¿Estamos encontrando ritmos de venta superiores a los que se deban en las mismas fechas de 2019? Esta fue la premisa que Fran Diéguez, de Mirai, lanzó en el debate de Fiturtechy sobre distribución hotelera y moderado por José María Carbó, general manager del hotel Puerta América.
Junto a ellos, estuvieron Alejandro Lista, de Amadeus Hospitality; Sara Urrutia, de Rate Gain y Fernando Ramiro, de Expedia Group. Según las palabra de Diéguez, los datos de reserva directa son muy buenos, obviamente porque a estas alturas del año, en 2019, había disponibilidad limitada. «Aun así, estamos viendo que hay recuperación y ganas, aunque queden restricciones», señaló.
Para Alejandro Lista, la situación no es tan esperanzadora. «Todo está muy ligado a la última hora; es verdad que hay cambio de tendencia en algunos destinos, pero todavía queda camino por recorrer». Según sus datos, en China sí hay tasas de ocupación del 62% y en Estados Unidos del 51%; si bien en Europa ese porcentaje cae hasta el 25%, llegando incluso a un insuficiente 17% en nuestro país.
Sobre estos datos se apoyó también Fernando Ramiro, de Expedia. «La situación mejora en Caribe o Estados Unidos, pero en España está más complicada, sobre todo por la caída del tráfico aéreo». Por eso, en su opinión, «es momento de unir fuerzas y no de diferenciar entre turoperación, canal directo o indirecto». En esta crisis, afirmó, «ha quedado patente que somos los únicos que nos cuidamos».
Por su parte, Sara Urrutia se mostró sorprendida porque en Canarias sí están viviendo cierto despertar, sobre todo con las reservas de grupos, uno de los segmentos que más dudas despertaba. «Las características de esos grupos han cambiado, pero es verdad que sí hay expectación», añade. De todas formas, considera que la recuperación llegará por el urbano, pues muchos hoteles «han sabido ‘hibridizarse'». En cambio, al corporativo todavía le queda mucho recorrido. «La apuesta por el teletrabajo y la caía de ingresos obliga a las empresas a recortar en viajes», argumenta.
Alejandro Lista está de acuerdo. «El MICE está muy afectado, pero no podemos olvidarnos de las pymes, que son las que sí están viajando. Quizá ha cambiado el perfil del business traveller, pero sigue habiendo viajeros corporativos», asegura. Pero con las nuevas tendencias laborales, ¿va a caer el turismo MICE? Fernando Ramiro rememoró cómo tras la crisis del 11S se especuló con lo mismo, «sin embargo, nunca se ha viajado tanto como a partir de entonces».
En Mirai, señaló Diéguez, están trabajando para facilitar las cosas a estos pequeños viajeros de negocios. «Tenemos una herramienta que permite al corporativo hacer su reserva y tener una respuesta inmediata», explica. Asimismo, considera que ha habido un crecimiento importante en la reserva online, en el ‘self service’ de la reserva. «¿Cuánto tiempo hace que reservasteis en una agencia física?», remarcó.
Por su parte, Lista contestó que si bien la agencia física sigue existiendo porque tiene su reclamo, en los últimos meses había aumentado de forma relevante las reservas a través de call centers, «porque el cliente necesita hablar con una persona que le deje bien claro la reserva y todas las medidas sanitarias del alojamiento».
En defensa de las OTAs
Salió entonces Fernando Ramio en defensa de las OTAs como canal fundamental de reserva. «La recuperación solo llegará a través de aportar contenido y tecnología», explica. Desde su punto de vista, la gente quiere estar completamente interconectada y segura antes de tomar la decisión de reservar, por eso, las OTAs como Expedia necesitan que el hotelero les vuelque toda la información relativa a la seguridad en el hotel.
Esa es asimismo, según la opinión de Lista, la mejor forma de llegar al cliente. «La idea es conectar con el cliente a través de la digitalización de los hoteles, para que los pequeños tengan las mismas oportunidades que las grandes cadenas, por eso deben existir plataformas que comuniquen al hotelero con la tecnología y con el cliente final».
Pero para Diéguez, de Mirai, no es lo mismo reservar de forma directa que a través de una OTA. «¿Cómo vivieron los hoteleros y los clientes las cancelaciones de Expedia o Booking cuando se decretó el estado de alarma? ¿Habéis preguntado a vuestro personal de recepción?», preguntaba al público.
Aun así, el moderador José María Carbó echó un capote a las OTAs y señaló que el sector vivió una situación insólita. «Pasamos de una tasa de ocupación de un 82% a un 15% en apenas unos días. Sin duda, ha sido tortuoso porque no estábamos preparados para ello y no ha sido fácil ni para las OTAs ni para los hoteles. Sería muy injusto decir que esto no ha sido un mal para todos».
Pero Fran Diéguez insistió: «El problema es el de siempre, contactar con tu cliente es fácil, pero contactar con el cliente de las OTAs no. Cuando un cliente es tuyo puedes cancelar la reserva, modificarla… pero el cliente de Expedia no es tuyo y son ellos quienes tienen el poder».
Insistió de nuevo Carbó en que no se puede demonizar a las OTAs. «El hotelero que piense que puede tener más de un 30% de reservas a través del canal directo ya puede sacar el champán. Si queremos ser un destino sólido, tenemos que respetar los canales y que cada uno elija el que quiera a la hora de reservar».
Por último, para cerrar el debate, Sara Urrutia hizo hincapié en la necesidad de que los hoteles se centren en las redes sociales. «¿Quién no ha estado pegado a las redes en estos últimos meses? Esta situación ha impulsado las redes sociales en rangos de edad que hasta ahora ni se planteaban estar en ellas», añadió. Y por eso remarcó la importancia de que los hoteles estén muy atentos a ellas y respondan siempre a sus clientes, «pues entienden que esa forma de comunicar es la más rápida y la que más beneficios les reporta».
