atención telefónica fitur contact center

El río sonaba y vaya si llevaba agua. ¡El diluvio universal! Como un inmenso jarro de agua fría, se nos vendría todo encima, solo un par de meses después, dejándonos helados, hieráticos, sin margen de maniobra.

Sin embargo, prácticamente todos hicimos oídos sordos entonces. Ignoramos las señales, esquivamos las advertencias, nos fiamos ciegamente de las voces equivocadas, las de nuestros expertos, tachando de alarmistas aquellas de quienes ya le habían visto las orejas, y los dientes, al lobo. Y así, como si la cosa no fuera con nosotros, en 2020 Fitur transcurrió con normalidad, batiendo, de hecho, récords de expositores y de asistencia, primero, y de contagios y decesos algo más tarde.

Lo que vino luego, ya nos lo sabemos y no hay necesidad de hacer leña del árbol caído.
Tras la celebración de la feria, sin pena ni gloria el pasado mes de mayo, en lo que terminó siendo un encuentro más cargado de simbolismo que de profesionales, nos frotábamos las manos pensando en la edición de 2022, llamada a ser la prueba fehaciente de la recuperación del sector y del regreso de los grandes eventos presenciales.

Sin embargo, igual que le sucediera a Bill Murray en “Atrapado en el tiempo”, los fantasmas del pasado más reciente han decidido hacer acto de presencia, adoptando la forma de una nueva variante del virus, la sudafricana Ómicron, y la sombra de la duda se cierne, otra vez, sobre todos nosotros. Suben los contagios, los medios se hacen eco, regresan las restricciones, el pánico se apodera de la sociedad, el tejido empresarial tiembla… la historia se repite. El día de la marmota.

Así todo, seguimos confiando en vernos las caras, o al menos los ojos, este mes de enero en Madrid. Flaco favor le haríamos al gremio si empezáramos a recular en masa. Somos adultos responsables, ¿no? Con las debidas precauciones, deberíamos ser capaces de garantizar citas tan seguras como fructíferas. Porque lo cierto es que tenemos mucho de lo que hablar. Nunca mejor dicho… Me explico.

Un contacto mucho más cercano

Si la venta directa hotelera ha salido fortalecida, de algún modo, tras estos dos interminables años de pandemia, se debe en gran medida a que el perfil del viajero predomínate durante ese periodo, confuso, dubitativo e indeciso, decidió acudir a la fuente original, es decir, al hotel, para eludir la desinformación y evitar sorpresas de última hora.

Quienes supieron estar ahí para atenderlo debidamente, sin duda, hicieron todo un ejercicio de fidelización de cuyas rentas comerán durante mucho tiempo. Sin embargo, quienes, probablemente, por causas ajenas a su voluntad, no estuvieron a la altura, quizá hayan perdido esos huéspedes para los restos.

La conclusión es clara: en tiempos de incertidumbre, el turista no se conforma con un email de contacto, un chatbot y un teléfono que da tono, pero que nadie responde. Lo que de verdad anhela es una voz amable, una persona empática, que escuche, comprenda, consuele y ofrezca soluciones.

El/la responsable de recepción quizá sea capaz de cerrar una reserva telefónica, entre check in y check out, frente a un hipotético huésped decidido a alojarse en su establecimiento antes incluso de levantar el auricular. Pero, casi con total certeza, no será la persona más indicada para lidiar con la desesperación de alguien obligado a cancelar sus vacaciones por cuestiones sanitarias.

Por eso, más que nunca, en Ifema nos afanaremos en poner en valor el rol fundamental que desempeña la atención telefónica en la estrategia comercial, y los beneficios asociados a disponer de personal profesionalizado, específicamente especializado y centrado en esta materia.

La apuesta de Ring2Travel

No en vano, hace ya tiempo que nos aventuramos a apostar por Ring2Travel, el Call Center del grupo Paraty World. Un valioso recurso que ponemos a disposición de cualquier hotel o cadena hotelera, por medio de un proceso de implementación sencillo, rápido y sin inversiones. Coincidiendo con las 20.000 horas de conversación alcanzadas recientemente por nuestros/as agentes, será un placer vernos para comentar su extraordinario potencial y compartir datos especialmente esclarecedores:

  • Hasta un 37% del total de la venta directa
  • Ratio de conversión por encima del 10%
  • 1,5% de incremento del ratio de conversión de la página web
  • Precio medio de la reserva hasta un 20% más que el resto de los canales
  • Una experiencia digital diferente
  • Canal fundamental para la fidelización y el posicionamiento de marca
  • Contribución fundamental a la omnicanalidad
  • Canal opaco, estrategia independiente
  • Fuente de información permanente en tiempo real

Por tanto, la cuestión ya no es si debes o no contar con un Customer Experience Center, sino más bien decidir si vas a externalizar este servicio o, en su defecto, a asumir los costes de implementarlo in-house.

La pata olvidada de la venta directa, como nos gusta denominarla, lamentablemente, a menudo se nutre de las migajas que les sobran a otros departamentos. La pena, o la alegría, según se mire, es saber que, bien gestionada, resulta muy rentable.

Imágenes cedidas: Elena Koycheva en unsplash