tecnología en vuestro hotel?

– El Greco cuenta con mucha tecnología. Para mejorar la gestión interna hacemos uso de plataformas como Hotelkit, donde tenemos a todo el equipo de trabajadores conectados a una misma aplicación. De esta manera si, por ejemplo, hay un problema en alguna habitación que tenga que solucionar mantenimiento se le avisa rápidamente mediante este sistema de gestión. Por otra parte, cuando el huésped llega al hotel a hacer el check-in está deseando llegar a su habitación y no retiene la información que se le da en recepción, por eso en vez de comentarle todo al llegar, contamos con pantallas repartidas por el hotel con toda la información para que así
nos pregunten directamente por lo que esté interesado. Una forma poco agresiva para el cliente de hacer cross-selling y upselling.

Por otro lado, creo que para empresas pequeñas como esta no vale la pena contratar un revenue manager, sino que lo mejor es contratar a una empresa que lo haga desde sus oficinas. Gracias a Bedsrevenue obtenemos muchos datos, ya que ellos estudian por nosotros la zona, la competencia, el perfil de nuestro cliente y ya de ahí hacen una propuesta de precio por habitación. Por lo tanto, esto nos permite más
agilidad y comodidad a la hora de trabajar. Sin el Revenue las personas físicas seguiríamos haciendo temporadas, es decir, vender más en verano, por ejemplo, y tener habitaciones vacías durante el año. Gracias a este tipo de estrategias, podemos subir y bajar los precios para vender habitaciones a distinto coste dependiendo de la demanda de cada momento. De esta manera, tenemos clientes todo el año y no
por temporadas.

Por último, otro de los grandes avances de la tecnología es el channel manager, ya que gestiona el inventario que tenemos en las diferentes OTA y no tenemos que ir cambiándolo manualmente. Algo que, además, ayuda mucho al revenue.

– Cogiste los mandos del hotel justo tras el confinamiento, ¿cuáles fueron los retos más complejos con los que te encontraste?

Nos encontramos con varios retos y uno de ellos fue el de la labor humana. Es decir, hablar mucho más por teléfono con el cliente dándole toda la información posible sobre los protocolos que teníamos en nuestro hotel para evitar el COVID, comentarle que teníamos pantallas protectoras, que el gel hidroalcohólico estaba en la entrada, etc.

Hay aspectos de la gestión hotelera de la época pandemia que se han quedado actualmente como es el check-in con una máquina para evitar el contacto con personal. Eso sí, si tienen dudas sobre esto siempre puede subir un empleado del hotel a ayudar a los huéspedes a hacer el check-in con este tipo de máquinas.

Otro punto que implantamos en la pandemia y que seguimos utilizando es el desayuno a la carta. Lo empezamos a poner para que así la gente no tuviera que levantarse o coger los mismos alimentos que los demás evitando así el contacto humano. Hay gente que esto le ha gustado y por eso nos ha parecido buena idea instaurarlo en los desayunos actuales.

También hay que destacar que tras la pandemia, ahora, los huéspedes reservan con muy poca antelación, algo que no es muy bueno para los hoteles.

– Hemos hablado un poco de cómo fue el hotel en la pandemia, cómo se gestiona actualmente, pero ¿cuáles son vuestros objetivos futuros a corto plazo para El Greco?

En primer lugar tenemos como objetivo mejorar la tecnología. Tenemos mucha tecnología pero estamos intentando tener un PMS con mucha más información, porque información es poder.

El problema está en que muchas de las aplicaciones no están integradas con otras porque no han llegado a acuerdos y esto es un quebradero de cabeza para nosotros porque estamos buscando las que mejor se conecten entre ellas para así tener mucha más información y mejor análisis de los datos. El día que una aplicación llegue a un acuerdo con otra será el rey.

Otro de los objetivos que tenemos en El Greco es mantener al talento con salario emocional, un punto muy importante hoy en día para retener a los trabajadores y que se sientan cuidados.