tecnología La venta directa hotelera empata con las OTAs

En el capítulo anterior… Cómo mejorar la venta directa de tu hotel: Consejos accionables que debes llevar a cabo ya

¿Con qué tecnología debes contar para optimizar tu venta directa?

La tecnología se ha convertido en un factor fundamental a la hora de optimizar nuestra venta directa. Nuestros competidores en la captación de clientes, los distribuidores, han invertido mucho en ello y es uno de los factores por los que les ha ido tan bien. Algunas recomendaciones:

Web

A estas alturas y después de tantos años no me cabe en la cabeza que sigan existiendo webs malas en usabilidad, tiempo de carga etc. Pero esta es la realidad, y lo triste es que los propios proveedores de motor o PMS que son quienes suelen ser también desarrolladores web no proveen de webs usables (esto se escapa a mi entendimiento). Pero no me voy a meter en este berenjenal porque daría para hacer otro ebook y voy a dar por hecho que has elegido un buen proveedor, tienes una web con buena usabilidad y que tarda poco en cargar. Ya para nota sería que, en base a la nacionalidad del cliente que suele ir a tu destino, tengas tu web traducida a esos idiomas.

Y para super nota, una idea que personalmente tomo prestada de Jose Manuel Merino Ruiz https://www.linkedin.com/in/juanmanuelmerinoruiz63 a quien leí hace poco que proponía la picardía de que, en el mensaje de “aceptar cookies”, que suele aparecer en la parte superior de las webs pusiéramos también bien visible un “mejor precio garantizado reservando directamente en nuestra web”

PMS (Property Management System) y RMS (Revenue Management System)

Debes disponer de un PMS (aquí tienes una guía comparativa de diferentes PMS https://erevenuemasters.com/blog/hoteles-software-recomendado/guia-pms-hoteles/) que te permita leer los datos e interpretarlos. Para interpretarlos te invito a que conozcas nuestra herramienta https://bi4hoteliers.com

Herramientas de gestión de la Reputación Online

Dependiendo del volumen de comentarios que recibas estas pueden ser necesarias o no, pero lo que si es necesario 100% es que gestiones adecuadamente tu reputación online y cuando digo adecuadamente no solo me refiero a responder a comentarios, sino que el enfoque de estos sutilmente derive al usuario a entender que reservar directamente contigo es más ventajoso que hacerlo a través de distribuidores. Hay muchas críticas que, con un poco de psicología, pueden orientarse hacia ese fin.

Channel Manager

Esta es una herramienta que, bien utilizada, puede ayudarnos a organizar nuestra estrategia de distribución. El problema es que, cuando estas herramientas aparecieron, hicieron sentir al hotelero la necesidad de integrarse con todos los canales posibles y esto ha derivado en un descontrol de nuestro precio y por lo tanto en disparidades tarifarias.

Shopper

Es importante compararte con tus competidores. Si estás fuera de mercado lógicamente no venderás de forma directa ni de forma intermediada.

Parity Checker

También es importante controlar nuestras disparidades. Si otros canales venden más barato que nosotros lógicamente el cliente nos comprará a través de estos.

Chat Online

Cada cliente en el que instalo un sistema de estos rentabiliza la inversión desde el primer mes. Al fin y al cabo, al cliente le gusta ser atendido y resolver sus dudas al instante. Los distribuidores no lo tienen tan fácil como nosotros en este sentido.

Herramientas de venta directa

En los últimos años han aparecido muchas herramientas que simulan la experiencia de reserva en un distribuidor. Estas herramientas hacen cosas como:

    • Fidelización: Que, nada más entrar el cliente en la web le ofrezca las condiciones para clientes que compran directamente.
    • Retención:
      • Que el usuario pueda comparar precios de tu web vs. Distribuidores en tu propia web (asegúrate de no tener disparidades que te perjudiquen).
      • Que el usuario pueda ver tu reputación online en diferentes portales sin salir de tu web (asegúrate de tener una buena reputación).
    • Compra instantánea: Que, cuando el usuario vaya a salir de tu web, según el tipo de usuario que sea y su comportamiento, le muestre un mensaje invitándole a la compra en ese momento a cambio de una ventaja.
    • Facilitar la compra: Que el usuario, cuando ha iniciado un proceso de reserva, se va y vuelve a la web, vea en pantalla el paso en el que se quedó

Para cerrar este punto quiero recalcar dos aspectos importantes:

  1. Es importante que todas las herramientas se entiendan bien entre ellas. Por ejemplo, la herramienta de Revenue Management https://bi4hoteliers.com que os he mencionado anteriormente se integra con cualquier sistema de reputación y tiene incorporado el parity checker y el Shopper cuya información es muy relevante para incorporarla en nuestro algoritmo de toma de decisiones.
  2. He hablado de muchas herramientas, pero no de marcas. Si tenéis dudas sobre cuál contratar no dudéis en preguntarme.

¿Cómo debe ser tu relación con tus distribuidores para optimizar tu venta directa?

El distribuidor se nos presenta como “un amigo que nos hace llegar a donde nosotros no llegamos” cosa que, en muchas ocasiones es cierta. Pero tal es su ambición de crecer que cada vez es más habitual que capten reservas para las cuales no les necesitamos. El problema llega cuando nos da miedo a hablar en plata con el distribuidor y a no ceder ante determinadas presiones. No recomiendo trabajar con nadie que:

  • Nos genere disparidades: si hay disparidades y estas son a favor del distribuidor se reduce la conversión lógicamente.
  • Cuando les pillamos generando dichas disparidades y se hacen los locos.
  • Cuando nos prometen captar un tipo de cliente y, no solo no lo hacen, sino que te roban a clientes a los que tú puedes llegar sin intermediación: cliente cercano geográficamente, (apostando por tu nombre en AdWords cosa que debes limitar desde ya) …

Tampoco debería entrar en todas esas novedades que te plantean los distribuidores sin analizar pros y contras. Hablamos de fórmulas como canales opacos (salvo excepciones), Booking Preferente, reservas sin riesgo, Genius… Por ejemplo, si estás en este último y acostumbras a tu cliente a reservarte por el distribuidor reduces tu conversión. Una cosa es que los distribuidores tengan más potencial de fidelizar y otra es que les paguemos su club de fidelización.


En el próximo capítulo… ¿Cómo debe ser tu relación con tus distribuidores y con tu cliente para optimizar tu venta directa?

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Imágenes cedidas: Jesse Schoff en Unsplash