digitalización hoteles

En verano de 2021, mientras gran parte del mundo está emergiendo de 18 meses de bloqueos prolongados, distanciamiento social y restricciones de viaje, hay algo claro: tanto la industria de viajes como los viajeros potenciales están desesperados por revivir la experiencia de las vacaciones.

Aunque la evolución de las variantes muestra que todavía es muy necesario actuar con cautela, la digitalización ya se ha conformado como la piedra angular del futuro de los viajes, permitiendo que los hoteles y otros establecimientos hoteleros protejan mejor a su personal y a sus clientes.

A largo plazo, será todavía más relevante, con unos huéspedes cada vez más expertos en lo digital. Así, para los hoteleros, centrar los esfuerzos de digitalización en el proceso de toma de decisiones y de compra de los clientes, y en definitiva mejorar su experiencia online, puede resultar en una fuerte ventaja competitiva.

Digitalizar la experiencia

Digitalizar la experiencia en el hotel puede parecer una contradicción en sí misma ya que, para disfrutar de todo lo que el establecimiento puede ofrecer es necesario estar presente físicamente. Pero así como en el comercio las fronteras entre lo digital y lo online se han difuminado, en los hoteles se puede sacar partido de lo mejor de ambos mundos para responder a las necesidades y demandas de los clientes: desde habilitar las reservas online hasta el check-in y check-out digital, las llaves digitales, la gestión de determinados servicios en la habitación del hotel…

Es fácil imaginar el futuro: un botones creado mediante IA, que atiende a tiempo real las necesidades del huésped, antes, durante y después de la estancia. No hace falta irse lejos: en los últimos 18 meses hemos aprendido que no necesitamos abandonar nuestros hogares para recibir asesoramiento para nuestras próximas vacaciones o visitar las instalaciones del hotel con realidad virtual o incluso hemos podido caminar virtualmente por los 50 metros que separaban la playa de nuestro hotel. Estos son solo algunos ejemplos de cómo los hoteles pueden ofrecer a los clientes potenciales una inmersión en sus instalaciones y definir unas expectativas acordes con la realidad.

customer experience experiencia de cliente

¿Se puede convertir en realidad?

Todo esto suena muy bien en la teoría, pero ¿cómo pueden las cadenas hoteleras y otras empresas turísticas convertir esto en realidad? Evidentemente, las instalaciones de los hoteles necesitan estar físicamente conectadas entre sí para que los clientes puedan disfrutar de los servicios digitales y aplicaciones durante su estancia.

Además, las empresas hoteleras deben conectarse a soluciones en la nube, aplicaciones empresariales, IA, servicios de software, etc., sin mencionar las redes de acceso a internet para clientes y usuarios potenciales. La experiencia con los servicios digitales del hotel debe ser fluida, simple y ofrecer una calidad al nivel de sus instalaciones. Es más, la experiencia del huésped del futuro comenzará por la red del hotelero (en los centros de datos y las plataformas de interconexión que está utilizando), y no tanto en el vestíbulo del hotel.

Así, para garantizar el mejor rendimiento posible, el hotelero debe hacerse con el control del “digital journey” de sus clientes, para lo que es preciso comenzar por revisar la conectividad e interconexión del hotel.

Gestión de infraestructuras digitales

A día de hoy, las empresas hoteleras más vanguardistas y digitalizadas, especialmente las globales, necesitan ponerse manos a la obra con la gestión de sus infraestructuras digitales que transportan sus datos. Existen tres razones por las que esto es importante: el rendimiento, un análisis de datos que les permita efectuar predicciones de negocio y adelantarse a las necesidades de sus clientes y, finalmente, fomentar el crecimiento de sus recursos digitales.

Las grandes cadenas hoteleras disponen de propiedades alrededor del mundo, lo que significa que cada una de estas ubicaciones necesita estar conectada de manera óptima con las redes globales y locales, para garantizar una conectividad de alto rendimiento para los huéspedes y un funcionamiento sin fricciones de las aplicaciones, contenidos y servicios IoT, entre otros.

Teniendo en cuenta que los consumidores pueden llegar desde cualquier parte del mundo, los hoteles necesitan acercar la experiencia digital al consumidor, allá donde se encuentre. Una conectividad pobre con el usuario final que está planeando sus próximas vacaciones no inspirará una decisión de compra favorable al hotel.

tecnología contactless móvil

Interconexión para hacerlo realidad

Los hoteles y sus redes corporativas requieren una infraestructura distribuida e interconexión para hacer esto realidad, trazando el camino más corto y más directo posible a sus infraestructuras en la nube y otros recursos digitales. La mejor experiencia digital posible para el usuario se puede alcanzar minimizando la latencia. Esto significa que los hoteles necesitan “glocalizar”, esto es, interconectar a nivel local para acercarse tanto como sea posible al lugar donde se consumen sus apps y servicios digitales. Porque cada milisegundo cuenta cuando se trata de alcanzar la experiencia digital perfecta.

Para alcanzar una menor latencia, y por tanto, la mejor experiencia de usuario posible, la red hotelera necesita interconectar directamente con las redes de sus muchos socios (por ejemplo, aerolíneas, compañías de transporte público, turoperadores, atracciones turísticas, restaurantes locales, servicios de pago, servicios de limpieza, agencias de marketing o de análisis de datos…), además de las redes globales de contenidos, proveedores en la nube y redes de acceso a Internet en cada región.

La interconexión no solo implica una mejora de la latencia y el rendimiento de sus conexiones, también implica el control completo del “data journey”, atendiendo a los requisitos y políticas corporativas, o las leyes y regulaciones locales, entre otros.

La latencia es la moneda de cambio de nuestro mundo moderno y digitalizado. No importa la distancia desde la que provengan los viajeros, sus datos no deberían moverse tan lejos. Para que los hoteles lideren la carrera digital, necesitan optimizar y proteger el recorrido de sus datos para que la experiencia digital sea tan excelente como la física.

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