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Kasa Living, la startup que desde hace dos años trabaja por hacerse un hueco en el mercado que domina Airbnb, acaba de lanzar un informe donde revela que el 90% de los viajeros estadounidenses prefiere una interacción limitada con el personal del hotel.

Este informe, en el que han participado 1.000 viajeros estadounidenses, revela que los viajeros frecuentes, los de negocios y las generaciones más jóvenes son quienes más demandan las experiencias «autodirigidas» que ofrecen los alojamientos a través de la tecnología. Asimismo, son estos segmentos quienes piden menos servicios al estilo del alojamiento tradicional.

«La flexibilidad es lo primero», afirma Roman Pedan, director ejecutivo de Kasa. «En un mundo remoto e híbrido, los viajeros toman el control de dónde y cómo trabajan o se divierten. La industria debe adaptarse para satisfacer esas necesidades», remarca.

Destinos más versátiles

Los viajeros estadounidenses preguntados prefieren destinos versátiles y menos procesos de los entendidos como tradicionales.

Para los viajeros de hoy, los mejores alojamientos son aquellos que pueden satisfacer una variedad de necesidades: desde cuando van en familia hasta cuando deciden trabajar de forma remota.

El 98% de los encuestados estuvo de acuerdo con la afirmación anterior, mientras que para el 57% era una condición «sine qua non» para elegir un alojamiento u otro.

El momento del check-in

El 73% de los viajeros estadounidenses encuestados afirmó haber tenido experiencias desagradables con el check-in en persona. Principalmente, procesos demasiados largos (44%), información incorrecta (32%) o personal antipático (31%).

Además, el 47% de los millennials entrevistados calificó el check-in en la recepción y el servicio de habitaciones como algo poco prioritario a la hora de elegir un hotel. Este porcentaje caí al 34% en los encuestados de la Generación X y el 22% de los Baby Boomers.

Asimismo, los encuestados de todas las edades aprecian la flexibilidad que aporta la planificación virtual de los viajes. En los viajeros más jóvenes, este interés es muy destacado. De hecho, el 97% de los encuestados prefirió manejar al menos un aparte de la planificación de su viaje a través de una aplicación o un sitio web. Aun así, la Generación Z y los Millennials tienen hasta el doble de probabilidades de preferir el registro virtual a través de una app o una web que la GenX o los boobmers.

El gusto por lo digital

El 99% de los viajeros que planea viajar en los próximos cinco meses señaló que prefería sustituir las interacciones en persona por experiencias digitales. Y es que cada vez más viajeros, especialmente jóvenes, se sienten más seguros dirigiendo su propia experiencia que dependiendo de un tercero que lo haga.

Asimismo, la mayoría de los encuestados prefiere un enfoque flexible y de no intervención para el servicio de atención al cliente en vez de uno que ofrezca o requiera interacción interpersonal. En los millennials y GenZ, el porcentaje se eleva por encima del 60%.

Los servicios tradicionales se usan menos

Asimismo, los encuestados señalaron que no necesitan servicio de habitaciones ni personal en recepción o botones. Prefieren, sin embargo, gimnasio o piscina.

Por otro lado, el 61% de los viajeros bleisure o de negocios dijeron que estos servicios más tradicionales tienen un atractivo limitado. Sin embargo, prefieren que se tengan en cuenta otros extras que normalmente pasan desapercibidos como la privacidad o la tranquilidad.

El 56% de los encuestados afirmó que utilizaba alguno de los servicios disponibles, mientras que el 17% utilizaba muy pocos o incluso ninguno.

Por último, el 81% de los viajeros se encontró con huéspedes molestos en el hotel; y el 70%, sobre todo de Baby Boomers, tomó medidas avisando a recepción. Aun así, los más jóvenes son más reacios a quejarse: solo el 47% de la Generación Z y el 59% de los Millennials tomó medidas, como avisar a recepción. Eso sí, luego dejaron una reseña negativa explicando que el hotel es ruidoso.

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