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La consultora para la transformación digital We Are Marketing, part of Global, ha publicado una actualización de su informe “El estado de la digitalización del sector turístico”, en el que se recogen las últimas tendencias post pandémicas del sector. En concreto, no se espera que las reservas offline recuperen los niveles de antes de COVID-19 en los próximos 5 años (-0,89%), mientras, las reservas online han crecido un 55% en 2021, alcanzarán el 261% en los próximos cuatro años respecto a los datos del año 2020.

En este sentido, “llevar tráfico de calidad a las webs es primordial, siendo las estrategias de marketing correctas fundamentales para conseguirlo”, ha destacado Enrique Barcos, head of Digital Projects de We Are Marketing, part of WAM Global. Para ejemplificarlo, el directivo de la compañía asegura que “comunicando el producto a través de la canalización de la estrategia SEO, SEM, redes sociales, emailing, medios, review platforms, link building, blog, acciones híbridas (online y offline), etc. se puede conseguir un impacto directo en la cuenta de resultados de las compañías del sector”.

Nuevos retos a los que se enfrenta el sector

Dividido en cuatro bloques, el documento “El estado de la digitalización del sector turístico” aborda los nuevos retos a los que se enfrenta el sector hotelero tras la pandemia, además de señalar de qué forma se pueden implementar las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías en cuanto al conocimiento y hábitos de los turistas.

El primero de los bloques en los que se centra el informe, analiza el efecto de la pandemia sobre el comportamiento de los turistas, habiendo sido esta una gran oportunidad para conocer los nuevos hábitos y preferencias de los viajeros. Por ejemplo, se busca cada vez más el turismo local y de proximidad, con experiencias que no conlleven viajar a la otra punta del mundo o a lugares masificados.

También el viajero, gracias a la tecnología, está cada vez más informado a la hora de escoger un destino, del que evalúa la seguridad antes que otros factores, construyendo su propio viaje, dando prioridad a lugares bien comunicados y a la planificación online. Del mismo modo, buscan cada vez más algo más que una experiencia básica, por lo que la capacidad de transformación de los establecimientos o destinos es vital.

Asimismo, en la actualidad se dan dos perfiles distintos, el de turista y el de viajero, siendo el primero más estandarizado y tradicional en el las agencias de viajes tienen un papel fundamental; mientras que en el caso del viajero, es este quien busca su propia información y comparte la experiencia más allá del ámbito privado o personal, siendo un turismo más centrado en la aventura y con un rango de edad más joven.

Reorientación del marketing: ahora lo que importa es fidelizar

El siguiente bloque se centra en las cadenas hoteleras y cómo están reorientando sus estrategias de marketing centradas en la captación y la fidelización. Partiendo del deseo de que los viajeros reserven a través de la web directa de los establecimientos, esta realidad puede ser una oportunidad a la vez que se presenta como desafío, puesto que las cadenas hoteleras podrán ofrecerles muchos más servicios diferenciadores dentro del constante cambio en su comportamiento a la hora de planificar y reservar un viaje.

En cuanto a cifras y estimaciones sobre el sector, no se espera que las reservas offline recuperen los niveles de antes de COVID-19 en los próximos 5 años (-0,89%), mientras, las reservas online han crecido un 55% en 2021, alcanzarán el 261% en los próximos 4 años respecto a los datos del año 2020.

Por lo que llevar tráfico de calidad a las webs es primordial, siendo las estrategias de marketing correctas fundamentales para conseguirlo. Por ejemplo: comunicando el producto a través de la canalización de la estrategia SEO, SEM, redes sociales, emailing, medios, review platforms, link building, blog, acciones híbridas (online y offline), etc.

La web del establecimiento debe transmitir todo lo necesario para que el usuario encuentre lo que busca y aunque es algo más difícil, es muy importante tener un portal que conecte con tu ‘Buyer Persona’, totalmente usable y por supuesto ‘mobile friendly’. Además, es importante acompañar al viajero que ya ha reservado a través de la geolocalización y el autocompletado de datos, además de guías de cómo llegar al hotel o la integración con vuelos, alquiler de coche, etc. Esto dará al usuario la sensación de sentirse acompañado, aumentando el valor como marca.

La evolución de la experiencia de clientes pre y post viaje

Respecto al tercer bloque, este profundiza si se están dando cambios en el mix de venta directa e indirecta. Por ejemplo, de nada sirven la inversión y los esfuerzos por fomentar un tráfico adecuado a la web si luego en ella no se ofrece al usuario lo que espera, no encuentra información de forma intuitiva o presenta errores, ya que esto provocará que este se marche sin finalizar la reserva online, produciendo además rechazo ante la posibilidad de acceder a reservar a través del canal directo.

El último grupo que consta en el documento, se centra en la evolución de la experiencia de clientes pre y post viaje y como los proveedores de servicio pueden contribuir en ello, siendo los programas de fidelización clave en el aumento de la repetición del turista. La captación de viajeros y nuevos clientes es igual de importante que la fidelización sólida de los actuales. En un sector en vías de recuperación, trabajar en la lealtad de los clientes es una ventaja competitiva, ya que, en los momentos más complicados, los que conciban la marca de forma positiva, seguirán siendo fieles a los servicios que ofrece.

La fuerza del dato

Gracias a los datos, se puede diseñar un modelo de atención al cliente ágil e integrado con la experiencia del mismo en las instalaciones, pudiendo así aumentar la rentabilidad y la vinculación con la marca, al tiempo que facilita el poder ofrecerles lo que realmente necesitan y quieren. Algunos de los puntos clave de las estrategias de fidelización son el diseñar programas sencillos, adaptados y fácilmente activables, combinar ventajas económicas con aspectos emocionales basados en la experiencia y en el valor de la pertenencia y monitorizar tanto la satisfacción como la rentabilidad de los programas.

“Adaptarse a las nuevas demandas en el comportamiento del viajero, que prioriza seguridad y experiencias asociadas al destino (incluso experiencias en el propio hotel), por delante de la oferta o el precio, así como atender a sus necesidades de flexibilidad en la reserva o cancelación, además de la visibilidad de las normas covid del hotel y la respuesta ante situaciones de crisis, va a ser clave para el sector hotelero del futuro”, reflexiona Enrique Barcos, head of Digital Projects de We Are Marketing, part of WAM Global.

Imágenes cedidas: Shutterstock.com

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