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Escuchar todas las voces para dar forma a un ecosistema de viajes mejor

Zuhairah Washington, Expedia
Zuhairah Washington, SVP, Strategic Partners, Lodging and Vacation Rental, Expedia Group

Si bien el 2020 ha sido un año agitado, la buena noticia es que a medida que nos acercamos al verano, vemos como la luz brilla con fuerza al final del túnel para la mayoría de los mercados de en Estados Unidos y Asia Pacífico, lo que sitúa a otras latitudes en el camino de salida de esta experiencia, que dejaremos atrás más sabiduría.

Pero, antes de apresurarnos a volver a la normalidad, es importante tomarse un momento para reflexionar sobre lo que hemos aprendido sobre nuestra industria y sobre nosotros mismos durante este momento difícil.

Con este fin, hemos escuchado con atención y hemos aprendido de nuestros socios, de los viajeros que compartimos, y de las voces colectivas del turismo, para estar preparados para satisfacer las necesidades emergentes de los viajeros. Estas son algunas de las lecciones que hemos aprendido:

Queremos viajar con nuevos estándares de seguridad

El comportamiento de los viajeros ha sufrido un gran impacto, pero el deseo de viajar sigue siendo alto, siempre y cuando se adopten y comuniquen las medidas de seguridad que se toman.

Por eso, queremos visibilizar estos nuevos estándares y protocolos de limpieza y seguridad con filtros aplicables en todas nuestras líneas de negocio, e incluyendo notificaciones sobre las restricciones a la movilidad en toda la experiencia de compra y en las fases iniciales de las reservas tanto de hoteles como de coches de alquiler.

Una nueva era para la flexibilidad

Poniendo el foco en satisfacer las nuevas necesidades de todos los viajeros, una de las lecciones más relevantes que hemos aprendido es que es necesario ofrecer mayor flexibilidad.

Según un estudio realizado por Vrbo sobre las tendencias turísticas emergentes, es más probable que ocho de cada 10 viajeros elijan una propiedad con una política de cancelación flexible, por eso nos hemos asegurado de que el 70% de los planes de tarifas de alojamiento en los sitios de Expedia Group ahora sean reembolsables. Estas innovaciones, junto a nuevos productos turísticos, brindarán a los viajeros la confianza que necesitan y, en última instancia, impulsarán la demanda.

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La inclusión como norma

Cuando afirmamos que «todas las voces importan» asumimos el reto de escuchar y empoderar a diferentes grupos de viajeros como, por ejemplo, el segmento LGBTQIA. En cuanto los viajes se reactiven, los expertos de la industria creen que este segmento será de los primeros en activarse; y también hemos aprendido que la oferta inclusiva es importante.

El año pasado, lanzamos un microsite dirigido específicamente a los viajeros LGBTQIA donde agrupamos la oferta de alojamiento que cumplen con altos estándares de inclusión. Nos enorgullece trabajar en colaboración con los hoteles para crear este tipo de alianzas y ofrecer apoyo.

Innovar, con tecnología simple

Los hoteles pequeños y alojamientos independientes consideran que la complejidad es su mayor desafío en la adopción de tecnología. La tecnología debe ayudar a los hoteleros a realizar las tareas de forma más rápida y, prácticamente, en cualquier momento.

Con este en mente, hemos simplificado las herramientas de Partner Central para facilitar decisiones informadas y ágiles; y hemos mejorado nuestro agente virtual, que emplea inteligencia artificial para dar soporte a los alojamientos con preguntas o básicas, y que este año desarrollaremos aún más para incluir promociones, planes de tarifas e inventarios.

Datos para anticipar la demanda

Los datos y la información serán cruciales para comprender de dónde provienen las bolsas de demanda. Para contribuir a resolver esta necesidad, hemos creado nuevas herramientas gratuitas de ciencia de datos con métricas predictivas que adelantan hacia dónde se dirige su mercado, como Rev + Insights API.

Estas herramientas permiten a socios que gestionan servicios de conectividad y otra oferta complementaria ofrecer información en tiempo real a los alojamientos para mejorar la toma de decisiones.

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Controlar el inventario mayorista

Controlar el inventario en un escenario de distribución mayorista complejo y fragmentado es un desafío continuo para los alojamientos. Nuestro Programa de Distribución Optimizada, lanzado con Marriott en 2019, buscaba resolver esto, y sus resultados han cambiado las reglas del juego, reduciendo en un 80% los problemas de paridad de tarifas en las metabúsquedas para hoteles de Marriott.

Esta solución está ahora disponible para alojamientos de tamaño mediano y pequeño, lo que les permite acceder a nuevos segmentos de demanda B2B, a más de 100,000 agentes de viajes y más de 1s000 API que, combinadas, llegan a millones de viajeros en todas partes del mundo.

Aprovecha las recesiones para mejorar

El turismo es una industria impulsada por personas. Nuestra propia existencia está intrínsecamente vinculada con los trabajadores de la industria turística en todo el mundo. Cuando nos percatamos del gran alcance de la pandemia, nos propusimos encontrar formas de ayudar a las personas a capear la tormenta.

Con ese espíritu creamos Expedia Group Academy, un programa educativo gratuito diseñado para mejorar los conocimientos y capacidades de los trabajadores afectados por la pandemia y de los gestores de los alojamientos pequeños y medianos. Casi 2.000 personas se inscribieron a los módulos de aprendizaje el pasado año, y el programa completo permanece disponible en nuestra plataforma de aprendizaje online.

Estamos en el año de la esperanza y, sí, también de los viajes. En este sentido, nuestra prioridad es seguir escuchando al sector para asegurarnos de que los viajeros puedan recuperar la confianza y de que los alojamientos dispongan de todas las herramientas para reconstruir sus negocios y, juntos, reactivar nuestra industria. El turismo es una fuerza positiva, por eso queremos que los viajeros y los alojamientos puedan volver a conectar y generar este beneficio compartido en todo el mundo.

Imágenes cedidas: Riccardo Pitzales en Unsplash

Autores

Zuhairah Washington, SVP, Strategic Partners, Lodging and Vacation Rental, Expedia Group

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