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Los cambios hacia la digitalización que ha experimentado la industria hotelera en los últimos años son indiscutibles. Sin embargo, todavía quedan muchos retos por delante hacia una plena optimización. Eso sí, quien no sepa abrazar la tecnología, seguramente se acabe quedando atrás.
Eso es lo que se ha debatido en el interesante panel online International Luxury Hotel Assn: Leveraging Technology to Improve Guest Experience and Drive Profit. Con la moderación de Kevin Bidner, CEO de HCN, The Hotel Communication Network, la conversación ha girado alrededor de las maneras que tienen los alojamientos de mejorar el revenue y la guest experience mediante las facilidades que nos ofrece la tecnología.
Durante el webinar han participado Nelson Garrido, VP IT de Brookfield Properties; Judy Chen, VP Development de Dream Hotel Group y Tim Harvey, CIO de Hilton Worldwide. Ellos han ofrecido distintos enfoques basados en su experiencia como profesionales de la industria turística.
Desde maneras prácticas y concretas de innovar hasta una visión más global sobre la situación, los ponentes han revelado su opinión sobre cuál es el camino a seguir para mejorar la comunicación y atraer a los clientes en esta etapa de recuperación tras la pandemia.
La importancia de la tecnología en la recuperación
Mejorar la customer experience y la satisfacción a la vez que se implementa el revenue es la mejor aplicación que se le puede dar a la tecnología en la industria hotelera. Según Kevin Bidner, es necesario que los hoteles sepan adaptarse a las necesidades de los huéspedes para conseguirlo. Sobre todo, porque las necesidades de las nuevas generaciones van a ser muy diferentes.
Por ello, ve en la tecnología la clave para «salir de la difícil situación» causada por la pandemia. Sin embargo, Tim Harvey quiere matizar que la industria ahora mismo está demasiado preocupada trayendo de vuelta a los clientes como para pensar en la tecnología. También, considera que «es un negocio de personas cuya recuperación va a estar dirigida por el equipo».
A pesar de todo, el CIO de Hilton Worldwide asegura que la tecnología es «una manera de innovar» y que el Covid «ha sido un catalizador para hacer negocios de manera distinta, más inteligente», partiendo de cambios que ya se estaban produciendo de antemano.
En opinión de Judy Chen, «la tecnología ha sido muy útil, sobre todo a la hora de trabajar con el revenue y de cara a atraer al público». Como ejemplo, explica que hay detalles importantes para el huésped, como la posibilidad de tener contenido disponible en la habitación del hotel, un bonus muy valorado.
A su vez, habla de algunas estrategias llevadas a cabo por Dream Hotel Group. Un caso de éxito fue el que se realizó en su alojamiento Dream Hollywood de Los Ángeles. La llegada del robot Alfred funcionó muy bien, en especial en redes sociales. Por eso, asegura que «al final se trata de encontrar las soluciones adecuadas para apoyar lo que tu marca representa» y para que el cliente hable de ti.
Transformando la experiencia del huésped
Aunque es cierto que el huésped está dispuesto a aceptar la tecnología, hay ciertas estrategias que no han funcionado. Es el caso de las apps. Según Nelson Garrido, el problema es que «la gente ya tiene demasiadas», por lo que resultan molestas.
En este punto entran en juego las tablets como dispositivos muy prácticos en las habitaciones, que sustituyen toda la información en papel y permiten controlar distintos aspectos del alojamiento con comodidad, como la televisión. Así, también se ofrece un servicio de 24h y otros servicios extra, por lo que es más fácil que terminen pagando. «La tablet ofrece una gratificación inmediata», asegura sobre su importancia.
El VP IT de Brookfield Properties ha hablado de las ventajas del online en la restauración. Ahora es más sencillo cambiar los menús y hacerlos flexibles, porque no necesitas imprimir una nueva tanda cada vez que hagas una modificación. A su vez, considera indispensable seguir implementando la tecnología para facilitar la estancia al cliente.
Otra propuesta que ha lanzado es la posibilidad de dejar que los clientes paguen con su propio teléfono y facilitar de esta manera la reserva. «Los huéspedes buscan más experiencias durante su viaje, y hay que ver cómo sacar más beneficio de eso», ha asegurado. Eso sí, reconoce que «hay gente intimidada por esta tecnología», lo cual puede suponer un problema.
Para Tim Harvey, otro inconveniente de la tecnología en la industria hotelera es el elevado coste de estas herramientas. Por ello, reconoce que «hay que ver cómo optimizar estos servicios». Sobre todo, de cara a ver las «mejores maneras de interactuar con los clientes directamente», porque «ofrecerles alternativas y control va a llevar a mejores oportunidades interesantes». Su propuesta: un programa de fidelización para acumular puntos mientras están en el hotel, que puedas gastar en el momento o más adelante, también en otras propiedades.
El futuro del sector hotelero pasa por el cambio
A pesar de sus diferentes experiencias y perspectivas, todos los ponentes han estado de acuerdo en que la tecnología va a marcar el camino. Judy Chen cree que puede «usarse de manera creativa». También, que es importante aplicarla para «personalizar la oferta de cada cliente» y «ofrecerle algo especial que no pueda encontrar en ningún otro sitio», porque eso es «algo extremadamente valioso».
En opinión de Tim Harvey, hay que «hacer las cosas de manera más consistente». «Las soluciones no están integradas, necesitan evolucionar para que todos los sistemas trabajen juntos y abarquen todos los servicios que necesita el cliente», afirma. Frente a este sistema complejo, apuesta por simplificar. Eso sí, hay que entenderla como «la estrategia a seguir». «La industria se va a ver forzada a abrazar la tecnología», ha concluido.
Por último, Nelson Garrido reconoce que no hemos llegado al punto de tener «la tecnología que el huésped quiere y necesita», porque hay que competir con todas las opciones que tiene a su disposición desde casa. Con estos retos en mente, solo queda descubrir el camino que adopta la industria hotelera respecto a la tecnología.
Imágenes cedidas: Proxyclick Visitor Management System
