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Con la reactivación de la demanda turística y hotelera, los alojamientos están centrados en convertir el deseo de los viajeros en reservas en un esfuerzo por recuperar su negocio y reconducir sus estrategias, pensando en el futuro. Todos estos esfuerzos por consolidar reservas se pueden encontrar con un problema inesperado que, sin embargo, se hizo más evidente que nunca durante la pandemia: la gestión de pagos.

Las restricciones de viajes impuestas desde la globalización de la pandemia produjeron una caída del tráfico aéreo de pasajeros de un 60% en 2020 y una reducción del turismo internacional del 74% respecto al año anterior, el peor año de su historia según datos de la OMT. Aún recordamos el efecto dominó en las cancelaciones, reembolsos, emisiones de bonos, en medio de una tormenta sin precedentes que afectó muy especialmente a los hoteles independientes que, como nunca, han sido conscientes de la importancia de una gestión de pagos automatizada, flexible y transparente con sus intermediarios.

Pero las cancelaciones y reembolsos masivos, y otros fenómenos como la consolidación de los pagos contactless y la flexibilidad total en las reservas han cambiado la relación con los huéspedes. Ahora, más que nunca, los hoteles deben estar preparados para dar alternativas de reserva y pago a sus clientes. Y estas fórmulas de pago y reserva deben ser seguras y estar integradas en los sistemas de gestión y en los channel managers de sus alojamientos, sin que esto comprometa la eficiencia de las operaciones ni reste tiempo para ofrecer la mejor experiencia de cliente a los huéspedes. Porque, tras la pandemia, el pago también se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia de cliente.

Un panorama todavía volátil

Un reciente estudio elaborado por Mastercard sobre el turismo europeo, “Advancing a Brighter Future for Hotels Across Europe & Beyond”, profundiza en estas ideas: el panorama hotelero sigue siendo volátil, y la única forma de enfrentar esa inestabilidad es actuar sobre los aspectos que están bajo el control de los hoteles.

Esto se resume en tres prioridades: una propuesta de valor flexible, adaptada a las necesidades de los clientes; capturar el mayor volumen posible de demanda futura, gestionada con un sistema de pagos y reservas seguro, trazable, con un alto nivel de automatización que lo haga más eficiente; y fomentar, a través de la tecnología, una relación constructiva y colaborativa con agencias de viaje e intermediarios de toda la industria que permita obtener el mayor volumen posible de ingresos.

Los sistemas de pago son, pues, críticos en el marco de la recuperación del turismo en España y en Europa, una circunstancia que se solapa, además, con la entrada en vigor, en enero del 2021, de los protocolos reforzados de seguridad en las transacciones online o PSD2. El consumo online se ha disparado durante la pandemia, y seguirá creciendo, por eso cuanto mayor es la seguridad de los pagos digitales, mayor es la conversión, sean reservas hoteleras o compras de un billete de avión.

Factor de fidelización

Estar preparados para lidiar con la complejidad de los pagos digitales puede marcar la diferencia y ser un factor de retención y fidelización, es una mejora a nivel de seguridad para los viajeros, especialmente los internacionales. Pero el proceso de adaptación puede ser muy complicado, lo que fuerza que aquellos que más se pueden beneficiar de estos cambios, los hoteles independientes, sigan trabajando con sistemas menos versátiles y que ofrecen menos opciones a los viajeros.

Hemos invertido estos meses difíciles en pensar, como hoteleros, en cómo la tecnología puede resolver estos problemas, y así desarrollamos y lanzamos Cloudbeds Payments en Estados Unidos, Canadá, Europa y el Reino Unido. Se trata de agilizar, integrar y acelerar los procesos de pago, adaptándolos a los protocolos PSD2 de autenticación reforzada para el mercado europeo, y de ofrecer la ayuda de una división de servicios financieros que ahorrará tiempo y recursos a los hoteles, que podrán dedicar a la promoción, planificación, marketing y, sobre todo, a la atención al cliente.

Potenciar la confianza, la seguridad, la trazabilidad y la flexibilidad en el proceso de pago con clientes y proveedores es una prioridad para reforzar toda estrategia de relanzamiento de nuestros negocios turísticos, y toda la industria debe comprometerse en este sentido, aprovechando las posibilidades de la tecnología para simplificar procesos y poner el foco, nuevamente, en el viajero.

Imágenes cedidas: rupixen.com on Unsplash

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