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Tener un enfoque anticuado en cuanto a métodos de pago en el sector hotelero está poniendo en entredicho los esfuerzos del sector por ofrecer una experiencia fluida a los huéspedes, algo que provoca un aumento de su ansiedad y frustración. Así se desprende del estudio «Abriendo la puerta a pagos centrados en el huésped: la oportunidad para la hostelería«, un nuevo informe de Amadeus que incorpora los conocimientos de la agencia de ciencias del comportamiento Innovationbubble.

El análisis confirma 3 conclusiones clave

  • Los consumidores consideran que realizar pagos en el hotel es significativamente más estresante que los «pagos de vísperas» realizados en casa.
  • De hecho, es dos veces más probable que experimenten sentimientos de «ansiedad» e «incertidumbre» al realizar los pagos en el hotel.
  • El análisis no consciente también descubrió que los consumidores son mucho menos propensos a asociar los pagos en los hoteles con sentimientos positivos como «facilidad» o «comodidad», lo que pone de manifiesto la oportunidad que tienen los hoteles de mejorar este aspecto de la experiencia del huésped.

Puntos de fricción

En la actualidad, se suele pedir a los viajeros que paguen su estancia en el momento de la salida mediante terminales físicos, en lugar de hacerlo en el momento de la reserva mediante sistemas digitales modernos. Esto significa que los hoteles procesan los pagos en el mostrador basándose en su propio sistema de pago local, lo que da lugar a varios puntos problemáticos para los huéspedes:

  1. Los huéspedes deben acudir a la recepción para pagar los gastos imprevistos, como el servicio de habitaciones, o para saber cuánto han gastado durante la estancia.
  2. Los servicios adicionales no se pueden comprar y pagar en la aplicación del hotel.
  3. Los huéspedes deben estar físicamente presentes en la entrada y salida, lo que limita las opciones de autoservicio.
  4. Los viajeros no siempre pueden pagar con su método de pago preferido, ya que los sistemas de pago locales del hotel no suelen aceptar una amplia gama de tarjetas y métodos de pago alternativos, como PayPal o WeChat Pay.

Un tercio de los encuestados confirma que no ha podido pagar con su método de pago preferido durante una estancia reciente y el 39% siente ansiedad por la posibilidad de que su pago al hotel no se realice. El 54% de los clientes se da cuenta de que es difícil pagar y el 77% cree que es responsabilidad del hotel facilitar el pago, por lo que los esfuerzos del sector por ofrecer una experiencia excelente a los clientes están en peligro.

La diversidad en los métodos de pago

Jamie Halliday, director de estudios estratégicos de Innovationbubble, asegura que el análisis ha puesto de manifiesto la existencia de una gran cantidad de problemas de pago: «Existe un importante sesgo de negatividad relacionado con los pagos en los hoteles. La ansiedad causada por una experiencia de pago negativa persiste en la mente del consumidor, y los huéspedes nos dicen que influye en su percepción general de la estancia», señala.

La forma en que los hoteles gestionan los pagos hoy en día está fragmentada, y la responsabilidad recae en los propietarios o gestores individuales, en lugar de ser gestionada estratégicamente a nivel de marca.

Esta situación significa que los hoteles han tenido dificultades para seguir el ritmo de los rápidos avances en los pagos digitales, como explica Jean-Christophe Lacour, Jefe de Gestión y Entrega de Productos, Pagos, Amadeus: «Imagine que se aloja en un hotel de alto standing y no puede pagar con su tarjeta o con los métodos digitales que utiliza a diario, como PayPal o WeChat Pay».

Esta situación no es más que el resultado de una larga fragmentación en el sector de la hostelería, «algo que está dañando la imagen de los huéspedes sobre la estancia general en el hotel», añaden. Por ello, desde Amadeus piden a las marcas hoteleras que asuman la responsabilidad de los pagos a nivel de grupo, «de modo que podamos ofrecer a los huéspedes una experiencia de pago digital moderna que mejore su estancia», concluyen.

Imágenes cedidas: Mika Baumeister on Unsplash