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ChatGPT revolucionará la IA conversacional, pero no como lo imaginas

Jordi Torras, de Inbenta
Jordi Torras fundó en 2005 Inbenta y ahora es el Director de Innovación de esta empresa. Ayuda a los clientes a aumentar la eficacia de sus plataformas de centros de llamadas, comercio electrónico y RRSS mediante la incorporación de la tecnología de búsqueda con un lenguaje natural.

En sólo unos meses, ChatGPT ha captado el interés de millones de usuarios y la imaginación de empresas del mundo entero. El fulgurante ascenso de la plataforma de IA generativa es comprensible: una nueva y fascinante herramienta de IA capaz de corregir código, responder a preguntas, redactar correos electrónicos y artículos, y mucho más, ya al alcance de todo el mundo.

Los datos utilizados para entrenar a ChatGPT también son impresionantes: 45 terabytes de datos de texto. Según las estimaciones, esto equivale a unos 30.000 millones de eBooks. Además, con cientos de miles de interacciones diarias, se supone que el chat mejora continuamente su modelo lingüístico.

Con empresas como Microsoft y Salesforce que ya están buscando integrar las capacidades de ChatGPT en sus flujos de trabajo, no es sorprendente que la demanda de IA Generativa sea tan alta.

Dada su popularidad y potencial, nos preguntamos a menudo: ¿cómo pueden las empresas utilizar la IA Generativa para lograr algún fin comercial? ¿Qué beneficios puede aportar la IA Generativa a la experiencia del cliente en general?

Dejando de lado las capacidades de codificación, el potencial exacto de la IA Generativa en un contexto empresarial, utilizada como herramienta conversacional, es aún incierto. Aunque la IA Generativa puede ayudar a las empresas a redactar instantáneamente contenidos y respuestas que puedan utilizarse en un entorno conversacional, su operatividad de cara al cliente es cuestionable.

ChatGPT tiene la capacidad de chatear, es decir, responder a preguntas y mantener conversaciones con los usuarios. Pero la precisión y adecuación de las respuestas pueden plantear riesgos para una empresa que implante ChatGPT, especialmente cuando la voz y el control de la marca son fundamentales.

Para ser justos, ningún gran modelo lingüístico es perfecto. Cuando se ha puesto a prueba, ChatGPT ha demostrado tener sus propias lagunas y casos de parcialidad. Ejemplos de conversaciones inexactas y extrañas han quedado bien documentados en los informes de prensa sobre el tema, y también pueden detectarse tras unas pocas interacciones.

ChatGPT y las tareas conversacionales de las empresas

También hay razones prácticas por las que la versión actual de ChatGPT no está preparada para las tareas conversacionales que requieren las empresas.

En primer lugar, ChatGPT puede no ser fácilmente escalable. Las empresas no pueden pasar cientos de horas con un modelo lingüístico para asegurarse de que está listo para su caso de uso en particular. Las herramientas de IA conversacional deben entrenarse para un caso de uso empresarial y estar listas para su uso inmediato.

En segundo lugar, un modelo lingüístico por sí solo no será capaz de ayudar suficientemente a un usuario a completar peticiones personalizadas. Por ejemplo, si un usuario quiere comprobar el saldo de su cuenta o cambiar los detalles de una compra, el modelo lingüístico tendría que ir más allá de su intención original y ser capaz de acceder a los datos de la cuenta, identificar al usuario y leer con precisión la solicitud o actuar en consecuencia. Este tipo de integraciones transaccionales están muy extendidas entre las herramientas de IA conversacional actuales, incluido el Chatbot de Inbenta, pero no en ChatGPT.

En tercer lugar, las empresas deben exigir que las respuestas de su IA Generativa sean aprobadas por sus equipos de marketing, ventas y legales. Las respuestas que no tienen que ver con el tema o con la marca no sólo son un mal uso de la IA conversacional, sino que deben ser examinadas desde el punto de vista de su reputación (ninguna empresa quiere que su chatbot participe en intercambios escandalosos u ofensivos).

Si preguntáramos a ChatGPT qué caso de uso empresarial admite, recibiríamos una lista de cinco posibilidades: atención y servicio al cliente, creación de contenidos y marketing, traducciones, análisis de datos y asistente virtual.

La realidad es que el ChatGPT actual no puede ofrecer estos casos de uso de una forma que esté preparada para el cliente sin una intervención significativa por parte de la empresa. A largo plazo, sin embargo, es fácil ver cómo una IA generativa más precisa, probada y conectada podría utilizarse para potenciar estas tareas.

Por el momento, empresas del mundo entero están desplegando diariamente IA conversacionales diseñadas para estos casos de uso específicos centrados en el cliente, con resultados positivos. Es importante que las empresas utilicen la IA de forma responsable. Esto incluye acercarse a la IA Generativa con el debido interés y cautela.

Autores

Jordi Torras fundó en 2005 Inbenta y ahora es el Director de Innovación de esta empresa. Ayuda a los clientes a aumentar la eficacia de sus plataformas de centros de llamadas, comercio electrónico y RRSS mediante la incorporación de la tecnología de búsqueda con un lenguaje natural.

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