El Expert Panel de TecnoHotel Forum 2022 acogió una ponencia por parte de Shiji Group, compañía tecnológica que conecta al negocio global de hostelería. José Ángel Álvarez Guixeras, Sales Director Southern Europe & Africa de Shiji Group, y Cristina López, Sales Director España & Latinoamérica de ReviewPro, una marca de Shiji, fueron los encargados de explicar a los asistentes cómo la compañía utiliza la tecnología para optimizar la experiencia digital del cliente.
La ponencia de Shiji Group comenzó dando respuesta a la siguiente pregunta: «¿Cómo puedo entender las necesidades y expectativas de mis clientes?». Así, la respuesta estaría en guardar el feedback de los clientes en una plataforma unificada. Y, después, usar esos datos para priorizar las mejores operaciones y el servicio.
Asimismo, es también primordial evaluar y gestionar la reputación online para aumentar la satisfacción del cliente. En palabras de Cristina López, «como clientes nos gusta que conozcan nuestras preferencias si volvemos a un hotel». De esta manera, recopilar datos relevantes en un perfil único para conocer mejor a los clientes sería otro punto clave.
Tecnología escalable, flexible y duradera
Los representantes de Shiji Group también profundizaron en cómo optimizar la inversión del portfolio digital. Para esto se necesitan soluciones escalables, creadas para grupos hoteleros, que ofrezcan un perfil único de cliente, estén 100% en la nube y permitan una gestión centralizada y un único punto de configuración. Por otro lado, los ponentes también expusieron la necesidad de contar con soluciones flexibles, cuyas características son: agnósticas de hardware, totalmente personalizables, integradas vía APIs, y con sistemas de pago.
Otra de las preguntas que respondieron desde Shiji fue la de: «¿Cómo mantengo la calidad del servicio cuando el personal es escaso?». La respuesta está clara: a través de soluciones contactless. Así lo explicó Álvarez Guixeras: «Hay que usar la tecnología para simplificar tareas, que es lo más útil que nos aporta». De este modo, es importante confiar en la automatización de procesos, y establecer herramientas 24/7 para que los clientes puedan realizar las transacciones por sí mismos.
Otro aspecto clave es mejorar la comunicación con los clientes, ya que así se alivia la presión sobre los centros de recepción y contacto. En este sentido, Cristina López indicó: «Es muy importante marcar acciones a los comentarios de los clientes. Tener comentarios malos es bueno porque es información útil y debemos garantizar un seguimiento del mismo correcto y en tiempo».
Como broche final de la ponencia, Álvarez Guixeras puso el foco en cómo puede un hotel ofrecer la mejor experiencia digital a sus clientes. Los pasos para lograrlo empiezan desde que el viajero empieza a buscar su estancia hasta mucho después de que haya abandonado el hotel. Tanto la automatización como la digitalización de la experiencia son clave para ofrecer un servicio de calidad. La tecnología utilizada en el negocio debe cumplir con tres características: que sea escalable, para que pueda crecer; flexible, es decir, fácil de implementar e integrar; y duradera, para que se pueda adaptar al futuro.
Imágenes cedidas: TecnoHotel Forum 2022
