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No siempre es fácil sentar a dos pesos pesados del sector hotelero a debatir sobre lo que está por venir. La agencia de viajes Soltour consiguió hacerlo en Fitur, poniendo frente a frente a Encarna Piñero, CEO de Grupo Piñero y a Gabriel Escarrer, CEO de Meliá. Ambos, bajo la moderación de la periodista Susana Roza.
El debate comenzó como era de esperar, hablando de cómo prevén estos dos empresarios la llegada de 2023. «Existe contexto de incertidumbre, pero sin duda esperamos que sea el año que consolide la recuperación», arrancó Encarna Piñero. Y es que la ilusión por viajar sigue intacta hasta el punto de que «se ha convertido en una necesidad». Por tanto, desde Grupo Piñero valoran este «optimismo moderado y consciente». Tras el COVID-19, el sector empieza a construir sobre una nueva base, «una nueva ilusión».
Escarrer no pudo estar más de acuerdo con su colega. De hecho, acuñó una frase lapidaria: «La única certeza posible es que tenemos que convivir con la incertidumbre». Una vez asumido esto, el sector podrá crecer fijándose en los valores, los segmentos y apostando por la innovación, «pero siempre con las experiencias en el corazón del negocio».
Los nuevos viajeros
En consonancia con estos cambios, el sector turístico ha dado la bienvenida a los viajeros de la Generación Z que, junto a los millennials, conforman ya el grueso del turismo internacional. Y estos clientes buscan que las compañías donde se alojan estén alineadas con sus valores. «En Grupo Piñero somos ecoístas», refirió Encarna Piñero. Y es que su Grupo desarrolla una completa estrategia de sostenibilidad para concienciar a empleados, huéspedes y autoridades de los países donde operan. En su opinión, «el turismo debe liderar estas iniciativas de protección del medio ambiente y del patrimonio natural».
En Meliá, la tónica es la misma. «Los clientes quieren saber su impacto ambiental en cada viaje; el hotel que no trabaje esto, está fuera de juego», reconoce.
Aun así, ambos hoteleros remarcaron que los destinos deben poner soluciones a los problemas del pasado para que no se repitan próximamente. Las zonas vuelven a estar sobrecargadas, falta transporte público, hospitales… Y la sostenibilidad va justo por ahí, «con acabar con esa saturación para que el huésped tenga una experiencia agradable», acuña Encarna Piñero. Al final, estas estrategias y medidas deben incidir también en que el turista no se agobie, pero tampoco el empleado.
El papel de las agencias de viaje
No cabe duda de que las agencias de viaje han ayudado al sector hotelero a ser lo que son. Sin embargo, Gabriel Escarrer señaló que tenían que evolucionar. «Tienen que convertirse en algo así como los farmacéuticos del sector, los que prescriban y asesoren. Si un cliente llega y dice que necesita desconectar, la agencia debe ser el asesor que lo oriente y lo guíe», reflexiona.
Encarna Piñero afirmó también tener muy buena relación con las agencias de viaje y vaticinó que no van a desaparecer. «Las agencias son el prólogo de lo que va a ser la experiencia vacacional y la digitalización ayuda a que aporten siempre la información correcta», añade. Aun así, entonó un mea culpa dirigido al sector hotelero: «Los hoteleros tenemos que facilitar el trabajo a las agencias para que el cliente esa apuesta de valor; no vale el café para todos».
Pero para que todos estos astros se alineen, solo hay una condición: «salir del commodity». Y es que, en palabras de Escarrer, los hoteles han dejado de vender habitaciones para vender experiencias, sobre todo en vacacional. «El sol y playa no es suficiente». Pero esto no es fácil. «Tenemos que saber llegar al corazón del cliente para que te elija en base a una escala de valores, a saber conectar… En resumen, marca, cultura y valores para impulsar la diferenciación», apostilló Piñero.
Y el problema del talento
Pero para conseguir personalizar e impulsar el trato al cliente hay que tener talento en el hotel. Pero, ¿cómo fidelizamos al talento, cómo lo captamos y lo retenemos? «Picando piedra», espetó Escarrer. O, lo que es lo mismo, «siendo fiel a nuestros principios en los momentos difíciles».
Por su parte, Encarna Piñero comentó que lo más importante para retener el talento es tener una escucha activa interna y externa, así como capacidad para alinearte con los valores y con el cliente. «Las marcas que destacan son aquellas que han conseguido retener al talento y a los clientes. Sin embargo, hemos visto un éxodo de trabajadores a otros sectores; el reto está en recuperarlo», cuenta.
En resumen, los hoteleros deben ser coaches, es decir, trabajar con liderazgo humano e impregnar los valores de la marca en el empleado. «Tenemos que abrir la mente a nuestro cliente interno», sentencia. Además, hay que facilitarle el empleo, brindarle flexibilidad, digitalizar sus puestos para optimizarlos y trabajar mucho la comunicación interna «porque hay decisiones estratégica que no llegan», remarca Piñero.
Gabriel Escarrer, premio Ecoísta 2023
Al finalizar el debate, Encarna Piñero sorprendió a Gabriel Escarrer con la entrega del Premio «Los más ecoístas» que ha creado la marca para reconocer la labor de sus partners en la lucha contra el cambio climático y la defensa del medio ambiente.
En esta ocasión, Meliá Hotels International ha sido seleccionada por la División de Sostenibilidad de Grupo Piñero por su desempeño en materia de sostenibilidad medioambiental. Encarna Piñero, CEO del Grupo Piñero, ha hecho entrega del galardón –una obra sostenible de la artista madrileña Cristina Almodóvar– a Escarrer.
“Me siento muy afortunado de recibir este reconocimiento precisamente por uno de nuestros colegas más importantes de la industria, como es el Grupo Piñero, y especialmente satisfecho por el compromiso estratégico hacia el turismo sostenible que estamos impulsando desde el sector hotelero de Baleares que, una vez más, vuelve a ser referente mundial”, señaló Escarrer.
