“Tenemos que empoderar a nuestros empleados de primera línea con conocimientos suficiente para que comprendan a nuestros huéspedes”. Scott Taber, vicepresidente sénior de Four Seasons, considera que en tiempos tan complejos como este resulta vital que los trabajadores ‘conecten’ con los clientes. “Tenemos que esforzarnos más si cabe en superar sus expectativas y crear todavía más valor”, añade.

Los clientes actuales pertenecen, cada vez más, a una generación experiencial y valoran la personalización en el trato. Quieren sentirse diferentes, únicos y especiales; algo que los hoteles tienen que ser capaces de alcanzar.

Como bien señalan en Contact Center Hub, las nuevas generaciones de consumidores, Generación CX, son mucho más exigentes que las anteriores. El cliente actual busca cubrir unas necesidades concretas y, según le hagas sentir, marcarás o no la diferencia. Para ello, es necesario adelantarse a los clientes, conociendo las futuras demandas.

Medallia te da la solución

La tecnología permite ya adelantarnos a las demandas y necesidades de los clientes. Esta es la razón de ser de Medallia, una compañía que dispone de diferentes soluciones para mejorar la experiencia de cliente en diversos sectores. La gestión de la customer experience mediante sus herramientas detecta patrones, anticipa necesidades, predice comportamientos y centra la atención para tomar decisiones más inteligentes acerca de la experiencia.

Y es que cada vez existen más opciones de escuchar lo que le gusta al huésped, especialmente si este es repetitivo. Pero también podemos monitorizar sus gustos a tiempo real para analizar posibles puntos de fricción que se puedan solventarse a la mayor brevedad posible.

La mejor forma de mostrar cercanía con un huésped es a través de los mensajes vía WhatsApp o SMS. Sin duda, es la forma idónea de optimizar la experiencia del servicio durante las estancias. Además, gracias a todas estas herramientas, podremos entender a nuestros clientes e incluso adelantarnos a sus necesidades, de ahí que podamos aprovechar para innovar y sorprenderles todavía más si cabe.

Porque si conseguimos generar ese buscado ‘efecto wow’, será mucho más fácil que nos dejen algún comentario en los sitios de reviews donde está presente nuestro hotel. Pero tranquilos, que si por lo que sea el comentario es negativo, podremos dar rápida respuesta y solución gracias a la monitorización de todas estas plataformas.

En definitiva, la Generación CX tiene el poder y los hoteles deben saber escucharla para poder dar solución a sus necesidades. Por eso, desde Medallia te ayudan a formar parte del éxito de la Generación CX, comprendiendo mejor al cliente con el fin de ofrecer una experiencia mejorada y a la altura de sus necesidades.

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El caso de éxito de Best Western

“Trabaja de forma más inteligente, no más difícil”. Este es el lema de la cadena Best Western, que ha utilizado Medallia Promotion para TripAdvisor para conseguir optimizar al máximo la customer experience en sus hoteles.

“Los huéspedes de Best Western pueden enviar fácilmente una nueva opinión mientras están interactuando con la marca respondiendo una encuesta. Es una solución perfecta para los viajeros y los hoteleros pueden así recopilar estas opiniones sin esfuerzo adicional”, señala Minesh Shah, director de servicios de reviews de TriApdvisor.

Resultado: un 76% más de reviews

Sin duda, los resultados de Best Western son más que alentadores desde que usa esta herramienta de Medallia. Las propiedades de Best Western que recopilan opiniones de Tripadvisor a través de la encuesta de Medallia reciben un 76% más de opiniones.

Además, la calificación promedio a través de esta solución asciende a 4,28 frente al 3,98 de puntuación que obtiene la cadena a través de otras aplicaciones.

“Con la encuesta de satisfacción de Medallia llegamos a los huéspedes de una forma más directa; de lo contrario, no habrían dejado su opinión en TripAdvisor. Alguien que esté dispuesto a rellenar una encuesta y escribir una reseña está, probablemente muy comprometido con la marca”, concluye Shah.

Imágenes cedidas: CRYSTALWEED en Unsplash