El sector turístico está siendo uno de los más afectados por la crisis del coronavirus. Según el reciente informe de Exceltur, se prevé que, en España, el sector cierre 2020 con los niveles de actividad turística de hace 25 años, y el efecto de este desplome en el empleo afecta ya a 595 000 personas.
Las reducciones de personal, que han afectado a todas las ramas de la industria de forma generalizada, se dejan sentir especialmente en los departamentos de atención al cliente, ya que, si bien se ha reducido el número de reservas, ha aumentado el número de consultas de los clientes en todos los canales, la mayoría de ellas relacionadas con la pandemia.
Al igual que en otros sectores, la situación actual ha acelerado la digitalización, y son muchos los clientes que han utilizado por primera vez los canales digitales para ponerse en contacto con los proveedores de servicios turísticos.
La buena noticia es que y, a la vez, ofrecer un servicio de calidad en los canales digitales que prefieren ahora los clientes.
Entre estas soluciones destaca Zendesk Sunshine, la plataforma más innovadora de Zendesk, que hace uso de los servicios de Amazon en la nube (AWS) para conectar y contextualizar los datos de los clientes en todos los canales, y que se adapta a las particularidades de cada empresa para ofrecer un servicio de atención personalizado y de calidad.
Como veremos más adelante, Zendesk Sunshine es todavía más eficaz si se utiliza en combinación con Klint, la plataforma desarrollada por redk que conecta las conversaciones de los clientes en los servicios de mensajería con el software de CRM.
La consolidación de una tendencia
El principal cambio experimentado por la industria del turismo en las dos últimas décadas ha sido el auge exponencial del mercado B2C, en el que los clientes disfrutan de una mayor autonomía para gestionar los servicios que necesitan gracias al papel de las grandes plataformas digitales de reservas.
Este nuevo contexto ha obligado al sector hostelero a reorientar su estrategia hacia la consumerización: un modelo no centrado en el producto, sino en el cliente, y en el que este último exige un servicio de atención personalizado y eficiente por parte de los proveedores, desde la búsqueda previa a la planificación de su viaje hasta su regreso a casa.
La crisis actual, marcada por el distanciamiento social y por el papel que la incertidumbre tiene en la inmediatez de las decisiones de los clientes, consolida el modelo de consumerización en un sector en el que los usuarios esperan una experiencia fluida y omnicanal.
Esto requiere adoptar herramientas punteras de CRM para conseguir una visión integral de las interacciones de los consumidores desde todos los departamentos, y poder ofrecer una experiencia que combine relaciones humanas y automatizadas. Estas herramientas recogen datos que permiten conocer mejor a los clientes y sus expectativas, y también adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado.
“Conversaciones cognitivas” para mejorar la experiencia del cliente
No es ningún secreto que la atención al cliente tiene un efecto directo en la imagen de marca y, consecuentemente, en el balance de resultados. No hay más que ver la reciente metedura de pata de los servicios de atención al cliente de Amazon Prime, que negaron el acceso a un partido de rugby a un cliente de Irlanda del Norte, alegando que se trataba de contenido restringido a los clientes del Reino Unido. El tuit de @AmazonHelp se viralizó rápidamente, creando un debate político y obligando a la marca a disculparse por el error de sus agentes.
Las plataformas de conversaciones cognitivas, que integran inteligencia artificial y servicios de mensajería, no solo reducen la posibilidad de errores humanos como este, también ayudan a los agentes a ir más allá para ofrecer ese toque humano y personalizado que define la excelencia en la atención al cliente. En el sector de la hostelería, que se caracteriza por la entusiasta actividad y los numerosos comentarios de los clientes en las redes sociales y las plataformas de valoraciones, es vital ofrecer esas interacciones de calidad que resulten en la satisfacción de los clientes.
Con las obligadas reducciones de personal de los centros de atención al cliente, se impone el recurso a estas herramientas de automatización e inteligencia artificial que resuelven las consultas rutinarias que deben atender los agentes y maximizan la eficacia de las horas de trabajo. La inversión en IA facilita el seguimiento de las tendencias y las emociones de los clientes, al tiempo que asegura que los esfuerzos de los agentes se concentren en dar un servicio personalizado de primera categoría.
Zendesk + Klint: soluciones innovadoras a un problema moderno
Una solución de vanguardia que combina la aplicación de herramientas de CRM integradas con AWS con tecnología de inteligencia artificial y automatización robótica de procesos es el uso conjunto de Zendesk y Klint, la plataforma de integración de redk.
Zendesk no necesita presentación: es un potente software CRM, abierto y flexible, que se integra con los servicios de AWS para crear soluciones personalizadas que permiten recoger y analizar los datos de los clientes en múltiples canales, apoyando a los departamentos de ventas y de atención al cliente.
Klint es una innovadora plataforma desarrollada por redk que conecta las aplicaciones de mensajería que utilizan los clientes con los sistemas de CRM, como Zendesk o Salesforce. Klint utiliza la tecnología de inteligencia artificial más avanzada para analizar las solicitudes de los clientes y responder de forma automática a partir de la información de los sistemas del back office o escalar la conversación a un agente, lo que resulta en un servicio más efectivo.
La combinación de Zendesk con Klint permite mejorar la calidad del servicio al tiempo que hace un uso más eficaz de los recursos existentes, respondiendo así a la reducción de personal provocada por la actual crisis.
Ponte en manos de los expertos
Aunque se trata de soluciones de alta tecnología, el proceso de implementación y formación puede desarrollarse de forma ágil y eficiente en muy poco tiempo. Para implantar tu solución de CRM y adaptarla a las necesidades específicas del sector hostelero, lo mejor es contar con un equipo de profesionales expertos que te asesoren sobre las herramientas más adecuadas para tus necesidades y las de tus clientes.
redk, con sus más de 15 años de experiencia en consultoría técnica de CRM, puede ayudarte a encontrar e implementar la solución que necesitas para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría y maximizar tus resultados.
Imágenes cedidas: Adam Solomon on Unsplash
