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5 de abril, 9:12 de la mañana. Confinado en una habitación de casa por Covid-19, recibo un mensaje de TecnoHotel. Les gustaría que escribiese un artículo para su revista contando nuestra estrategia actual y futura en Hotel Gran Bilbao. Y esto es lo que decido hacer…
Confinado en una habitación con Covid-19, lo más sencillo hubiera sido decir que no, que lo siento, que no es el momento… Pero decidí hacer todo lo contrario: Cuenta con ello, pues si algo puedo aportar al resto, será perfecto.
La primera estrategia que he aplicado siempre, que me gustaría compartir con vosotros, que es válida para todo en la vida y, lo más importante, que depende de uno mismo se llama actitud. Para mí, tener buena actitud significa estar vivo, que la empresa está viva y, lo más importante, que si la gente ve que estás vivo probablemente también quiera seguir viva, porque lo contrario, ya sabemos de sobra qué es.
La segunda estrategia que desarrollé durante el confinamiento es la de pensar cómo veía el futuro de los hoteles y cómo me gustaría que fuese el Hotel Gran Bilbao (@hotelgranbilbao) de aquí en adelante. Tenía claro que la automatización y la digitalización, junto a la sostenibilidad, iban a ser clave. Os comparto esta frase de Alvin Toffler: «Los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no sepan leer y escribir, sino aquellos que no sepan aprender, desaprender y reaprender».
Se ha venido hablando mucho estos últimos meses sobre lo digital y lo humano. Parece que todo va a ser digitalizado y automatizado en el presente, por lo que el factor humano será el que marque la diferencia. Los primeros que gestionen algoritmos y corazones serán los que empiecen a marcar la gran diferencia. Nos enfrentamos a un cambio digital, pero antes deberemos afrontar un gran cambio personal.
Primero, el PMS
El primer gran cambio que hicimos durante el confinamiento fue cambiar nuestro PMS. Necesitábamos una herramienta potente que nos ayudara a empezar a caminar en el mundo digital.
Un PMS que bajo un mismo paraguas nos diera el servicio de POS, contabilidad, eventos, economato, check-in online, firma digital, delivery, carta digital y resto de servicios para poder empezar a automatizar y digitalizar todo. Hemos integrado el sistema de apertura de puertas con el móvil. Eso sí, cuando hablo de automatizar y digitalizar, es importante centrarse tanto en el cliente externo como en el cliente interno.
Desde 2015, nos hemos centrado en potenciar nuestras redes sociales y en la comunicación con los clientes a través de ellas. En la pandemia, Instagram ha sido la red social a la cual le hemos dedicado más recursos.
Durante meses, hemos conseguido alcanzar el 10% de nuestra producción mensual. Gran elemento diferenciador con nuestra competencia a nivel local, pues gestionan la marca a nivel global, pero se olvidan de lo local, con la pérdida en ventas que eso supone.
Personalización y experiencia
Hablando de lo diferente, la personalización del producto, y con ello la experiencia, serán pilares fundamentales en el nuevo presente, si bien lo más complicado es luchar desde lo diferente. En Hotel Gran Bilbao creamos habitaciones diferentes para crear experiencias wow! en los clientes. Nuestras ‘jacuzzi rooms’, con precio medio superior a 300 euros, han sido algunas de las más demandadas.
Otro tipo de habitación que nos ha funcionado muy bien han sido las ‘Urban rooms’, las ‘neon love rooms’, las ‘Love & sex room’, las que tienen vistas… Hemos sido capaces, en base a una decoración cuidada y diferente, de atraer a un público objetivo que quería una experiencia diferente.
El apoyo de la gastronomía
Con el cierre de la hostelería, la potenciación de la restauración como complemento al servicio de alojamiento ha sido fundamental. Se ha potenciado el servicio de restauración dentro del hotel y se ha creado el servicio delivery. Se ha buscado un producto diferenciador basado en la comida saludable, sin azúcares, sin grasas saturadas y destinado a un público objetivo que comparte esos mismos valores que también intentamos cuidar como empresa.
El networking ha sido otra pieza clave: pertenecer a asociaciones como la AEDH nos ha proporcionado un importante número de reservas, gracias a tener una comunicación fluida con muchos compañeros y pasarnos clientes entre nosotros. La apuesta durante años por el cliente directo y por formar bien al departamento de recepción para que cuando suene el teléfono o el chat de reservas haya conversión ha sido fundamental.
Por último, me gustaría mencionar otra serie de cosas que hemos puesto en marcha y que también nos han funcionado muy bien. La tienda online en la web, en Instragram y en WhatsApp, la pasarela de pago para incentivar ventas flash, bizum para gestionar pagos con mayor rapidez o gestión del parking con plataformas externas. A esto sumamos alianzas con terceros para que nos vendan nuestros productos y nosotros vender los suyos. Por ejemplo, vendemos colchones y tiendas de alimentación saludable venden nuestros productos.
¿Y en el futuro?
El futuro es una conjetura que debes analizar, no con exactitud, pero sí con intuición. Por eso, parte de nuestras estrategias en los próximos meses son:
- Mejorar los sistemas de comunicación con el cliente, mejora del CRM y de servicios de mensajería instantánea y WhatsApp.
- Ser más sostenibles. Hemos conseguido reducir en más de un 90% el papel, pero nos queda mejorar los sistemas energéticos. Estamos haciendo pruebas con sensores en habitaciones y nuestra intención es cuidar al cliente que sea más sostenible, dando ciertas ventajas o descuentos.
- Seguir mejorando nuestros procesos de digitalización y automatización. En 2022, si la pandemia lo permite, eliminaremos la barrera de recepción porque ya podremos ser totalmente digitales y trabajar el algoritmo con el corazón humano.
- Seguir haciendo alianzas. Una de las más importantes va a ser con face2travel.com, tecnología que permite optimizar recursos y mejorar la experiencia del cliente externo e interno a niveles nunca vistos hasta el momento. Cabe destacar que es de las primeras tecnologías que ha apostado por los directores de hotel para desarrollar el producto, diseñado para que nuestro día a día sea más fácil.
- Seguir apostando por las personas y seguir ayudando a los que lo necesitan porque ese será nuestro mayor éxito: saber que hemos ayudado a alguien.
