Según el Informe de Referencia Mundial sobre Opiniones de Hoteles en 2022 publicado por Shiji, la satisfacción de los huéspedes ha disminuido continuamente durante todo el año. El informe destaca que esto representa una oportunidad para los hoteleros que aborden este problema crítico y una amenaza para aquellos que no lo hagan.
El informe también señala que el aumento de las tasas de ocupación y del ADR, así como la escasez de mano de obra, están afectando la satisfacción de los huéspedes. Los hoteles que no aborden este problema corren el riesgo de tener que bajar las tarifas para seguir siendo competitivos.
El informe se basó en más de 6,1 millones de opiniones de huéspedes de cinco regiones del mundo y comparó los datos con los de 2019 y 2021 para comprender los patrones globales de recuperación de las reseñas de los hoteles.
Además, el informe destaca que Booking.com ha dominado el panorama de fuentes de reseñas y, sin embargo, representa el sentimiento más negativo en las reseñas de huéspedes que genera. Los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero el tiempo de respuesta y la estrategia pueden mejorar.
Las 6 conclusiones del informe sobre satisfacción del huésped
- La satisfacción de los huéspedes, medida por el Global Review Index™(GRI), sigue disminuyendo. En 2022, el GRI™ para el conjunto global de datos fue del 84,3%, 1,7 puntos menos que en 2019 y 0,5 puntos menos que en 2021.
- El volumen de reseñas se ha recuperado en cierta medida en 2022 con respecto a 2021, pero sigue rezagado en comparación con los niveles de 2019. El volumen global de reseñas creció un 20,3% de 2021 a 2022 pero fue un 29,3% inferior a 2019.
- Booking.com ha dominado el panorama de fuentes de reseñas y, sin embargo, representa el sentimiento más negativo en las reseñas de huéspedes que genera. Booking.com representó el 41,8% del volumen global de reseñas en 2022, un aumento de 12,9 puntos respecto a 2019, pero generó una mayor proporción de menciones negativas.
- Los hoteleros están respondiendo a más reseñas que nunca, pero el tiempo de respuesta y la estrategia pueden mejorarse. Los hoteles dentro del conjunto global de datos respondieron a una media del 61,9% de las reseñas en 2022, un aumento de 6,0 puntos respecto a 2019 y de 3,1 puntos respecto a 2021. El tiempo de respuesta fue de una media de cinco días.
- La mayor parte del sentimiento negativo proviene de Valor y Habitaciones. Ambas categorías tuvieron una pérdida de más de un punto durante el año. Posiblemente provengan de las altas tasas de ocupación (ninguna o menos mejoras) y el aumento de ADR (menor valor percibido).
- La experiencia, el personal y el servicio siguieron impulsando las menciones positivas de los huéspedes. La categoría Experiencia (+0,9) tuvo el mayor impacto positivo en el Global Review Index™.
«Este informe no sólo arroja luz sobre el desafío, sino que también proporciona a los hoteleros valiosos consejos para el éxito. Al aprovechar los conocimientos basados en datos para guiar sus operaciones, estamos seguros de que los hoteleros verán una tendencia positiva en sus métricas de experiencia del huésped en el futuro», señala Michael Kessler, director general de Shiji Guest Solutions.
-> Shiji pone el informe a disposición de los hoteleros en este enlace.
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