Contenido
Cada día me encuentro con empresas y profesionales que me comentan que cada vez con más asiduidad tienen contacto previo a la llegada de los clientes a través de WhatsApp. También durante la estancia y post estancia. Esta es la realidad.
Al hilo de este punto anterior y como primera recomendación que te daría (si aún no lo has hecho) es plantearte que alguien del personal pueda atender preguntas y por qué no, cerrar reservas a través de un número corporativo de WhatsApp.
Si este punto ya lo tienes claro o lo llevas a cabo, el siguiente paso es muy sencillo: profesionalizar este canal de atención al cliente, migrando la cuenta de WhatsApp a WhatsApp Business.
Es un proceso rápido que te permitirá, además de transmitir una imagen corporativa, aprovechar todas las funciones que te ofrece la herramienta como: crear un catálogo de servicios / productos, programar respuestas automáticas, configurar respuestas rápidas o gestionar clientes o reservas con las etiquetas.
Con más detalle, algunos de los beneficios que te reporta hacer esta migración:
- Crear catálogo de servicios: te permite mostrar servicios / productos con fotos y descriptivos. Ejemplo, las diferentes categorías de habitación que hay en un hotel. Por ahora, en España aún no se puede realizar una compra en WhatsApp Business, pero ya se ha implementado en otros países y es cuestión de tiempo que llegue a nuestro país.
- Configurar respuestas rápidas: muy útil para resolver FAQ’s de clientes. Te permite configurar hasta 50 respuestas rápidas, suficiente para atender de forma ágil todas las preguntas repetitivas y aligerar trabajo.
- Programar respuestas automáticas: ideal para utilizar si en algún momento del día, o bien no puedes atender el WhatsApp o bien el establecimiento está cerrado.
Hay más funciones básicas que puedes configurar al hacer el cambio, te animo a echarle un vistazo e implementarlo en tu negocio.
WhatsApp Business como canal de reservas y de fidelización de clientes
Como te comentaba antes, otra muy buena oportunidad que puedes aprovechar con WhatsApp Business es el cerrar reservas, realizar upsellings / crossellings, fidelizar clientes y tener un mayor acercamiento a estos, todo previo a su llegada.
Imagina que en tu hotel realizas diferentes tipos de actividades complementarias como clases de yoga o que tienes un restaurante in house que te gustaría potenciar.
Con un buen diseño del customer journey en este canal, puedes enviar a los clientes, días previos a su llegada, un mensaje a través de WhatsApp ofreciéndoles alguno de estos servicios.
Pensando como cliente que está de vacaciones o pasando unos días en la ciudad (aquí depende de la tipología de hotel, si pensamos en un modelo urbano seguro que también tienes servicios para ofrecer), a mí personalmente me gustaría que me dieran propuestas para poder evaluarlas. Quizás después no me interesen, pero, de entrada, no lo veo de más.
Puede parecer «invasivo», pero te aseguro por experiencia con las empresas que en el 90% de las ocasiones es el cliente el que en un primer lugar contacta con el hotel para diferentes cuestiones: dónde aparcar, cómo llegar al hotel, horarios, etc. Aquí es donde ya tenemos la vía abierta para realizar nuestras acciones con WhatsApp Business.
Campañas combinadas en META (WhatsApp + Instagram)
Otro de los beneficios que puedes encontrar en WhatsApp Business es el diseño de campañas para captar reservas para un evento concreto, simultaneando varias herramientas: landing page + Instagram + WhatsApp Business.
En España, nos levantamos, comemos y nos dormimos por la noche prácticamente pegados al WhatsApp. Esta es la realidad en nuestro país y por eso los hoteles deben aprovechar la oportunidad.
Objetivo: captar clientes para un brunch en un hotel
Te pongo un ejemplo real con este planteamiento:
- Creación de landing page (que será el centro de la campaña) explicando el evento.
En esta misma landing incluimos varios CTA’s (call to action) al número corporativo de WhatsApp Business, de tal forma que el potencial cliente lee el descriptivo y puede solicitar información o reservar directamente a WhatsApp sin salir de la landing. - Difusión en los diferentes canales:
• Diseño y creación de Stories para Instagram Stories + link a la landing en la propia story.
• Publicaciones orgánicas en RRSS, con CTA a la landing.
• Creación de eventos en la ficha de Google My Business y en Facebook.
• Anuncios de re impacto en Instagram y Facebook.
¿Funciona? ¡Por supuesto! Se consiguió el objetivo en tres días desde el comienzo de la difusión de la campaña.
Sin duda, WhatsApp Business es la herramienta de comunicación del momento, no solo a título personal, sino también corporativo. Y dime, ¿ya la has implementado en tu empresa?
Imágenes cedidas: Mourizal Zativa
