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Llega el momento de reescribir la historia con nuestros huéspedes

Francisco Arroyo, director de Marketing del Indigo Gran Vía
Francisco Arroyo es director de Ventas y marketing del Hotel Indigo Madrid- Gran Vía. www.indigomadrid.com

Después de 14 meses de parón obligado y algún que otro intento fallido para retomar la actividad, hemos visto que la situación no es la misma. Aunque en principio pudiera parecer que es un mero paréntesis, hemos observado que esta idea está lejos de ser una realidad. No ha sido volver y continuar haciendo las cosas como las estábamos haciendo hasta ahora. Nos ha tocado reescribir la historia en Hotel Indigo Madrid-Gran Vía. Es un cambio tanto en la forma de trabajar como también en la manera en la que nos acercamos a los clientes y lo que ellos nos demandan.

Ahora debemos ser más versátiles ante un entorno cambiante que nos fuerza a adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes y ofrecerles aquello que haga que se sientan como en casa. La filosofía que estamos desarrollando desde el Hotel Indigo Madrid–Gran vía es la de convertirnos en esa familia que te cuida y se preocupa por ti. Adaptarnos a sus necesidades y escucharlos para poder ofrecerles una experiencia plena.

El Hotel Indigo Madrid – Gran Vía siempre ha sido un espacio dinámico y abierto a nuevas generaciones, por lo que es imprescindible que también seamos capaces de adatarnos a su forma de comunicarse y relacionarse con el entorno. Es necesario que sepamos observar estos cambios y ofrecerles aquello que nos exigen. Por ello, muchas de las acciones que realizamos a lo largo del año están pensadas para un público heterogéneo, pero en la que todos pueden disfrutar de nuestros espacios.

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La digitalización, factor clave

La digitalización también es un factor que hemos tenido en cuenta a la hora de la reapertura y lo hemos convertido en un eje vertebrador en nuestros modelos de trabajo. El cliente puede realizar el check-in de forma autónoma, puede tener acceso a contenidos exclusivos en las televisiones de las habitaciones o puede disfrutar de Press reader, una aplicación que le ofrece acceso a más de 5000 medios impresos desde su móvil u ordenador. Este concepto de digitalización nos ayuda a cumplir con los estándares de seguridad, pero sin mermar los servicios prestados al cliente.

La pandemia también nos ha hecho reforzar nuestros compromisos con el entorno, el medio ambiente y con el cuidado de la comunidad. El programa IHG Clean Promise hace especial hincapié en la limpieza de los espacios y ofrece al cliente un entorno seguro donde alojarse. Pero además de crear un programa específico de limpieza también se busca dar un paso más y desarrollar modelos de negocio más sostenibles con el medio ambiente.

Los planes de acción planteados tanto por parte de la cadena como del propio hotel no son sólo a corto plazo. Se busca dar una continuidad a nuestros propósitos y perpetuar los valores de la empresa. IHG presentó en febrero su plan de acción de 10 años donde se pone el foco en la responsabilidad, el cuidado de las personas, de las comunidades y del propio planeta. #JourneyToTomorrow nos plantea un viaje a largo plazo donde la responsabilidad y el cuidado de la comunidad son los factores claves.

Valores diferenciales

Desde la apertura del hotel, intentamos buscar valores diferenciales que nos hagan destacar de la competencia y, después de tantos meses , tenemos que desarrollar acciones que nos ayuden a establecernos de nuevo como un establecimiento referente en Madrid.
En esta nueva etapa se ha reforzado el equipo comercial y de marketing ya que es de vital importancia alcanzar a los nuevos públicos como el Millennial o GenZ, y saber adaptarnos a sus características como consumidores. Siempre ligado con la idea de mejorar la experiencia del cliente o la cercanía en el trato.

Autores

Francisco Arroyo es director de Ventas y marketing del Hotel Indigo Madrid- Gran Vía. www.indigomadrid.com

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