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La industria turística no deja de cambiar a pasos agigantados. Los últimos años han impulsado más que nunca una digitalización que afecta también a un cliente cuyo perfil ha cambiado. En este contexto, la clave del éxito de la venta hotelera online pasa por saber adaptarse. También por entender las oportunidades que han surgido a raíz de las actividades de destino.
Por ejemplo, las experiencias se convierten en un valor añadido esencial. Los huéspedes demandan este tipo de servicios durante sus escapadas. De ahí que el mercado de los tours, las atracciones y las actividades turísticas (TAA) se encuentre a su vez en constante cambio. Es por eso que ambos segmentos deben entender primero a quién se dirigen.
Gracias al informe ¿Tienes experiencia? es posible. El estudio ha sido elaborado en colaboración por Globick y NTT DATA, la sexta compañía de tecnología de la información (TI) del mundo. A lo largo de sus páginas se estudia la evolución de los viajeros al mismo tiempo que se ofrecen algunas claves interesantes para no quedarse atrás.
La principal pasa por la necesidad de los hoteles de ofrecer productos TAA a sus clientes, para mejorar el engagement con ellos antes, durante y después de la reserva principal del alojamiento. Gracias a esto, hacen que la experiencia sea más disfrutable para unos viajeros que, así, tienen más posibilidades de fidelizarse o recomendar la compañía.
Más digital y menos impulsivo: el nuevo perfil de turista
Lo más importante a la hora de enfocar el modelo turístico en la actualidad es tener claro cómo ha cambiado el viajero. Sabemos que la flexibilidad se ha convertido en un elemento indispensable, pero es que el uso de la tecnología es otra de las patas que no podemos pasar por alto.
Además, el cliente es cada vez menos impulsivo. Esto quiere decir que planea sus decisiones con tiempo, para evitar problemas derivados de las limitaciones de aforo y para conseguir mejores ofertas. Según los datos, ya solo el 14% deja sus reservas para el último momento, mientras que antes de la pandemia la cifra llegaba hasta el 38%.
Una consecuencia directa es que los smartphones se han convertido en los dispositivos principales. Hasta tal punto, de que es la herramienta favorita para interactuar con las empresas turísticas. A su vez, los huéspedes esperan poder tener acceso rápido y directo a otros productos que cubran sus necesidades durante el viaje.
Por eso, en 2021 el 47% de los consumidores optaron por reservar sus tickets online, ya sea desde el móvil (20%) o a través del ordenador (27%). De esta manera, facilitar la búsqueda y la reserva, así como la comunicación digital directa, son buenas maneras de atraer al cliente, cuyas exigencias deben satisfacerse.
Es decir, que es importante transformar el viaje en una experiencia memorable. Si se consigue, pasamos de una transacción a cambio de alojamiento a construir una relación de confianza, que hace que el viajero confíe en la marca, pueda repetir y encima se gaste más dinero durante la estancia.
Si bien es cierto que es una oportunidad de oro, no hay que perder de vista que las aerolíneas y las OTAs están siguiendo el mismo modelo de negocio. Las segundas, de hecho, han aumentado también mucho sus ventas online, sobre todo porque antes las proveedoras de actividades de destino se resistían a colaborar con canales de venta indirectos. Por tanto, la competencia directa es muy fuerte y hay que encontrar la manera de diferenciarse para triunfar.
Adaptarse o morir: las claves de una venta exitosa
Frente a este panorama, el informe también dibuja unas líneas de actuación que pueden ayudar al mercado TAA a explotar todo su potencial. Al mismo tiempo, los hoteles se pueden beneficiar de estas pautas, ya que indican el camino a seguir para mejorar la experiencia final del consumidor en el destino.
Ofrecer el producto adecuado
Primero hay que saber tanto por qué oferta nos decantamos como por a quién le dirigimos cada oferta. No van a ser iguales las necesidades de una pareja de jubilados que de una familia con niños pequeños o un grupo de amigos jóvenes. De ahí que los hoteles necesitan tener claro el target y lanzar ofertas personalizadas, elegidas dentro de su inventario, que debe ser variado, pero sin llegar a resultar excesivo.
Potenciar la comodidad
Los viajeros necesitan acceder con facilidad a los productos. Por tanto, el contenido tiene que estar bien categorizado, poder filtrarse y tener a la vista toda la información relevante. Si el proceso de reserva en la web es complicado o está incompleto, muchas personas se van a quedar por el camino. En definitiva, todo debe ser tan ágil como hacer el booking de una habitación.
Personalizar la experiencia
Aunque ya lo hemos mencionado, es necesario hacer énfasis en esto. Sobre todo, porque al haber una oferta tan elevada de tours, atracciones y actividades turísticas, el huésped se puede abrumar o perder interés. Los hoteles, por tanto, tienen que hacer la selección por ellos porque al limitar las opciones, se reduce la ansiedad y es más fácil que acaben comprando algo.
Fuente directa
Para conseguir todo lo que hemos mencionado y tener una oferta de productos TAA variados, conviene asociarse con una compañía B2C especializada en este segmento del mercado. Entre las ventajas del acuerdo se encuentra la posibilidad de tener comisiones mejores para el hotel y de facilitar la integración tecnológica. Por esto, es la manera de actuar que tienen muchas OTAs.
Acorde a la marca hotelera
En todo momento el viajero tiene que sentir que la experiencia de reserva de estos extras es igual a la de reservar una habitación. Vamos, que tiene que corresponderse con lo que se espera de la cadena hotelera, de modo que esté integrado en su imagen de marca para que no desentone y transmita más confianza. De lo contrario, podría producir frustración o confusión, lo cual reduciría notablemente el ratio de conversión.
En definitiva, las compañías hoteleras deben aprovechar estas oportunidades para facilitar la búsqueda y reserva no solo del alojamiento, si no de otras experiencias que le añadan valor al viaje. Ahorrando tiempo al viajero y satisfaciendo sus necesidades se puede conseguir el éxito de la venta hotelera online entendida en un sentido de la palabra amplio.
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