retrato_lucia_mendez B&B Hotels
Lucía Méndez-Bonito, CEO de B&B Hotels

En 2020, justo antes de que el COVID-19 trastocara todos nuestros planes, B&B Hotels presentó un ambicioso plan de expansión donde aseguraba que tendría más de 200 hoteles entre España y Portugal para 2025. La crisis ha trastocado un poco sus planes, pero están seguros de que pronto volverán a los números precrisis.

«B&B Hotels lleva tiempo apostando por España y Portugal, y pretendemos que la aportación de este mercado sea clave para ampliar nuestra red global», señala Lucía Méndez-Bonito, CEO de la compañía para estos dos países. En estos momentos, la cadena cuenta con 36 hoteles en nuestro país y cinco en Portugal, pero su ambicioso proyecto de llegar a 200 hoteles y 20.000 habitaciones en cinco años sigue en pie. Hablamos de todo esto y mucho más en esta completa entrevista con Lucía.

—B&B se caracteriza por ser una cadena urbana, pero que empieza a asomarse también al sector vacacional. Además, se enfoca al viajero de ocio y al de negocio. En un momento en el que muchos hoteles se fijan en los nichos, vosotros decidís abrir al máximo el abanico. ¿Por qué esta estrategia?

B&B Hotels es un grupo hotelero especializado en ofrecer alojamientos de diseño, confortables y servicios de alta calidad a un precio muy atractivo y fiel a su concepto Only for Everyone, que está pensado para huéspedes que viajan por ocio y trabajo indistintamente.

Por eso, contamos con establecimientos ‘smart boutiques’ de diseño en zonas céntricas privilegiadas como el B&B Puerta del Sol o B&B Fuencarral, pero también con otros hoteles en zonas de la periferia estratégicas de distintas ciudades, pero bien conectados con lugares de interés. Tenemos un producto muy versátil con una gran demanda.

b&B hotels llega a zaragoza

En este sentido, nuestra misión no ha cambiado: “democratizar el alojamiento” ofreciendo a nuestros huéspedes, ya lo sean por ocio o trabajo, el mejor sitio para dormir, confortable y con un cuidado diseño, al menor precio, siendo al mismo tiempo muy respetuosos con el entorno que nos rodea.

Una fórmula que nos permite poner a disposición de los viajeros una atmósfera memorable que les haga sentir especiales basada en el confort y excelente trato humano, al mismo tiempo que disfrutan del entorno más cercano. Nuestra mayor aspiración es la de que todo aquel que planifique un viaje se pregunte en algún momento si habrá un B&B en su destino.

—El COVID-19 ha trastocado mucho los planes del sector travel. ¿Cómo os ha afectado a vosotros y cuándo estimáis que podréis volver a datos similares a 2019?

—El turismo es uno de los sectores que más está sufriendo en esta crisis. Es un sector que necesita que haya confianza. Y hay que volver a recuperar la confianza de la gente para que viaje.

En cualquier caso, dentro del sector turístico nuestro modelo de negocio resiste, ya que no hay nada superfluo, ofrecemos solo lo que el cliente necesita con una relación calidad-precio muy buena. En épocas de crisis, y ya nos pasó en la anterior, es un producto que funciona bien.

Esperamos que en este 2021 poco a poco, empecemos a recuperar los números precrisis, aunque no será hasta 2022 cuando veamos los mismos datos de ocupación y ADR. De cualquier forma, en B&B HOTELS nos estamos reinventando continuamente.

De esta forma, hemos sacado nuevas iniciativas como «Workroom for everyone” donde por 19€/día puedes contar con una habitación-oficina para trabajar; o “Home for everyone”, donde por menos de 19€/día ofrecemos estancias mensuales en todos nuestros hoteles.

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—¿Crees que el viajero va a cambiar mucho respecto a como lo concebíamos en la época pre-COVID?

—Probablemente, la pandemia va a afectar a la manera de comportarse de nuestros clientes, aunque no va a disminuir sus ganas de seguir viajando y descubriendo lugares.

Nos vamos a encontrar con un cliente que busca más flexibilidad en sus estancias y tarifas; clientes que quieren destinos cercanos y no masificados; que piden protocolos sanitarios exigentes con una limpieza y desinfección mayor y que agradecen entornos más tecnológicos, donde ellos deciden si quieren o no que haya contacto humano durante su estancia.

Todo esto nos ha hecho adaptarnos y ofrecer más garantías de las que ya ofrecíamos. Así, B&B Hotels ha establecido un acuerdo con Applus+ para certificar su protocolo de limpieza y seguridad frente a los riesgos derivados del COVID-19. También disponemos de tarifas flexibles y reembolsables, y hemos invertido en digitalización adoptando tecnologías como el contactless, checkin y chekout a través del móvil. Y todo esto sin descuidar el entorno.

—¿Cómo influye ahora la digitalización y la tecnología en un hotel? ¿Ha habido un acelerón?

—La pandemia ha obligado al sector turístico a apostar y acelerar la innovación aún más y de forma inminente. Por suerte, B&B Hotels ha apostado siempre por la tecnología preocupándose por las últimas tendencias con el propósito de ofrecer las mejores soluciones a los huéspedes y empleados.

Usamos la tecnología y digitalización para mejorar el día a día de nuestros equipos, optimizando y eliminando procesos administrativos. De esta manera, se pueden centrar en tareas de gran valor añadido y estratégicas para el hotel, como el cuidado de nuestros huéspedes.

Y también usamos la digitalización de manera directa mejorando la experiencia de nuestros clientes. Ya contábamos con soluciones como el checkin completo que el cliente puede realizar desde su smartphone hasta llegar a su habitación, incluyendo la lectura de su documento, pago y reconocimiento facial sin interactuar con nadie; quioscos inteligentes; puntos de recogida donde los clientes de Amazon pueden recoger sus paquetes dentro de las instalaciones del hotel; wifi de alta velocidad gratis certificado por Bureau Veritas o puntos de carga de vehículos eléctricos, por poner solo algunos ejemplos.

Todo esto nos ha permitido estar preparados frente al COVID-19 y no tener que afrontar ninguna transformación cultural. Sin embargo, esto no quita que sigamos esforzándonos cada día en mejorar y seguir apostando por la innovación que nos ayude a ofrecer la mejor experiencia de usuario a nuestros huéspedes.

—Para que el huésped esté contento con esa experiencia, el papel del empleado es fundamental. ¿Cómo lo conseguís?

—Sin duda, lo más importante que hacemos es cuidar a nuestros empleados. No se nos puede olvidar que son ellos quienes cuidan de nuestros clientes y cuanto más felices y comprometidos estén con B&B, mejor será la experiencia de nuestros huéspedes.

Para lograrlo, fomentamos la felicidad laboral mediante talleres y programas. Creemos que humanizar el ambiente de trabajo y promover la felicidad de los empleados es fundamental para crecer no solo como empresa, sino también como personas.

Gracias a esta filosofía, obtuvimos la cuarta posición como Best WorkPlace 2018 en nuestra categoría según el ranking que elabora Great Place to Work, que nos reconoce como una de las mejores empresas para trabajar. Todo esto repercute directamente en una mejor experiencia de nuestros clientes.

A todos ellos les ofrecemos alojamientos de calidad con un diseño minimalista y buen gusto sin descuidar las prestaciones que demandan, como lo son el trato excelente, atención 24 horas, habitaciones muy confortables, amplias y climatizadas, baño privado, limpieza exquisita, wifi de alta velocidad y café gratis o desayuno completo.

Disponemos de hoteles que destacan por sus interiores de diseño innovadores, sorprendentes y de gran calidad. Prueba de esto lo son nuestros smart boutiques B&B Puerta del Sol, de cuyo diseño interior se encargó el estudio internacional luis vidal + arquitectos; o el B&B Hotel Fuencarral 52, finalista a la ‘Mejor Rehabilitación Integral de Edificios’ durante la XXII edición de los Premios ASPRIMA-SIMA.

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Por otra parte, también disponemos de un concepto novedoso de habitaciones familiares con espacios más amplios, que harán soñar a los más pequeños de la casa. Luces que iluminan el techo y las paredes con forma de estrellas, así como mobiliario temático como un castillo y una casa infantil que les hará tener un recuerdo único. Diseñadas por el arquitecto Jaume Ricart, ofrecen un espacio de inmersión para que los niños duerman en interiores únicos y en camas con temáticas de ensueño. De esta forma, podrán descansar en castillos azules o casas infantiles, con cálidas luces que imitan un cielo estrellado y vivir una experiencia única en familia.

—Las cuestiones de género y la sostenibilidad son dos pilares que cuidáis mucho en vuestra cadena. ¿De qué forma lo estáis llevando a cabo?

—En B&B Hotels apostamos por ser una empresa responsable. Responsable con nuestras personas y con el entorno. Valores intrínsecos en el ADN de la cadena hotelera.

Por un lado, en B&B Hotels apostamos por la diversidad, no solo de género, y por la inclusión. Para todo ello, disponemos de planes de formación y desarrollo de carrera personalizados para que cada persona pueda seguir aprendiendo conocimientos técnicos y nuevas habilidades; conciliación entre la vida laboral y familiar con flexibilidad horaria; fomento de la promoción interna y los contratos indefinidos; y creación de un excelente clima laboral mediante canales internos habilitados para compartir logros y proyectos futuros.

En 2019, nuestra cadena en España y Portugal invirtió el 5% de su beneficio en formación específica para más del 50% de la plantilla. Actualmente, el 60% de los mandos directivos son mujeres. Por otra parte, desarrollamos una labor de responsabilidad social constante de protección del medioambiente, no en vano fuimos la primera cadena en España y Portugal en ser 100% “plastic free”.

En 2019 también lanzamos el programa Be Eco, donde nuestros clientes ahorran dinero en el precio de su habitación mientras disminuimos la huella hídrica y de carbono. Por otra parte, continuamos reduciendo nuestra huella de carbono en todos nuestros hoteles. Gracias a estas y otras iniciativas, contribuimos a proteger el medio ambiente y realizamos acciones para que todas las personas puedan disfrutar de unas mejores condiciones de vida.

—Por último, apostáis claramente por la gestión hotelera (asset light) en vez de por la adquisición en propiedad. ¿Creéis que esa va a ser la tónica en el futuro?

—En España, los hoteleros cada vez gestionan menos hoteles en propiedad y se dedican más al negocio. Las cadenas van a tender, por tanto, a adoptar el modelo anglosajón conocido como “asset light”. La causa de esto la podemos encontrar en la crisis anterior y la sofisticación del sector, que han ayudado a que esto ocurra.

En este sentido, nuestra estrategia para 2021/2022 es continuar expandiendo nuestra red de hoteles bajo un régimen de alquiler garantizado a largo plazo y, por lo tanto, expandir nuestro modelo de negocio. Los acuerdos de alquiler garantizados nos han ayudado a consolidarnos como uno de los operadores hoteleros más atractivos y solventes.

De hecho, algunos de los mejores fondos inmobiliarios hoteleros como Corum AM, Atom Socimi, Primonial Reim, Doalca Socimi, Covivio o Azata ya han confiado sus mejores activos en España a B&B Hotels para explotarlos en régimen de alquiler. Y es que esta fórmula “click and go” nos permite trabajar con nuestros sistemas en cualquier hotel en tan solo 24 horas, como ya hicimos tras adquirir siete establecimientos de la cadena H2 o quince de Sidorme Hoteles.

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El perfil de demandante es todo tipo de propietarios, desde ‘family offices’ a fondos inmobiliarios que ven en esta estructura de inversión la mejor solución para poner en valor sus activos, con una rentabilidad asegurada a largo plazo. En cualquier caso, esta filosofía no es exclusiva de B&B Hotels España y Portugal, sino que es propia de todo el grupo.

No en vano, somos la cadena hotelera independiente de mayor crecimiento en Francia, habiendo sido galardonados en Europa por nuestro concepto innovador y fuerte crecimiento, recibiendo, entre otros premios, el Treugast en la categoría «El socio de inversión más buscado del mercado hotelero», por segunda vez en tres años.

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