Vivimos tiempos complicados para el sector turístico. Si bien, parece que lo peor ha pasado ya. Necesitamos salvar a las empresas turísticas, si bien los fondos europeos que van a llegar ponen una condición inapelable: solo los recibirán aquellas compañías que apuesten por la digitalización, la sostenibilidad, la innovación… “El sector necesita sobrevivir y la Unión Europea nos va a ayudar a transformarnos”, señalaba Álvaro Carrillo, director general del ITH y moderador de este debate. Es decir, la transformación digital nos va a permitir sobrevivir pero, ¿cómo se empieza esta transformación en una pyme turística?
La transformación digital en una pequeña empresa
Como bien señalaba Jimmy Pons en este artículo publicado en TecnoHotel, hasta que llegó la pandemia, la transformación digital se veía como esa dieta que sabemos que debemos hacer, pero que nunca conseguimos empezar. “De pronto, se nos vino encima”, añade el cofundador de Roundcubers. “Lo primero es planificar esa transformación para después preparar un plan digital sencillo, básico”, explica.
Para Carlos Díez de la Lastra, CEO de Les Roches Marbella, lo más importante es tomar conciencia. “Ese es el primer paso”, recalca. Y es que antes de la crisis muchas pymes no veían esta transformación como algo urgente, “tenían otras prioridades”. Ahora, esa mentalidad ha cambiado. “El segundo paso sería buscar referencias de valor, hablar con esos expertos que saben cómo inculcar esa tecnología en el negocio”, matiza. Y, por último, “repensar el modelo de negocio: ¿cómo y de qué forma se va a enriquecer con esa transformación?”, concluye.
Por último, Javier Anaya, director general de Alai Secure, confirma que lo principal es hacer la transformación paso a paso. “Hay que tomar conciencia, entender al cliente y aprovechar esas ayudas para dar un giro hacia la tecnología, pero como una medida de acercamiento a los clientes; para que perciban ese plus de calidad”, añade. Pero esta transformación debe llegar acompañada de un ahorro de costes y una optimización en la gestión. “Además, tiene que ser tecnología escalable y que evite un exceso de gasto; que se integre con el software y el hardware del hotel”, señala Anaya.
¿Por dónde empezar?
¿Front office, back office? ¿Por dónde empezamos este plan de transformación digital?, preguntó Álvaro Carrillo. “El problema es que empezamos pensando en la tecnología sin tener todavía conciencia de la que se nos viene encima”, explica Jimmy Pons. “Antes deberíamos plantearnos si nuestro modelo de negocio tiene futuro, cómo será la sociedad poscoronavirus… Hay demasiados ‘empresaurios’ que no han entendido cómo tendrá que adaptarse su hotel a los cambios que vienen. Deberían empezar a usar las herramientas ‘empresennials’”, añade Pons.
Carlos Díez de la Lastra expuso que lo primero es hacer un check de mercado. “Hay que testear qué hacen tus partners, no solo en España. Esa información te va a ayudar a saber qué hacer. Y una vez que sepas qué necesitas y qué quieres hacer, busca a los expertos que te ayuden a llevarlo cabo”, explica.
Para Javier Anaya, de Alai Secure, el problema pasa por que se está concibiendo como medidas covid las herramientas de la sociedad poscovid. “Control de acceso, contact less, acceso a habitaciones con el móvil, check-in online…”; todo parece centrado en solucionar el problema, cuando son herramientas que probablemente sobrevivan al problema. “Tenemos que hacer una parada, entender la situación y aplicar el conocimiento de los expertos. Después hay que empezar por alguna cosa sencilla, como el check-in online, pues hay clientes que no quieren pasar por recepción, por muy buen trato que reciban allí”, explica Anaya.
¿Grandes inversiones o asumibles para todos los bolsillos?
Las opciones de pago en uso se han convertido en una de las grandes novedades en este campo en los últimos años. El modelo de comprar licencias está cambiando a soluciones de pago por uso ligadas al cloud. Esto ha abaratado mucho los costes. “De nada sirve poner una barrera de entrada a los hoteleros”, concluye Javier Anaya.
Aun así, como reconoce Jimmy Pons, todo depende de tus necesidades. “Por ejemplo, hay empresas hoteleras que aún no tienen CRM cuando pueden tener uno por 30 euros al mes y que automatiza todos los procesos”, señala. “Todos los sistemas in cloud han democratizado enormemente el acceso a la tecnología”, añade.
Los hoteleros deben perder ese miedo a sentirse estafados y apostar por esta transformación tecnológica porque sus clientes ya lo han hecho. De todas formas, todos los ponentes corroboran que en cinco meses se ha avanzado lo mismo que en cinco años. “Estos reparos se han desbloqueado por obligación; a los hoteleros ya no les queda más remedio que innovar”, matiza De la Lastra.
El futuro de las aplicaciones móviles
Este verano, los viajeros que han apostado por resorts, grandes cadenas… se han visto obligados a descargar la app del hotel para poder reservar turno en el spa, en la piscina, en el restaurante… ¿Van a sobrevivir estas aplicaciones cuando volvamos a una relativa normalidad?, se preguntaba Carrillo.
“La tecnología es una tendencia en nuestra vida”, afirma Javier Anaya, de Alai Secure. Sin embargo, al hotel le ha constado entenderlo un poco más. “Más que descargar la App, el hotel lo que tiene que hacer es aprovechar esos datos y crear tendencias y productos relacionados con los cliente que eligen determinados servicios”, remarca. Aun así, en su opinión, “gran parte de esta tecnología se va a quedar porque ayudan a aumentar la experiencia de cliente y hacen que el huésped se sienta más cómodo. Los hoteles no pueden desaprovechar esta oportunidad”.
“Si la gente se baja la app es porque esta le aporta valor”, argumenta Jimmy Pons. Pero reconoce que cuando ya no sea obligatorio, quizá el cliente deje de descargarla, “a no ser que le siga aportando valor”. Pero, ¿cómo aportar valor sin agobiar? Esa es la gran pregunta. “Con el email marketing, el remarketing… hemos conseguido saturar a los huéspedes. Por eso no me descargaré una app que me pida mis datos y, a la vez, me esté machacando a ofertas”.
Aportar valor a través de los empleados
Para Díez de la Lastra, lo que va a ocurrir es que el uso de la tecnología se va a racionalizar. “El mundo va a cambiar, pero habrá un reajuste”, argumenta. Por tanto, “quien no haya hecho esa aportación de valor, caerá”. Por eso, en opinión del CEO de Les Roches Marbella, la palabra clave es “hibridación”. No se puede pensar en la tecnología como competencia de los empleados. “La formación en aportar valor, en aportar calidad es lo que marca la diferencia. Antes el huésped interaccionaba con el huésped el 80% de las veces que tenía una duda; al final, el roce hacía el cariño”, señala De La Lastra.
Sin embargo, ahora la interacción es con la tecnología y solo “el 10-20% con los empleados; por eso, el profesional debe tener un trato exquisito y muy bueno. Ahora la interacción es clave porque el cliente usa la tecnología casi todo el tiempo. Al final, tendremos menos gente, pero la que tengamos será más buena y necesaria”, concluye.
El objetivo es que los empleados se unan a la máquina para que ambos sean mejores. “Los trabajos mecánicos son duros; la tecnología va a permitir a la gente buscar su propósito de vida y desarrollarse como ser humano”, afirma Pons. “La tecnología debe servir para mejorar la vida de los seres humanos, no para jorobarla”.
El papel del Smartphone en el hotel
La tecnología está cada vez más presente en los hoteles. “Como tecnológica, entiendo que ha habido un salto tremendo”, explica Javier Anaya. “Yo me imagino un hotel que al hacer la reserva te mande la llave al móvil, junto a la opción del check-in online”, añade. Porque nos puede gustar el valor añadido, “pero no el trámite de tener que rellenar cuestionarios”. Por eso entiende que si el huésped encuentra ventajas en bajarse un app, lo hará.
“A mí me encanta que se facilite la vida al cliente en los trámites que no aportan valor”, matiza Jimmy Pons. Pero también hay que pensar que cada cliente tiene múltiples perfiles, según viaje en familia, por trabajo… “Sus necesidades cambian, por eso quiero tecnología que sea inteligente de verdad”, concreta. Para Carlos Díez de la Lastra, las nuevas generaciones ven el Smartphone como parte de sí mismos. “La gente utiliza ya los móviles para automatizar sus propias decisiones; es como una extensión de tu cerebro”, indica. Pero todavía queda camino por recorrer: “Van a llegar las gafas, los chips… el Smartphone va a ser como un modem que ayude a gestionar decisiones automáticas. El futuro nos dice que el 30% de las decisiones que tomábamos se van a tomar ahora de forma automatizada, para que podamos centrar ese tiempo en lo que realmente nos apetece”, explica.
El problema de la seguridad
Datos, datos y más datos. Se comparten con múltiples empresas, se cuelgan en la nube… Para Jimmy Pons eso no es un problema para la gente más joven, que están acostumbrada a dar sus datos sin problema. Carlos Díez de la Lastra apoya este argumento señalando que los jóvenes “están en una pecera; todo lo ven y les da igual que les vean a ellos”.
Por eso, considera que lo importante es encontrar las herramientas que compensen el riesgo de ceder los datos. “Todo el mundo va a asumir que los datos van a ser libres: la preocupación pasa por encontrar herramientas democráticas para controlar el uso de esos datos”.
Para Javier Anaya, de Alai Secure, existe una doble vía: la protección de los datos y qué va a pasar con esos datos. “Los hoteles son expertos en la gestión de esos datos. Pero, obviamente, cuantas más puertas abres, más riesgo corres. En una empresa como la nuestra, ponemos cierto empeño en que la seguridad sea trascendente. El problema no está en abrir más puertas, sino en abrirlas mal”, explica. Por eso, desde el principio hay que buscar sistemas que sean lo menos vulnerables posible, porque un fallo de ciberseguridad no puede hacernos desechar esa tecnología y dar pasos hacia atrás.
Una frase para terminar…
En conclusión, los cuatro ponentes estuvieron de acuerdo en que esta complicada situación había traído una serie de oportunidades para el sector hotelero, al menos en cuanto a tecnología se refiere. “Hay hotelero que rechazaban la tecnología y ahora se han apasionado”, reconoce Carlos Díez de la Lastra. Y es que aprovechar esta situación es la clave. “Es un buen momento para hacer pruebas, pensando siempre en que cuando pase la pandemia, lagunas de esas ideas se van a quedar”, concluye Javier Anaya, de Alai Secure.
Pero todo esto, sin olvidar que estamos en el momento de replantear todo. “Esta situación nos está obligando a ser muy ágiles en la toma de decisiones; es algo a lo que no estábamos acostumbrados, pues siempre queremos estar muy seguros antes de tomar una decisión rápida”, ultima Jimmy Pons. Si bien, ahora no queda otra. En resumen, como cierra Álvaro Carrillo, hay que tomar conciencia de dónde estamos como empresa, pensar en quién es nuestro cliente, qué necesita, rodearnos de los mejores para llevar a cabo esta transformación “e incluso copiarlos si es necesario; aunque hacer algo diferente y que aporte valor al cliente siempre es clave de éxito”.
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