¿Estamos superando el eterno debate? Parece que sí. Las OTAs y los hoteleros mostraron más cordialidad que confrontación en el debate de TecnoHotel Forum celebrado este jueves en el CCIB de Barcelona.

Ricardo Fernández, director general de Destinia y Walter Lo Faro, Senior Director, Market Management Southern Europe en Expedia se sentaron junto a Alfonso Pérez, director corporativo de Ventas y Marketing de Ony YOU Hotels y Francisco Nogueira, Country Lead Spain & Portugal de HiJiffy para debatir sobre la relación de OTAs y hoteles en el futuro próximo. Moderó el debate Xavier García, director de Innovación del Gremi d’Hotels de Barcelona.

Como decía, la cordialidad fue la tónica del debate. Lo que está claro es que las OTAs juegan un papel importante en la pre estancia, mientras que el hotelero es clave durante la estancia. Y es ahí donde deben ganarse al huésped. «Lo que no puede ser es que un buen cliente se vaya del hotel sin que hayamos conseguido su teléfono o su email», recalca Alfonso Pérez.

Asimismo, todos los ponentes estuvieron de acuerdo en que cuando un canal no funciona hay que cerrarlo. «No vale de nada quejarse sin tomar decisiones, porque al final el hotelero es el propietario del inventario y del precio», remarcó Alfonso.

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Pero ante todo, está claro que las OTAs aportan más valor a unos hoteles que a otros. «La venta directa va a seguir creciendo porque tiene sentido en muchos casos, pero hay otros muchos hoteles que la necesitan para poder sobrevivir», afirma Ricardo Fernández, de Destinia. Es más, en su opinión, «de lo mejor que podría pasar a mi compañía es que todo el mundo vendiera en directo, porque en ese caso me convertiría en el mayor proveedor europeo de venta de tecnología para empresas hoteleras».

Y es que, la adaptación es una de las claves de esta OTA española que, si bien no puede compararse en tamaño a gigantes como Expedia, sí está muy posicionada en segmentos como el de los paquetes. «Las cinco de las diez cadenas más grandes de España venden en su web paquetes que les conforma Destinia», asegura.

Y para 2022…

Aun así, todavía no está muy claro qué ocurrirá en 2022. En general, todos consideran que habrá un ciclo expansivo en cuanto a reservas. «Al menos, en los próximos tres meses el interés por los viajeros internacionales va a aumentar; la demanda hacia España ha crecido un 200%, tanto en Canarias como en Madrid y Barcelona», señala Walter Lo Faro, de Expedia.

Por eso, afirma Francisco Nogueira, de HiJiffy, lo mejor para 2022 es conformar un buen cóctel para incrementar el posicionamiento online y capitalizar la venta; todo ello acompañado del upselling y de fidelizar al cliente. «Aun así, creo en la diversificación; esto es, en cuanto más canales vendamos, mejor», afirma Nogueira.

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Durante el próximo año, Walter Lo Faro entiende que la relación con los hoteleros va a seguir siendo buena. «Nosotros invertimos mucho para que el cliente tenga una buena experiencia de búsqueda sin fricción, pero la responsabilidad de la experiencia más real la tiene el hotel. Por eso, debemos trabajar juntos», reitera.

Ricardo Fernández incide en que todo dependerá del valor. «Habrá hoteleros a los que ciertos intermediarios no les den valor, por tanto deben trabajar para que ese intermediario desaparezca». Las OTAs ofrecen medios de pago, traducciones, abrirse a otros mercados… «estamos en una industria muy atomizada, por eso tenemos que trabajar juntos para conseguir el mayor valor posible». De todas formas, Ricardo afirma que la aspiración del hotelero «debe ser vender en directo, utilizando a las OTAs siempre que les sean rentables; dejándolo de hacer cuando no lo seamos», añade.

Alfonso está de acuerdo. «En el mercado hay todo tipo de OTAs y de hoteles. Hay hoteles que consideran que las OTAs son sus clientes; otros como yo creemos que nuestro cliente es el huésped Somos customer centric y queremos sus datos para poder personalizar. Intentamos aportar valor porque están dispuestos a pagarnos más por ello», explica.

Pero hay más intereses. «No podemos olvidarnos de los metabuscadores, pues los más relevantes menos uno pertenecen también a las OTAs. El problema es que hay OTAs oportunistas que me están dañando mi estrategia y si no tomo medidas…», cuenta. Cada hotelero debe saber, añade, «si es un gestor de costes o un hotel que aporta valor al huésped».

Pero lo que está claro es que «la OTA que aporta valor ofreciendo un precio más barato que el canal directo, es una OTA que sobra», concluye.

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El futuro de las no reembolsables

¿Y qué va a pasar con el cliente después de todo este año? ¿Desaparecerán las no reembolsables? En opinión de Ricardo Fernández, no. «El mundo se va a parecer mucho a lo que había. El cliente no entiende la no reembolsable a 12 meses; por eso tenemos que aprender de todo esto, pero creo que volverán aunque no las mismas condiciones».

Para Walter Lo Faro, «todavía queda un año de reembolsable. Mucha gente se ha pillado los dedos con las no reembolsables y no volverán hasta que no sea seguro viajar de nuevo. A todos nos gustan las no reembolsables, pero la flexibilidad será la clave en 2022». Aun así, «habrá que pensar en otro modelo de no rembolsable para el futuro».

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Por su parte, Francisco Nogueira, de HiJiffy, considera que la reserva directa va a crecer también, impulsada por esta ola. «Los hoteleros han aprendido que funciona y que hay mecanismos para aumentarla, pero sobre todo hay que controlar la paridad». Alfonso Pérez está de acuerdo, si bien cree que va a tener muy complicado mantener el 55-60% de venta directa que tiene ahora su cadena. «Nuestro objetivo va a ser personalizar al cliente y maximizar la rentabilidad».

En cuanto a la paridad, Alfonso considera que ni existe ni va a existir. «Nadie me va a asegurar que tiene controlada su distribución, por eso solo podemos ofrecer el mejor precio garantizado», concluye.

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