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Este martes, la web Phocuswire publicaba un interesante artículo del consultor y analista Max Starkov bajo el título: «No, los huéspedes ya no requieren de los servicios proporcionados por personas en el sector hospitality».

En su análisis, Starkov afirmaba que la filosofía clásica de que los huéspedes, sean del tipo que sean, esperaban recibir servicios por personas simpáticas y amables en el hotel, ha terminado. Sin ir más lejos, los empleados del Ritz Carlton tienen un manual llamado «Gold Standars» que garantiza un servicio supremo al cliente. Por algo nuestro sector se llama de la «hospitalidad», añade Starkov.

Sin embargo, cree que hay que cambiar el chip. Para ello, habla sobre el papel que ha jugado y juega el alquiler vacacional en el sector. ¿Qué pueden aprender los hoteles del alquiler vacacional? En 2021, cerca de un tercio de todas las reservas que se realizaron en Estados Unidos fueron en alquileres vacacionales, ya fueran casas, villas, pisos compartidos o apartamentos. Y la gran mayoría ha llegado por Airbnb, Vrbo, FlipKey, Booking…

Toda una experiencia contacless

«Imagínese la experiencia completa del alquiler vacacional: se reserva online, se recibe la confirmación online y la información previa a la llegada (direcciones, información sobre la entrada sin llave, información del destino…); al llegar se entra al alojamiento con llave móvil; se disfruta de la estancia; se hacen las maletas y se van el día del check-out», señala Starkov.

En resumen, toda la experiencia sin ningún tipo de contacto humano. La gestión del alquiler del alojamiento, de la tecnología utilizada, del revenue y la distribución, del márketing, de la limpieza, del mantenimiento… todo se lleva a cabo a espaldas del huésped.

El «Gold Standard» del alquiler vacacional es, paradójicamente, la experiencia de cliente sin contacto alguno entre huéspedes y anfitriones; y, sin embargo, los huéspedes no es que no se quejen, sino que están encantados con este servicio, asegura el analista de Phocuswire.

Esto significa que cada vez más viajeros están probando esa experiencia de alojarse sin interacción humana y quizá estén preparados para hacerlo también en hoteles.

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Se abre el debate: ¿es tan importante brindar este servicio?

Según Starkov, hay tres problemas importantes en el sector hotelero que podrían extrapolarse de Estados Unidos a España: escasez de mano de obra, costes laborales importantes e incapacidad para brindar servicios adecuados a unos clientes cada vez más expertos en tecnología y en el DIY (do-it-yourself o hágalo usted mismo).

En Estados Unidos, el puesto de vacantes en el sector hostelero es de 1,78 millones de personas. En España, la WTTC afirmó esta misma semana que hay más de 90.000 empleos sin cubrir. Sin duda, pagar salarios más altos podría ser una solución para «encontrar» esta mano de obra, aun así, no cabe duda de que otros sectores mejor pagados también sufren esta falta de profesionales cualificados.

Asimismo, según McKinsey, la pandemia aceleró la transformación digital en más de diez años, y los viajeros se han vuelto más digitales y expertos en tecnología que nunca. El ‘do-it-yourself’ que comentábamos antes está de moda y los huéspedes quieren reservar por sí mismos, hacer el check-in sin contacto, recibir la llave en su móvil y comunicarse con el personal del hotel a través de WhatsApp.

Por tanto, ¿es momento de que la industria sacie las necesidades del viajero que exige el ‘do-it-yourself’? Para Starkov la respuesta es rotundamente sí. Para ello,  se necesita invertir en tecnología para ‘apaciguar’ a estos huéspedes tan expertos en tecnología y colmar así sus expectativas. En su opinión, solo a través de rápidas inversiones en tecnología (cloud, mobility, inteligencia artificial, robótica y otras aplicaciones e innovaciones ‘next generation’) podrá la industria resolver los problemas anteriormente descritos.

El futuro: haz más con menos

Concluye su artículo Starkov afirmando que el objetivo final impuesto a la hostelería es hacer más con menos empleados mediante el uso de la tecnología y, por lo tanto, reducir significativamente las necesidades de personal en los hoteles.

Sin duda, una afirmación cuanto menos envuelta en polémica. Pero continúa dando datos: reducir el personal de recepción en un 50% mediante la introducción de check-in online o máquinas de auto-check-in, llave móvil, chatbot en la web para resolver las principales dudas de los huéspedes o asistente de voz en las habitaciones, entre otras medidas, puede lograr reducir considerablemente los gastos de nóminas.

Además, añade, si introducimos el servicio de limpieza bajo solicitud del cliente en el momento del check-in (diaria, cada tres días, semanal o sin limpieza) también reduce los gastos de forma relevante.

Incluye también en su análisis la reflexión del CEO de Hilton, Chris Nassetta, que hace unos meses afirmó que el trabajo que está haciendo actualmente esta cadena tiene el fin de convertirlas en negocios de mayor margen, con puestos de trabajo más eficientes, particularmente en los departamentos de limpieza y F&B, entre otros. «Cuando acabe la crisis, nuestras marcas tendrán un margen más alto y requerirán menos mano de obra que antes del COVID», afirmó Nassetta.

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Los principales problemas que encuentra el sector

Pero, ¿por qué no avanza el sector hotelero en esta línea?, se pregunta el analista de Phocuswire. En su opinión, por tres factores:

  • Renuncia a invertir en nuevas tecnologías por parte de los hoteleros, por una mentalidad inmovilista en muchos casos.
  • Falta de comprensión y medio a las nuevas tecnologías. «Quién se ocupará de ello? No tengo personal para lidiar con esto».
  • Los empleados se muestran muchas veces en contra de cualquier robotización o digitalización porque puede poner en peligro su puesto de empleo.

«En mi opinión, nada de lo anterior puede detener la rápida adopción de tecnologías ‘next-generation’ en nuestra industria, de la misma manera que el movimiento ludita no pudo detener la Revolución Industrial a principios del siglo XIX», concluye Starkov.

Por eso, considera que en el futuro próximo, la tecnología reemplazará o al menos hará mutar todos los trabajos repetitivos y más peligroso de la industria hospitality. Considera que puestos como el de housekeepers, porteros, portador de maletas, concerges, guardias de seguridad, camareros… pasarán a la historia cuando la tecnología de próxima generación esté a la orden del día.

¿Y el resto de empleados?

Sin embargo, piensa también que la tecnología no reemplazará, al menos en un futuro próximo, a los trabajadores que aportan más valor: directores altamente cualificados, revenue managers, digital marketers, IT managers, expertos en CRM o directores de venta.

Por último, señala que solo los hoteles de 4 y 5 estrellas podrán mantener una «fachada humana» orientada al huésped, pero automatizarán igualmente todas las operaciones de back-end y digitalizarán los puntos de contacto con el huésped y las comunicaciones con él. A toda esa mezcla, añadirán una serie de humanos con una bonita sonrisa.

Al final, Starkov se moja: ¿Cuántos trabajadores necesitará un hotel en el futuro? «En mi opinión, dentro de cinco años, la industria hotelera no necesitará ni la mitad de las personas que necesitaba en 2019; y este ahorro servirá para invertir en tecnología next-gen, la cual se pagará por sí sola».

El debate está servido.

-> Lee el artículo completo de Max Starkov en Phocuswire.

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