Canopy by Hilton en Madrid

En las últimas fechas, ha habido cierto revuelo ante la noticia de que Hilton dejaba de limpiar las habitaciones durante la estancia en algunas de sus marcas. Esto, que para muchos parece ser un salto al vacío, es una estrategia de unbundling, o desagregamiento, y no es nada nuevo.

El desagregar se refiere al acto de «apartar o separar una cosa de la otra». En el caso del revenue, entendido como eliminar partes del todo que pueden no ser totalmente necesarias.

Como decía, no es novedoso, hay muchos ejemplos en otras industrias. Nos podemos remontar a la aparición del supermercado de autoservicio, un paso desde la tienda de ultramarinos donde el empleado iba a buscar los productos. O las gasolineras. ¿En cuántas te siguen echando la gasolina?

Yendo a nuestro sector turístico, el ejemplo más claro son las aerolíneas, pioneras en la gestión de ingresos. Para mantener precios competitivos, muchas de ellas han ido retirando servicios que no eran estrictamente necesarios. Así, las líneas de bajo coste venden un asiento de A a B, y todo lo demás, se paga aparte: elección de la situación del asiento, equipaje, comida, evitar colas, etc.

Pero es que las líneas aéreas de bandera van también haciendo lo mismo. Hace unos años, era British Airways quien dejaba de servir comida en sus vuelos de corto y medio radio, aduciendo que era para «mejorar el servicio, dando al cliente la opción de comprar el sándwich que más le gustase, en vez de tener que comer el único que ellos venían ofreciendo».

Más cerca de los hoteles, en la restauración, cada vez más restaurantes cobran por la guarnición. Antes, al pedir un filete, este venía acompañado de -normalmente a elección del comensal- patatas, verduritas o ensalada. Productos que muchas veces se quedaban en el plato, pues el cliente ya estaba saciado, y acababan en la basura. ¿Solución? servir el filete solo en el plato, y quien quiera guarnición, que pague por ella.

La clave aquí es que el nuevo filete sin guarnición no cuesta menos que antes, cuando sí la traía. Ni al asiento de British se le descuenta el precio del sándwich que ya no me sirven. Tampoco me cobran menos el litro de combustible en la gasolinera autoservicio. Y tampoco será más barata la habitación sin servicio de limpieza duranta la estancia. Desagregación, una forma de hacer revenue.

En el caso de British y su sándwich, aducían una mejor elección para el cliente. En el caso de Hilton, una cuestión medioambiental. Puede ser la principal o solo una de ellas (las otras pueden ser falta de personal de limpieza, o simple ahorro de costes). Además, tampoco es que el servicio desaparezca, sino que se pasa del «opt out»: salvo que avises de lo contrario, se limpiará; al «opt in»: salvo que lo pidas expresamente, la habitación no se limpiará.

Estos cambios se van dando poco a poco y no creo que sean reversibles. Hace apenas un par de años Marriott anunciaba que pasaba de poner multitud de amenities en sus habitaciones, a poner menos, y las principales estarían en botes grandes anclados a la pared, todo en pos de reducir el impacto medioambiental. También hubo entonces cierto revuelo, y hubo quien creyó que era simplemente una forma de ahorrar costes. Pero ni ha tenido consecuencias reputacionales para la compañía ni tampoco han reducido el precio de la habitación tras la reducción del servicio.

Siguiendo con los hoteles, cada vez es más habitual poder hacer la llegada y salida vía app, y el móvil sirve también como llave. ¿Cobran menos esos hoteles por el ahorro de personal en recepción? A la hora de seguir desagregando en hoteles, lo siguiente va a ser hacerlo por atributos: si la habitación tiene alguna vista, balcón, terraza, cama grande o simplemente por estar lejos del ascensor, ese será un atributo por el que cobrar.

En poco tiempo, al reservar tendremos el precio de la habitación interior básica con 2 camas y ducha. Y todo lo que queramos agregar (cama grande, vista exterior, bañera, planta alta), serán extras que tendremos que pagar. Igual que hacen las aerolíneas con sus asientos. Y si en la hotelería no está extendido aún es simplemente por un tema tecnológico (para un PMS, RMS y los channels es muy complejo), pero compañías como Intercontinental HG llevan años probándolo, y será de uso común en poco tiempo. Y quien quiera limpieza diaria, podrá pagarla por un coste adicional.

Cambios estos que hacen que cada vez se difumine más la línea que separa hoteles de apartamentos: llegada y salida sin contacto con empleados, no limpieza durante la estancia, reducción de los servicios de restauración…. hacen que cada vez sea más difícil distinguir unos de otros a ojos del cliente. Pero ese es otro debate.

Imágenes cedidas: Canopy by Hilton