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Por varias razones, los hoteleros de hoy en día están muy enfocados en construir mejores conexiones con sus huéspedes. Ya sea antes de la reserva, en el momento de la conversión, mientras el huésped está en la propiedad o cuando ya se ha ido, los hoteleros están mejorando su compromiso con los viajeros en cada punto de contacto.

¿No ha sido ese siempre el enfoque? Sí, pero se ha intensificado. Los alojamientos alternativos están ganando popularidad entre los viajeros enfocados al ocio y los hoteles ven su naturaleza única y orientada al servicio como un diferenciador. Al mismo tiempo, los socios de distribución externos continúan agregando presión a los márgenes, que han tardado en recuperarse después de la pandemia.

Las OTAs están trabajando activamente para mejorar el viaje del huésped y, en muchos casos, están ofreciendo una experiencia de reserva más fácil y gratificante. Para competir de verdad, es hora de que los hoteleros empiecen a pensar más como una OTA. Afortunadamente, hay herramientas modernas disponibles para ayudar a nivelar el campo de juego.

Un enfoque más inteligente

Existen estrategias y herramientas digitales que están disponibles para que los hoteles capten la mayor cantidad de negocio directo posible. Un componente crítico es la adaptación de la experiencia de reserva para brindarle al viajero la oferta adecuada y a su medida, que permita a su vez convertir con una tarifa más elevada.

Al igual que las OTAs, los hoteles pueden usar programas simples de reconocimiento de huéspedes para recompensar a los huéspedes que reservan a través de sus canales directos mientras mantienen una paridad real con las OTA.

En la actualidad, algunos Sistemas Centrales de Reservas (CRS, por sus siglas en inglés) han ido más allá de sus potentes capacidades de distribución para incluir ahora una funcionalidad sencilla de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM, por sus siglas en inglés). ¿Cómo es la experiencia de reserva cuando funciona con un «Smart CRS»?

  • El cliente disfruta de una transición fluida cuando navega por el sitio web, el motor de reservas o cuando llama al centro de atención telefónica. Las opciones disponibles para reservar se comunican y se muestran claramente al cliente.
  • Seguidamente, el cliente recibe un persuasivo mensaje para acceder a beneficios y servicios exclusivos que le anima a registrarse. Posteriormente, el cliente se registra y reserva su estancia.
  • El hotelero ahora tiene la capacidad de reconocer al huésped cada vez que se hospeda. Con los datos en su sistema, puede empezar a anticipar sus necesidades. La información del huésped queda guardada para utilizarse desde marketing y para futuras reservas.

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Una experiencia cohesiva para el huésped

Los hoteleros a menudo se enorgullecen de brindar una experiencia positiva a los huéspedes. Gran parte de esa afirmación se centra en la experiencia en la propiedad. Si bien los acontecimientos en la propiedad son ciertamente importantes, también es imperativo recordar que la experiencia del huésped no empieza cuando los viajeros llegan a un hotel. Hay muchos puntos de contacto diferentes antes, durante y después de la estancia que trabajan juntos para hacer que la experiencia del huésped esté cohesionada.

1. Personalice los precios

Incluso sin un Sistema de Gestión de Ingresos (RMS), un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) puede decirle al Sistema Central de Reservas (CRS) las ofertas personalizadas para las que califican los huéspedes en función de su historial de estancias anteriores y de sus preferencias. A partir de ahí, los hoteleros pueden cotizar ofertas como parte de una estrategia dinámica de ingresos.

Esto permite a los hoteles ejecutar ofertas exclusivas para huéspedes habituales, conocidos o para un segmento específico de estas personas para aumentar la ocupación durante los períodos de necesidad y las temporadas de baja ocupación sin reducir las tarifas de retail. Esto fortalece la relación entre el huésped y la marca y puede facilitar la reserva de ofertas especiales por parte del huésped.

2. No olvide el call center o centro de atención telefónica

La transformación digital ha sido intensa durante la pandemia. El hecho de que los clientes piensen primero en lo digital no significa que las estrategias deban ser solo digitales. El call center sigue siendo un canal crucial, no se trata de un canal moribundo; es un paso necesario que se vuelve especialmente importante si los huéspedes no pueden completar las acciones previstas en línea. Eso significa que el call center es tan importante como un canal de reserva en línea.

El call center debe fluir del mismo modo que el motor de reservas, dando a los agentes la capacidad de personalizar los precios como un motor de reservas.

3. Reconozca a los huéspedes para aumentar el ADR

Los hoteleros deberían considerar agregar un programa de reconocimiento, uno que brinde una gratificación instantánea a los huéspedes a través de ofertas, tarifas especiales, descuentos u otros beneficios. Los huéspedes que forman parte de los programas de reconocimiento gastarán más en la propiedad, lo que generará una tarifa diaria promedio más alta. Aunque los huéspedes reserven una habitación con descuento, el beneficio por la habitación sigue siendo más alto porque reservan directamente, por lo que el hotel no tiene que pagar una comisión a un tercero.

El reconocimiento del huésped debe ser significativo para que se sume a la experiencia del cliente. Con un programa de reconocimiento consistentemente bien administrado, los huéspedes serán menos sensibles a los precios y rutinariamente volverán a reservar un hotel o una marca. Sabiendo que recibirán un nivel específico de servicio y calidad, el precio deja de ser un problema. En las marcas que recompensan según los patrones de estancia, los huéspedes aumentarán su estatus dentro del programa y serán elegibles para obtener más beneficios.

Una situación beneficios tanto para los hoteles como para los viajeros

Para los hoteles, incluso si un huésped reserva con ellos a una tarifa ligeramente más baja, esa reserva para ellos ahora tiene un valor más alto. Han ahorrado algunos costes de comisión y ahora pueden recopilar la información del huésped, lo que significa que ahora son ellos los dueños de los datos del cliente en lugar de la OTA.

Para los viajeros, la ruta de reserva directa conduce a una mejor experiencia del huésped, lo que ayuda a generar lealtad. Los hoteleros pueden utilizar la información que recopilan de los huéspedes para mejorar su estancia. Además, esta situación genera una mayor confianza entre el hotelero y el huésped. A medida que se construye una relación con los huéspedes, será más probable que interactúen continuamente con el hotelero.

Ahora, el hotelero puede personalizar mejor la experiencia del huésped y puede mejorar más fácilmente la promoción para futuras reservas en función de los detalles y las preferencias que tiene registrados. A su vez, a medida que los huéspedes sigan su viaje con el hotelero, se volverán menos sensibles a los precios ya que se irán reforzando sus expectativas en cuanto al valor brindado por el mismo.


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Imágenes cedidas: CROSS-TINENTAL SLU (SHR)