solución omnicanal asksuite

La atención al cliente en la hotelería ha cambiado. Ya sea para resolver dudas o hacer reservas, los viajeros buscan medios más allá del teléfono o email para comunicarse con las empresas. De hecho, recientes estudios revelan que el 54% de los consumidores prefiere contactar con una compañía por mensajería instantánea antes que por teléfono o email.

WhatsApp tiene un papel importante aquí. Es uno de los principales medios de comunicación, especialmente como canal de ventas directas y comunicación en la industria de la hotelería. Algunos hoteles han afirmado tener un 80% de reservas a través de este canal. La solución de Asksuite está oficialmente integrada con la app: consigue tu demo aquí.

Algunos hoteles ya se han dado cuenta de esta tendencia y han incluido redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea en sus estrategias de comunicación para ofrecer servicio de atención al cliente en su canal favorito. Sin embargo, la supervisión de un servicio de atención al cliente multicanal puede ser un gran reto.

La gente está acostumbrada a recibir respuestas rápidas en sus vidas. ¿A quién le gusta esperar respuestas? Así que es normal que esperemos la misma inmediatez cuando contactamos con empresas (incluso menos!). Un estudio reciente muestran como el 32% de las personas espera respuesta hasta máximo 30 minutos después de haber contactado con una marca, producto o compañía a través de sus redes sociales para atención al cliente. Este porcentaje no varía si se contacta fuera de horario de oficinas o en fines de semana.

El reto de los servicios de atención al cliente para los hoteles es aún mayor ahora con muchos hoteleros reabriendo sus puertas y, por consiguiente, aumentando la demanda de esta atención al cliente. Sobre todo, teniendo en cuenta el hecho de que muchos hoteles están operando con equipos más reducidos. El resultado de una experiencia negativa antes del check-in puede dañar gravemente las ventas y la retención de los clientes

Los consumidores de hoy en día demandan agilidad, eficiencia, disponibilidad 24/7 y una experiencia sin margen de error. La única manera de proveer estos niveles de atención al cliente tan exigentes es a través de la tecnología ominicanal.

Por todo ello, Asksuite acaba de lanzar su Solución Conversacional Omnicanal  para la industria hotelera y del turismo. La solución omnicanal centraliza e integra la comunicación del cliente desde múltiples canales en un único chat.

El servicio omnicanal es el siguiente paso al multicanal de hoy en día. Es importante entender que en un servicio multicanal donde los agentes necesitan cambiar de un canal a otro, su productividad baja y algunas informaciones importantes se pierden en el camino. Además, el equipo humano en los hoteles no puede hacer seguimiento de todas las conversaciones, y lo que es más importante, tampoco de las peticiones de presupuesto.

En otras palabras, en un servicio de atención al cliente multicanal los chats estaban separados, incluso cuando eran del mismo cliente. Por ejemplo, si un mismo cliente se ponía en contacto con el hotel a través de Facabook Messenger y después a través del chat de su web, se creaban dos chats diferentes.

“Cada vez que alguien empezaba una conversación a través de un canal distinto, tenía que repetir las mismas palabras, ya que los chats no estaban unificados. Eso creaba una mala experienciapara ambos, hotelero y huésped. Ahora, con la solución omnicanal, el personal del hotel tiene acceso a todas las interacciones con el mismo cliente en un único chat”, explica Rodrigo Teixeira, CEO y cofundador de Asksuite.

La solución conversacional omnicanal de Asksuite genera más reservas, centraliza la gestión de la atención al cliente, permite hacer seguimiento vía Whatsapp y facilita información clave sobre el proceso de compra del cliente: desde qué canal está usando hasta los pasos previos durante su reserva.

De acuerdo a estudios de Asksuite, la solución omnicanal puede incrementar la tasa de conversión de un lead hasta un 10%. De este total, un 40% son cotizaciones de habitación y un 10% se convierte en reservas. La idea detrás de esta solución es combinar a personal humano y a chatbots. Los chatbots cualifican los leads, actuando como filtros de ventas, y el humano cierra la negociación.

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Imágenes cedidas: Asksuite