Estrategias para fidelizar a tu huésped

Los programas de rentabilidad son una de las estrategias comerciales que más empieza a implementarse en empresas: en poco tiempo son capaces de demostrar resultados y aumentar la rentabilidad.

Las estrategias de fidelización en hoteles, en este caso, ofrecen una mejor experiencia al cliente, comprometiéndolo con la marca y reflejándose significativamente en la facturación.

Estas son algunas estrategias para comprometer a los huéspedes con tu marca y ganar nuevos clientes a través de sus recomendaciones .

¿Cómo fidelizar a tus clientes para que te recomienden?

Los alojamientos turísticos son un mercado muy competido, y los clientes ya no valoran únicamente el precio o la comodidad del servicio. Son muchos factores los que entran en juego durante la comparativa.

Sin embargo, las estrategias de fidelización permiten retener al cliente con la marca del hotel y dejar de preocuparse por comparativas. Estas son 5 estrategias para comprometer al huésped con tu hotel.

Programa de puntos

Consiste en darles puntos acumulables a los clientes por diferentes acciones como por transacción o visita. Acumulando estos puntos los clientes podrán canjearlos por diferentes premios.

En muchos casos también resulta funcional ofrecer puntos por otro tipo de acciones, como hacerse seguidor de la marca en redes sociales o reservar directamente desde la web en lugar desde una OTA.

De esta forma damos valor al compromiso del huésped con la marca y a la vez impulsamos acciones que, directa o indirectamente, aumentarán la facturación.

Fidelización conjunta

Lo que se suele conocer como campaña de colaboración repercute en los clientes como una estrategia de fidelización conjunta. Ambas marcas comparten una base de datos de clientes que están potencialmente interesados en el servicio que brinda cada una de ellas.

De esta forma, la acción que realice un cliente en una de las marcas (por ejemplo, reservar una habitación) le suma un beneficio con la marca colaboradora (por ejemplo, el cliente obtiene un descuento en el menú del restaurante colaborador)

Programa de cashback

Se trata de devolverle al cliente cierto porcentaje de lo gastado. Si bien muchas empresas ya utilizan el sistema de cashback como su estrategia de retención estrella, no es el programa de fidelización que más se recomienda para los hoteles.

Programa de recompensas según nivel

Parecido al sistema de puntos, el sistema por niveles tiene como objetivo ofrecer recompensas al cliente en función de su nivel de compromiso con la marca.

La fidelidad se suele canjear tanto por estancias gratuitas como por obsequios físicos según el gasto del cliente y el programa que decida implementar el hotel.

Club de socios

Especialmente entre los millennials, los programas de membresía están cobrando cada vez más fuerza: los clientes se comprometen a pagar una cuota periódica que le permitirá disfrutar de beneficios exclusivos durante su estancia.

Esta estrategia de fidelización no solo está orientada a facturación directa de la mano del huésped, sino que también permite recoger datos de los clientes que podrán aprovecharse para próximas colaboraciones con servicios que sean de su interés.

Esta estrategia de fidelización es la que ya ha implementado la cadena Casual Hoteles con su club Becasual, y de momento está mostrando resultados.

Ventajas de implementar un programa de fidelización en tu hotel

Hemos hablado de los tipos de programas de fidelización que han demostrado resultados han implementarse en la estrategia de marketing de varios hoteles, especialmente en los más independientes, los que no están ligados a una gran cadena.

Ofrecer servicios únicos y distintivos pueden volverse cruciales para retener al cliente ante la fuerte competencia que presenta el sector hotelero. Estas son las ventajas que puede aportar un programa de fidelización a tu hotel.

Aporta valor a tu marca

Los programas de fidelización permite al hotel ir más allá de las expectativas del huésped, al involucrarlo en su propia estrategia comercial. Además de aportar valor al servicio, refuerza la confianza entre cliente y marca, un factor clave considerado clave en el proceso de compra.

El poder del boca a boca

Un socio o huésped fidelizado es un cliente satisfecho, lo que le llevará a promocionar tu marca entre sus amigos, familiares, conocidos personales, etc.

Las redes sociales y los recomendadores facilitan aún más esta acción, de manera que los clientes pueden convertirse en una herramienta de marketing gratuita y aumentar las reservas.

Facturación y la rentabilidad

Está demostrado que los huéspedes fidelizados reservan con más frecuencia, tienen un gasto promedio más alto por estancia y mayor tasa de retorno que los clientes nuevos.

Podemos analizar la rentabilidad de los programas de fidelización cuando comparamos el coste de retener a un cliente con el coste de atraer uno nuevo, y vemos que adquirir nuevos clientes puede costar hasta 7 veces más que retenerlos.

Mientras que las estrategias de Revenue Management optimizan la rentabilidad del hotel, los programas de fidelización permiten a los Revenue Managers asegurar ganancias a largo plazo.

Aumenta la reserva directa

Los huéspedes habituales tienen tres veces más probabilidades de reservar directamente en el hotel que a través de una OTA, lo que le quitará dependencia al hotel sobre estas plataformas, también en temporada baja.

Base de datos más cualificada

Los programas de fidelización permiten a los hoteles obtener información más precisa sobre los perfiles de los clientes. Se pueden utilizar como una herramienta para interactuar directamente con los huéspedes, anticiparse a sus necesidades y desarrollar estrategias de marketing más cualificadas.


Fuente: Catala Consulting

Imágenes cedidas: mrsiraphol