Creo que esta es la pregunta que todos los hoteleros del mundo se hacen. Seguramente nadie esperaba un año así, con una pandemia a escala global que parase por completo el mundo.
No hay una respuesta clara a cómo será 2021 para nuestro sector, pero sí que podemos compartir, en base a la experiencia en The Net Revenue, qué hemos hecho durante los últimos meses para que los hoteles estén mejor preparados para aprovechar las oportunidades que surjan este año.
Como revenues, amantes de los datos y de los patrones, han sido unos meses en los que nos hemos sentido más perdidos que nunca, buscando luz en los datos y viendo que lo que teníamos a mano no era suficiente.
En muchos proyectos hemos tenido que hacer un notable trabajo de transformación digital de nuestros clientes. Hemos impulsado el uso de herramientas que, hasta la fecha, muchos hoteles rehusaban tener. Por ejemplo, business intelligence (BI), que permite visualizar la información de forma ágil para detectar oportunidades de negocio y facilitar la toma de decisiones; y el Revenue Management System (RMS), para maximizar ingresos cruzando información sobre patrones de reserva, disponibilidad o precios.
También hemos tenido que buscar datos de patrones de vuelos hacia los destinos, y estar más conectados que nunca a la actualidad, a las restricciones en cada uno de los países emisores de turismo, comunidades y municipios.
La evolución del PMS
Sin duda alguna, esta pandemia ha acelerado el proceso de cambio en el sector hotelero. De los 30 proyectos que gestionamos en The Net Revenue, un 30% ha cambiado de PMS, es decir, el sistema de gestión de establecimientos hoteleros o property management system, que permite desde gestionar electrónicamente las reservas, la facturación, hasta servicios como la limpieza, indicando en tiempo real cuándo está libre una habitación.
Hay que señalar que los PMS han evolucionado mucho y seguramente la opción que un hotel contrató 10 o 15 años atrás no es lo suficientemente eficiente para procesar la cantidad de datos que ahora se mueven o integrar varias herramientas en un mismo ecosistema tecnológico. Además, acometer cambios de estructura con el hotel a pleno rendimiento es, cuanto menos, poco recomendable por la complejidad que conlleva y, en este sentido, tener los hoteles cerrados nos ha dado la oportunidad única de ponernos al día minimizando el margen de error.
Motor de reservas y channel manager
En un 42% de los proyectos que gestionamos se ha cambiado el motor de reservas, para poder estar conectados a los principales metabuscadores (Google Hotel Ads, Trivago, Tripadvisor…) y poder competir en las mismas condiciones que las principales agencias on-line. Asimismo, este cambio ha sido necesario para poder preparar a nuestros clientes a las nuevas normativas de pagos PSD2 que entraron en vigor el pasado 1 de enero. Además, en un 10% de las unidades hemos cambiado de channel manager, para mejorar la gestión de la oferta hotelera unificando los distintos canales de distribución con tarifas y disponibilidad en tiempo real.
Y en todos los proyectos hemos aprovechado para revisar la categorización, la distribución, se han cerrado canales y abierto otros, y se ha adaptado el producto a las necesidades del mercado creando, por ejemplo, los paquetes en hoteles urbanos, algo a lo que no se le daba especial importancia por la inercia del hotel y el destino. Estos cambios nos han ayudado a mejorar el ingreso medio por reserva y así poder “compensar” la bajada de demanda derivada de la pandemia.
Falta tecnología y personal
Estas medidas son difíciles de implementar para muchos hoteles, ya que carecen de la tecnología y profesionales necesarios y, por eso, desde consultoras como la nuestra, queremos contribuir a que cualquier hotel tenga acceso a este conocimiento.
Estamos convencidos de que, si un hotel independiente puede contar con un equipo de revenues con productos distintos, en localizaciones distintas, conociendo los comportamientos de compra, etc., puede mejorar, y de esta forma puede profesionalizar el que en la actualidad es uno de los departamentos más importantes de cualquier hotel. En nuestro caso, podemos llevar la estructura y conocimientos de grandes cadenas hoteleras a hoteles independientes.
Así pues, nuestra visión para 2021 es una apuesta por la transformación digital y por profesionalizar el equipo de revenue, para así poder aprovechar las oportunidades que irán surgiendo.
Imágenes cedidas: Alexandre Lion on Unsplash
