David Ghossein Madrid Marriott Auditorium

David Ghossein, desde su cargo al frente de Ventas y Marketing del Madrid Marriott Auditorium, ha sido uno de los principales protagonistas a la hora de diseñar la reapertura de este emblemático hotel, el más grande de Europa, que ya empieza a ver la luz al final del túnel.

Menos contacto y más conexión. Ese fue el lema con el que el pasado mes de septiembre, Madrid Marriott Auditorium decidió abrir sus puertas de nuevo para intentar atraer de nuevo a turistas y viajeros business. El establecimiento madrileño, hotel más grande de Europa, apostó por la tecnología y la digitalización como principales estrategias para superar una situación inédita.

David Ghossein, director de Ventas y Marketing del Madrid Marriott Auditorium, explica que desde el hotel entendieron que un hotel como ese da servicio a un tipo de cliente muy específico, el cual agradecería la reapertura e incluso ayudaría a fidelizar. Hoy, diez meses después de haber tomado aquella decisión, no cabe duda de que fue una decisión acertada.

Madrid Marriott Auditorium

—La primera pregunta es obvia: ¿Cómo ha sobrevivido un gigante como Madrid Marriott Auditorium a una crisis tan inesperada como la del COVID-19?

—Para ser honestos, no lo llamaría sobrevivir. Es cierto que han sido momentos complicados en los que hemos tenido que intentar pensar con calma y cabeza fría para tomar muchas decisiones claves que marcarían el devenir del hotel. Pero la denominación correcta sería estrategia.

Tras el verano, entendimos que un hotel de estas características da servicio a un tipo de cliente muy específico que a corto plazo agradecería la reapertura en septiembre, a medio lo valoraría y a largo lo fidelizaría.

A día de hoy, y viendo con perspectiva los últimos meses, podemos decir que tomamos la decisión acertada.

—No cabe duda de que, si esta crisis ha sido grave para el sector hotelero, el segmento MICE la ha sufrido de forma multiplicada. Con el auge de la vacunación, ¿veis luz al final del túnel?

—Teníamos la sensación de que, en el momento que la vacunación empezara a avanzar y los países anunciaran sus fechas de apertura, la confianza y positividad de la población crecería.

Obviamente, la vacunación es uno de los puntos clave en la recuperación, pero también existen otros relacionados con la necesidad de volver a juntarse tanto a nivel profesional como personal. Indicadores que hacen pensar que la salida de esta crisis está cada vez más cerca.

Sin embargo, sería un tremendo error dar por hecho que ya lo hemos dejado atrás porque no sería la primera vez que nos llevamos las manos a la cabeza por diferentes circunstancias que, en la mayoría de las ocasiones, se escapan de nuestro control.

Madrid Marriott Auditorium

—Aunque abristeis vuestras puertas de nuevo en septiembre de 2020, ¿cómo os recibieron vuestros clientes?

—En septiembre, esas sensaciones eran muy buenas. Fuimos de los pocos hoteles que decidieron abrir en la ciudad por lo que el cliente estaba muy agradecido y con muchas ganas de reanudar su actividad. Comenzaba a interesarse por los espacios para celebrar sus reuniones, ya fueran en formato virtual o presencial.

No obstante, a medida que avanzaban las semanas, las malas noticias fueron instaurándose en el sector y hubo un inesperado, pero lógico parón.

—¿Habéis notado cambios en este tipo de viajero? ¿Va a ser muy diferente el business traveller posCovid-19?

—No podemos negar que el comportamiento de todos está siendo distinto, tanto desde nuestra casa mientras reservamos nuestro viaje como una vez en destino.

Ahora más si cabe, la seguridad en destino, transporte y alojamiento es fundamental. Siempre ha sido importante, pero también es cierto que valorábamos otros aspectos que invitaban a tener el concepto de seguridad como un valor añadido y no como algo que siempre debía estar.

Por otro lado, no creo que el viajero sea muy diferente. Sí puede que veamos cambios en cuanto al número de noches en un destino, temporalidades, servicios más personalizados y otros aspectos que hayamos visto o valorado durante la pandemia y que queramos seguir teniendo. Pero no olvidemos que somos personas, y en menos de dos años no cambiamos un hábito que llevamos tiempo teniendo.

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—Los estudios anuncian que el viajero que viene va a estar mucho más comprometido con el medio, va a ser más sostenible y mucho más digital. ¿Se percibe también así en vuestro segmento?

—Son características que ya estábamos percibiendo antes de la pandemia, pero el ritmo frenético de nuestro planeta nos hacía seguir a velocidad de crucero sin pararnos a pensar y valorar. Se percibe en todo y lo podemos ver en cualquier establecimiento al que vayamos en nuestro día a día.

Es cierto que hay un claro impacto porque nuestro principal cliente es de empresa, y estas son las primeras comprometidas. De hecho, la mayoría de ellas ya están tomándose estos puntos como aspectos decisorios y exigiendo una serie de acciones y medidas a cumplir por el espacio para valorar si escoger un destino u otro.

—Google vaticinaba que la recuperación del travel en España llegará en 2022, si bien en el MICE retrasaba esa recuperación hasta, por lo menos, 2023. ¿Trabajáis con esos números o sois más optimistas?

—Es importante saber interpretar los datos. El MICE ya está activo desde que se permitían hacer reuniones profesionales. De hecho, y como es lógico, empezamos a ver eventos muy locales que nunca antes habíamos tenido la oportunidad de tener en casa, después se incorporaron nacionales y ahora estamos empezando a ver algunos internacionales. Podríamos afirmar que la recuperación la estamos teniendo, pero lo que no estamos viendo son datos comparables con el 2019.

La vacunación sigue en marcha, pero todavía son muchos los países que siguen con restricciones, por lo que la incertidumbre de organizar eventos Internacionales es normal. De hecho, estos solían reservar con un mínimo de seis meses de antelación por lo que, si a día de hoy no sabemos ni cómo estaremos en verano, entiendo que haya este parón en la toma de decisiones de los clientes de todo el mundo.

Deberemos empezar a comparar cuando se hayan levantado las restricciones y la vacunación haya llegado al punto de ofrecer seguridad global. Personalmente, soy optimista. Es fácil decirlo, pero es solo cuestión de no dar pasos atrás en esta lucha e intentar dar seguridad a todos. En ese momento, bajo mi punto de vista, la recuperación será rápida.

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—También hay quien augura que, con el auge del teletrabajo y las videoconferencias, el turismo de negocios no va a recuperar los niveles previos a la crisis.

—Podemos recuperarlo e incluso superarlo. Lo que estamos viviendo es un cambio y tenemos que saber adaptarnos para saber qué y en qué momento ofrecer lo correcto.

Estamos seguros de que veremos una serie de patrones distintos. Estamos comprobando que ya se están produciendo cambios en las estrategias de las empresas, y este es un momento crucial para poder identificarlos y así poder adaptarnos lo más rápido posible.

Yo soy de los que piensa que la pandemia ha hecho que valoremos la importancia de disfrutar, vivir y ser felices. Y qué mejor remedio que viajar, vivir experiencias, disfrutar de los tuyos y compartir.

—En un hotel como Marriott, prima la experiencia de cliente y la transformación digital. ¿Qué cambios habéis implementado para mejorar más si cabe la estancia de vuestros huéspedes?

—Desde un primer momento, teníamos claro que lo más importante era adaptarnos a las nuevas condiciones tanto a nivel de espacios como de servicios, ofreciendo la seguridad que el cliente demandaba.

En una segunda fase, y sabiendo que las medidas incorporadas serían temporales, la prioridad ha sido seguir consolidando la misma línea de trabajo pre-COVID, centrándonos en conseguir una personalización en el servicio y ofreciendo al cliente la transparencia y confianza que demanda. Una demanda que va más allá de la seguridad y la experiencia.

En estos momentos, el cliente tiene una conciencia mayor con el medio ambiente y quiere que, allá donde vaya, ya sea por motivos laborales o personales, existan alimentos de procedencia nacional, opciones saludables o una política de reducción de uso de plástico, por poner algunos ejemplos. Aspectos en los que llevamos trabajando los últimos años de forma especial.

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—El huésped ahora exige seguridad, pero desde el segmento business siempre se ha demandado mayor flexibilidad en la cancelación, sobre todo en anulaciones de última hora. ¿Estáis trabajando en este aspecto?

—Totalmente. Además, creo que ha sido un claro ejercicio y test para medir la relación con el cliente. Tenemos muy claro que la flexibilidad es clave para que el cliente te escoja ya que él se sentirá más tranquilo y confiado.

—Me resulta interesante también conocer la estrategia de venta y de marketing de un hotel como el vuestro. ¿De qué forma llegáis a las empresas que celebran sus eventos en vuestras instalaciones?

—Nuestra estrategia de marketing y ventas se basa, principalmente, en tres pilares fundamentales: comunicación, confianza y personalización.

Entendemos que debemos tener un diálogo continuo con cada uno de los clientes ofreciéndole la mayor transparencia posible tanto a nivel de comunicación de cada uno de los servicios que ofrece el hotel, como a nivel de eventos y reuniones que pueden llegar a producirse en el establecimiento. Solo de esta manera podremos transmitir la confianza que necesitan, especialmente en estos momentos de incertidumbre.

Por otro lado, y concretamente en materia de MICE, sabemos que la adaptación a las necesidades del cliente, así como conseguir una personalización en cada uno de los servicios, son claves para conseguir la fidelización.

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