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Puede que ahora no lo parezca, con las nuevas variantes de Covid-19 recurrentes y los hoteles que trabajan con equipos esqueléticos, pero algún día, pronto, las operaciones hoteleras volverán a la normalidad. Estaremos de nuevo en condiciones de ofrecer una experiencia increíble y memorable al huésped.
Por mucho que los hoteles se hayan dedicado a ofrecer un servicio excelente durante la pandemia, seamos sinceros: a la mayoría de los operadores les ha resultado difícil superar las expectativas de los clientes en los últimos dos años. Y la recuperación del sector sigue siendo frágil mientras el mundo navega por nuevas variantes y adversidades que provocan dinámicos cierres de fronteras y regulaciones de viajes.
Pero sabemos que la gente quiere viajar y está dispuesta a utilizar sus ahorros para hacerlo. Según McKinsey, las personas con altos ingresos en Estados Unidos tienen una tasa de ahorro entre un 10 y un 20% mayor que antes de la pandemia, y están deseando gastarlo en viajes.
El acceso a los viajes está a un clic de distancia, y en cuanto la gente reciba el visto bueno oficial, los hoteles volverán a estar llenos.
Paso 1: Volver a lo básico
A medida que los viajeros regresan, lo primero que se debe hacer es prepararse para, al menos, satisfacer sus expectativas. En cierto modo, esto requiere volver a lo básico. Los huéspedes no pueden hacer cola para facturar durante 20 minutos. No pueden esperar horas para que les entreguen las toallas en su habitación. Por muy transparente que sea el hotel con ellos sobre los retos en materia de personal, hay que cumplir unas expectativas mínimas. Sobre todo, al evitar descuentos en las tarifas.
A la vez que se van marcando esas casillas, se pueden empezar a construir los cimientos de lo que serán las experiencias mejoradas de los huéspedes en un futuro. Las empresas hoteleras que empiecen a poner los bloques de construcción ahora para una mejora integral del viaje del huésped, estarán en la mejor posición para tener éxito durante la recuperación del sector.
En Cloudbeds tenemos una visión de un servicio global, donde los servicios estén conectados a lo largo de la ruta de viaje, desde el aeropuerto hasta el transporte y el alojamiento. Creemos que los datos y la tecnología pueden ayudar a los operadores hoteleros a aumentar y mejorar los puntos de contacto de los huéspedes a lo largo de su viaje.
Podemos empezar por el check-in: 2022 debería ser por fin el año en que los hoteles superen los retos tecnológicos que impiden un proceso ágil para que el huésped pase por alto la recepción y acceda a su habitación con su dispositivo móvil.
Agilizar las operaciones
Por supuesto, en el entorno actual, las nuevas soluciones no sólo deben aumentar la satisfacción de los huéspedes, sino también ayudar a agilizar las operaciones y los flujos de trabajo, ayudando a los hoteleros y a los anfitriones a automatizar todas las tareas manuales que puedan.
Un ejemplo de ello es el Four Seasons, que ha recurrido a un conserje digital, impulsado por la inteligencia artificial (IA) de Zendesk, que puede responder a los mensajes de los huéspedes y cumplir con éxito las solicitudes en tiempo real. Esta innovación no solo aumenta la satisfacción de los huéspedes y les permite disfrutar de más momentos «wow», sino que reduce las horas de trabajo necesarias en las que contar con un conserje en directo y permite a los empleados centrarse en otras áreas en las que pueden añadir valor a la experiencia del huésped.
Paso 2: Anticiparse a las necesidades del huésped
Por supuesto, el negocio no se trata sólo de satisfacer las expectativas de los clientes. Con personal reducido o no, hay que volver al núcleo de la hotelería, que es anticiparse a las necesidades del huésped.
Este es un ámbito en el que la tecnología puede desempeñar un papel fundamental. De nuevo, volviendo a lo básico: comunicarse con el viajero a través de su canal preferido, ya sea texto o WhatsApp. No exigir al huésped que visite un sitio web para ver información importante, como los servicios que están abiertos. ¿Quiere mejorar su habitación? Hay que proveer las opciones disponibles en el lugar donde es más probable que interactúe con el alojamiento, ya sea un enlace por texto o un quiosco en el vestíbulo.
Tecnologías clave
La inteligencia artificial y el análisis predictivo seguirán impulsando la innovación en estos ámbitos. Estas disciplinas ya están ayudando a determinar la tarifa, y se está empezando a ver una mejor evolución de los chatbots y el procesamiento del lenguaje natural. Hemos llegado a una era en la que los hoteles deben apoyarse en la tecnología para aumentar o proporcionar un valor adicional al huésped.
Y los datos no mienten: una encuesta reciente reveló que las empresas que hicieron inversiones sustanciales en su experiencia de cliente durante el último año son 10 veces más resistentes y tienen tres veces más probabilidades que sus contrapartes más atrasadas de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses.
Paso 3: Confiar en los datos disponibles
Los datos recogidos en un programa de experiencia del cliente pueden proporcionar la información necesaria para tomar decisiones empresariales que pueden hacer avanzar un negocio o marca. Por ejemplo, si se tienen datos sobre lo que los consumidores harán en diferentes puntos de su viaje, y los datos muestran lo que suelen pedir. Un programa de experiencia del cliente puede ayudar a comprender las tendencias y, a continuación, se puede utilizar esa información para mejorar la experiencia del huésped en los puntos de contacto adecuados.
Además, los datos pueden revelar información crítica sobre la demanda. Si se tiene un hotel en Florida y los datos muestran picos de demanda en México, se puede incluir el alojamiento en los canales dirigidos a los viajeros mexicanos. Parte de la ecuación consiste en optimizar los costes de distribución, determinando el coste de adquisición de cada canal en el que se vende el inventario del hotel.
Pero los datos también pueden ayudar a dirigir un negocio más sostenible en una época en la que, a pesar de décadas de crecimiento de los ingresos, los costes operativos aumentan a un ritmo más rápido. Los hoteleros deben utilizar los datos para controlar la creciente brecha entre el RevPAR y el GOPPAR, de lo contrario los márgenes seguirán erosionando el negocio.
A fin de cuentas, las decisiones respaldadas por datos son las mejores que se pueden tomar para su negocio.
La importancia de la información
En conclusión, los datos están ahí para que los hoteleros puedan crear un viaje más fluido para los huéspedes, desde antes de la llegada hasta el seguimiento posterior a la estancia, pasando por el alojamiento. A medida que el sector va recuperando el equilibrio, los hoteleros pueden comenzar a centrarse en ofrecer una experiencia increíble para el huésped.
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