Hagamos lo que hagamos, no vamos a tener éxito si no logramos hacer sentir al cliente que es único y especial | Nathan Dumlao en Unsplash

En el artículo Factores clave para crear una estrategia de marketing experiencial post-pandémica (parte 1) realizamos una introducción en la que reflexionamos acerca de por qué era importante atender a una serie de factores previos clave antes de comenzar a construir nuestra nueva estrategia de marketing experiencial post-COVID.

Hablamos acerca de por qué hoy en día nombrar Marketing Experiencial es hablar de Customer Experience (el centro de nuestra estrategia de experiencia de cliente son las experiencias y la generación de emociones positivas asociadas a nuestra marca) y pasamos a profundizar en los factores clave. Dijimos que existían dos tipologías de factores: factores de contexto, ya explicados en el anterior artículo, y factores estratégicos, los que dan forma a nuestra propuesta de valor experiencial. Hoy les voy a hablar acerca de estos últimos:

1. Must Have

Si tenemos un hotel de lujo, un hotel 5*, sabemos que tenemos que pensar en 1.000 cosas para intentar superar las expectativas de nuestros huéspedes, conseguir ese deseado ‘efecto wow’ porque todo se da por hecho. Pero por supuesto, nunca, nunca, nunca, debemos dejar fuera de la ecuación, aquellos aspectos que son importantes en cualquier hotel. Si lo hacemos todo bien y el cliente está encantado, pero al bajar un día al buffet se encuentra una cucaracha, ya les digo que el recuerdo predominante en la experiencia del cliente va a ser la cucaracha.

Por supuesto, en casos como estos, hay que intentar hacer todas las acciones posibles de cara a rebajar su nivel de insatisfacción antes de que abandone el hotel, pero desde luego ya no va a ser lo mismo. En definitiva: hay que analizar todo aquello que sí o sí debemos cubrir simplemente para NO perder estatus, calidad, imagen o contradecir nuestro posicionamiento: hablamos de cosas tan básicas como la limpieza, pero también de tendencias que valora nuestro público objetivo, por ejemplo, la sostenibilidad.

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2. Lujo moderno

Cuando pensamos en lujo, pensamos en oro, ostentación, mármol por todos lados. Pero nos olvidamos de que el lujo en clave moderna se trata de otra cosa. Autenticidad, experiencias reales, personalización. Basándonos solamente en el tipo de vida que llevamos, el lujo comienza con intentar que el huésped no se tenga que preocupar por nada.

Simplificar lo engorroso y minimizar la burocracia y el papeleo, implementar procesos simples que no entorpezcan la experiencia. ¿Que se le ha olvidado el cargador del móvil? Tenemos aquí uno que le prestamos sin coste. ¿Que llegan a la recepción después de un vuelo de 12 horas agotados? Aquí tienen la llave, pueden hacer el check-in a través de la App del hotel o mañana tranquilamente pasan por aquí cuando ya hayan descansado. Esto es el nuevo lujo, adaptar nuestros procesos a las necesidades del cliente y flexibilizar su experiencia en torno a ellas.

3. Autenticidad, identidad diferencial

Cada vez más, los huéspedes buscan experiencias diferenciales. Cosas que no hayan vivido antes. La autenticidad de un destino e incluso de las personas que te atienden es algo que ha ganado mucho peso en la valoración de nuestra experiencia.

Nuestro establecimiento tiene que tener identidad propia, algo que nos caracterice. Podemos ser, por ejemplo, un hotel súper tecnológico, con espejos inteligentes y robots. Por supuesto, aquí hay que tener en cuenta el público objetivo al que nos vamos a dirigir siempre: porque si queremos dirigirnos a mayores de 65 años, salvo excepciones, no les va a encantar tu posicionamiento.

Y por supuesto, algo muy importante es mantener la coherencia en el posicionamiento. No puedes ser “el hotel tecnológico” y tener llaves no electrónicas. ¿Otras opciones? Gastronomía de lujo, en armonía con lo local, sostenibilidad llevaba a otro nivel, diseño de vanguardia, inspiración extranjera: africana, oriental… Hay muchas opciones de posicionamiento diferencial y todas ellas deben ser analizadas siempre con cuidado antes de ser implementadas. Pero lo peor que podemos hacer es pasar desapercibidos. Ser “uno más” no es una opción en época post-Covid.

4. Personalización, eres especial

Hablamos de personalización de la experiencia, del one-to-one. Hagamos lo que hagamos, no vamos a tener éxito si no logramos hacer sentir al cliente que es único y especial, que cuando le recomendamos algo, le hacemos un regalo o nos dirigimos a él, es solamente a él. Y que, por supuesto, lo hacemos atendiendo a sus peculiaridades y gustos con mimo y detalle, no en serie.

5. Emociones

Por supuesto, nada de esto vale si lo que ponemos en marcha no…
…cumple las expectativas de los clientes.
…genera ‘efecto wow’ en nuestro público objetivo.
…crea un recuerdo o vivencia que quiera compartir.

Y, en definitiva, consiga un vínculo emocional (potencial lovemarkt) con nosotros

En resumen, hagamos lo que hagamos, tenemos que trabajar en clave de emociones siempre.


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Imágenes cedidas: Nathan Dumlao en Unsplash, Roberto Nickson on Unsplash