Desde el comienzo de la pandemia, mucho se ha debatido sobre los retos a los que debe hacer frente el turismo. Sin embargo, no siempre se le ha prestado la misma atención a un elemento que, no obstante, es fundamental para que la industria siga funcionando: sus trabajadores. Por suerte, en la primera jornada de Fitur 2022 ha habido espacio para preguntarse por las habilidades y competencias necesarias para afrontar el futuro.

En la mesa redonda, moderada por Belén López, secretaria de formación y proyectos de CCOO Servicios, se ha hecho énfasis en que, para determinar lo que necesitaremos, primero es indispensable centrarse en el ahora, en qué será lo que nos permita «construir un sector puntero, innovador y responsable».

Sobre estas cuestiones han debatido Ana María Camps, directora de formación de CEHAT; Javier Jiménez, fundador de FORST; Bernat Cañellas, CEO de Schoolers; Juan Carlos López, controller corporativo de SOHO Boutique Hotels y Rafael Mesa, coordinador MBA Gestión de Empresas Turísticas de IMF SMART, quienes, a pesar de sus diferencias, han coincidido en que la digitalización será una de las claves del mañana.

Todo pasa por digitalizar los procesos

Aunque es algo de lo que se lleva hablando tiempo, la transformación experimentada en los últimos años debido a la coyuntura sanitaria ha puesto de manifiesto que las competencias básicas que se deben trabajar pasan por digitalizar los procesos… y por «abordar la digitalización laboral», asegura Ana María Camps.

La directora de formación de CEHAT no tiene duda de que los cambios vividos «nos han recordado que lo importante son las personas», tanto las que alojamos como quienes prestan este servicio, porque «solo pueden prestar hospitalidad si se sienten bien acogidos en nuestras empresas». A pesar de coincidir, Rafael Mesa ha matizado que el turismo, más allá de gestionar personas, «gestiona expectativas, las que tenemos respecto a un destino o alojamiento».

En este punto es donde entran en juego la «segmentación digital y la capacidad de adaptarse a las nuevas variantes del turismo», así como la calidez del servicio al cliente frente a la robotización de la respuesta al cliente. Para el fundador de Forst, hay que tener claro que «los robots van a llegar, nos guste o no», y «es necesario que nos adaptemos, porque es lo que va a permitir que demos paso al show».

Javier Jiménez también ha afirmado que el sector hotelero sigue «dando de comer, de dormir y poco más», por lo que hay que abrazar este salto para ofrecer verdaderas experiencias. Para conseguirlo, Bernat Cañellas cree que es importante «dotar a todos los servicios de más emoción, sentimiento y de estos factores wow», al mismo tiempo que aterrizamos conceptos todavía etéreos como «son la digitalización y la sostenibilidad» para ver su aplicación práctica y cómo comunicarnos mejor con los clientes.

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¿Existe una diferencia entre formación y aprendizaje?

A la hora de trasladar estos retos a los trabajadores, para que estén preparados para el turismo el futuro, Belén López se pregunta por cómo podemos enseñar esas competencias al conjunto de la plantilla, ante lo cual se ha discutido el valor del aprendizaje frente a una formación más tradicional.

Para Rafael Mesa, no se trata solo de una cuestión semántica, si no que «estamos hablando de cambios en el proceso de aprendizaje». Considera la formación «algo estático y circunscrito a un momento», mientras que «el aprendizaje no se interrumpe, se incrementa».

Una forma de conseguir esta formación continua es «tener en el equipo de compañeros personas que den ejemplo y vayan ilustrando un poco cuál es el camino», según ha asegurado el controller corporativo de SOHO Boutique Hotels, quien cree que contar con este acompañamiento, sobre todo a la hora de ver cómo percibe el cliente lo que se está haciendo, ha sido fundamental este año.

Poner al trabajador en el centro es una idea que también ha apoyado Ana María Camps, quién defiende la Tarjeta Profesional de Hostelería y Turismo como una vía para que cada empleado pueda «saber las habilidades que necesita para cada trabajo y las acciones formativas que le hacen falta para adquirir esa competencia».

Además, considera que «la empresa está obligada a formar al trabajador» porque considera que la «satisfacción como empresario» radica en que «cada vez sepa más, no en que venga con todo aprendido». Sin embargo, Javier Jiménez discrepa, pues apuesta por la importancia de la autoformación, ya que opina que «los trabajadores tienen que venir formados y motivados de casa».

La profesionalidad debe tener un reconocimiento

Que la profesionalidad debe tener algún tipo de reconocimiento en la empresa es la última idea que la moderadora Belén López ha querido traer a la mesa. Pero, ¿qué alternativas existen de reconocimiento laboral dentro del sector?

De nuevo, la Tarjeta Profesional de Hostelería y Turismo ha sido propuesta como una manera de intermediación, que facilita que las competencias de un trabajador sean reconocidas por los empresarios. A su vez, el CEO de Schoolers ha hecho alusión a «un reconocimiento social que sea lo más viral posible» y fácil de compartir a través de redes como LinkedIn.

Para terminar, Juan Carlos López sitúa la promoción interna como un «reconocimiento bestial», junto con el agradecimiento externo de los clientes, tanto en reseñas como en persona. También ha querido reconocer el increíble trabajo de los trabajadores que han seguido adelante en estos tiempos difíciles y cree que «todo este sacrificio va a acabar dando su fruto cuando se vayan generando nuevos puestos».

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