Hace 24 horas que he aterrizado en Málaga, vuelvo tras 11 años de aventuras por Medio Oriente y África. La maleta llena de experiencias, sueños hechos realidad e ideas por cumplir. Es febrero de 2021 y mi vida acaba de dar un vuelco de 180 grados. Vuelvo a lo que es mi casa, pero siendo una persona muy diferente en un mundo incluso más diferente.
Me voy de paseo por Málaga, viajo a Madrid, Barcelona, Mallorca, Sevilla, Santiago de Compostela… y tengo el corazón en un puño. Hay muchos hoteles que todavía siguen cerrados, ya no solo de la empresa con la que trabajo, sino la mayoría. No conozco la vida sin el turismo, es a lo que me he dedicado siempre y una de las cosas que más me apasionan, así que ver esta desoladora imagen estos años me ha sido dificilísimo.
Durante los últimos meses he estado hablando con muchos estudiantes de diferentes campos dentro del turismo y todos hacen las mismas preguntas: ¿Merece la pena? ¿Este es el futuro incierto del turismo? ¿Debería plantearme otros estudios? No volvería atrás, no me plantearía otra carrera, ni otra forma de vida. ¡Me he comprometido a enseñarles que el futuro es del turismo! Tengo el placer de dedicarme a formar a los líderes de hoy y de mañana sabiendo que ellos son el futuro del turismo.
El punto de encuentro de los sueños
El 1 de marzo de este año 2022, Marriott International abrió su hotel 8.000 a nivel mundial. Y no hemos sido la única compañía en crecer. Pero, ¿qué ha cambiado? Para mí, definitivamente, la forma en la que formamos.
Tenemos tres grandes puntos de vista: los dueños del edificio/resort, la empresa/los empleados que van a gestionar el hotel y la comunidad que rodea al hotel. Tengo un punto de vista bastante romántico de esta relación que algunas veces, como todo, quizás no lo sea. Pero es una verdadera colaboración de creatividad que no deja piedra sin remover para hacer que la experiencia del huésped sea verdaderamente memorable.
A lo largo de los últimos meses, muchos sueños rotos durante la pandemia han vuelto a resurgir, con reapertura de hoteles que tuvieron que cerrar más tiempo de lo que esperaban. Hemos de alguna forma perdido tiempo muy valioso, por no poder viajar, por no poder estar con nuestros amigos y seres queridos, por tener que parar objetivos, por, de alguna forma, tener que cambiar de forma forzosa y reinventarnos.
Junto al ansia de explorar, también hemos cambiado la forma en la que viajamos y las expectativas que tenemos cuando llegamos a un hotel.
Con este punto de vista en mente, los hoteleros, más que nunca, nos hemos dado cuenta de que no solo abrimos hoteles, creamos hogares, puntos de encuentro, referencias en el camino. El impacto que esto tiene en las comunidades donde abrimos es intangible, ya que al fin y al cabo los servicios que ofrecemos son un reflejo de la sociedad.
Servir a nuestro mundo
Ahora más que nunca he visto en vivo y en directo cómo uno de los principales valores, no solo de la empresa con la que trabajo sino de muchas organizaciones, no es otro que «servir a nuestro mundo», y esto hace que las empresas sean más fuertes. Desde mi perspectiva de Marriott, profundizar en este valor es tan fundamental como tener un sólido programa de fidelidad. Es esencial dar un papel relevante a la cultura que nos rodea y apostar con fuerza por el talento local. No somos edificios cualesquiera, somos parte de la comunidad.
Aprovechar los cambios
Otro valor de Marriott, al que nuestra industria también ha sacado gran partido, es al de «aprovechar los cambios». De todas las industrias, quizás la nuestra no haya sido siempre reconocida como la más puntera en aspectos de innovación. Pero esta industria, la más afectada durante los últimos años, está destacando por su resurgir con las justas discreciones y arrancando un 2022 por todo lo alto. No hay tiempo que perder cuando se trata de volver a disfrutar y a divertirse; y, ante todo, la innovación es lo que nos ha dado la oportunidad de crear experiencias nunca vistas que quizá no sabíamos ni que necesitábamos.
Nuestro paradigma como sociedad ha cambiado y, como empresas, hemos tenido la oportunidad de no solo renacer, sino también de evolucionar. ¿Qué necesidades tenemos ahora que antes no teníamos? ¿Cómo podemos diseñar espacios que vuelvan a dar la oportunidad para estar juntos? Pero, ¿qué necesitan nuestros hoteleros para poder sentirse seguros y preparados para las nuevas formas de viajar?
Sí, hemos tenido una parada de la cual hemos salido más fuertes, sabiendo escuchar, adelantándonos a las necesidades de nuestros clientes todavía más y de forma más consciente. Esto se ve reflejado en las aperturas de las grandes cadenas en los últimos meses. ¡El lujo, la calidad, la sofisticación, la elegancia están de moda!
En cada apertura reinventamos sueños. El deseo de infundir emoción en cada check in/check out, un infinity pool en la azotea que te deja sin aliento, una cama recién hecha de la cual no quieres salir, un servicio de habitaciones con vistas a la ciudad/playa/montaña… pasillos de película que crean un ambiente íntimo y acogedor, albornoces que te absorben y un servicio auténtico y personalizado. ¡Os hemos echado de menos, bienvenidos de vuelta!
Imágenes cedidas: Marriott International, Ilyuza Mingazova en Unsplash, Hanna Morris en Unsplash
