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¿Tiene tu hotel un manual de crisis para saber cómo actuar en caso de alarma? Las crisis forman parte de la vida de las empresas y de las personas, por eso tenemos que saber reaccionar. A diario vemos crisis empresariales en los medios, ya que el conflicto es más noticiable que la normalidad. Estas noticias ponen de manifiesto la fragilidad de la reputación corporativa e institucional y la necesidad de preservar a la empresa de ataques externos, internos o de cualquier otro suceso que ponga en riesgo su actividad.

A pesar de la gravedad del impacto de las crisis, que pueden llevar incluso a la desaparición de muchos hoteles, la mayoría de estas empresas no cuentan con un Manual de Crisis y muchos consejeros incluso desconocen su existencia. Es por este motivo que desde Bemypartner ofrecen cinco claves o acciones a tener en cuenta si queremos preservar nuestra empresa de los ataques internos o externos o de circunstancias que nos puedan afectar.

Prevención

La prevención sería principalmente llevar a cabo un análisis de los principales riesgos que pueden afectar a nuestro hotel, identificar tanto stakeholders como grupos de presión posibles y a partir de aquí elaborar un Manual de Crisis y argumentarios de comunicación.

El manual de crisis debe definir también el comité de crisis y sus roles, así como los protocolos, canales y equipamiento necesario por una crisis. La creación de plantillas de trabajo y la identificación de diferentes grupos de contacto nos ahorrará un tiempo fundamental cuando la crisis estalle.

Formación

Muchas empresas tienen manuales de crisis, argumentarios, etc. pero están guardados en un cajón y nadie los ha leído. Sin formación y práctica, un Manual de Crisis servirá para poco ya que el momento de la crisis no será el momento de leerlo. Formar tanto a los portavoces como a los empleados que lo requieran es fundamental para que estén adecuadamente entrenados para actuar en un momento en que los nervios nos pueden jugar una mala pasada.

Comunicación

A partir de la identificación de los diferentes stakeholders y grupos de presión es necesario establecer un plan de actuación con cada uno de ellos que nos permita mantener una buena comunicación y trabajar una adecuada reputación de la empresa. Si no tenemos canales de comunicación ya abiertos con nuestros públicos objetivos, va a ser imposible o muy difícil pretender que estos “puentes” de comunicación se abran cuando las cosas nos van mal o necesitamos su ayuda o apoyo.

Monitorización

Ser los primeros en enterarnos de nuestros propios problemas podría parecer una obviedad, pero muchos hoteles no tienen contratados los adecuados ssistemas de monitorización de medios y redes sociales o de detección de quejas y problemas en sus canales de atención al cliente. Muchas crisis alcanzan una dimensión mayor precisamente porque no detectaron una queja o no fueron informados a tiempo de un Tweet o una noticia negativa.

Actualización y revisión

En un entorno cambiante la revisión de nuestros principales riesgos y actores implicados será clave para que nuestra estrategia anticrisis no quede desactualizada. Revisar como mínimo anualmente los manuales de crisis, las bases de datos de contactos, los protocolos de actuación y los planes de comunicación es fundamental para que manuales y planes mantengan su vigencia y su utilidad.

Imágenes cedidas: Robert Metz en Unsplash