A punto de finalizar el año, comenzamos el 2021 con todas las expectativas (esperanzas) puestas en la reactivación del sector. Sabemos que aún queda camino por recorrer, pero seguimos, y lo hacemos desde la certeza de que, a día de hoy, las personas únicamente están posponiendo sus desplazamientos y en cuanto sea posible volverán a viajar.
Sin embargo, también sabemos que la situación que vivimos ha cambiado los patrones de compra y que determinados comportamientos han llegado para quedarse. Es por ello que no podemos hablar de Revenue sin hacer referencia a estos cambios, consecuencia directa de lo que ya ha venido a llamarse la «era post covid».
Tampoco debemos pasar por alto que habrá un antes y un después. Sin duda, es tiempo de reflexión y conversión y, por qué no decirlo, de oportunidades.
¿Qué nos espera en el 2021?
No tenemos una bola de cristal, pero ya han pasado muchos meses y donde no había precedentes comienza a haber más conocimiento. No podemos asegurar, pero sí aventurar, no en vano la temporada de verano nos demostró que se podía «a pesar de los pesares».
Poco a poco nos abrimos a nuevos escenarios y barajamos más posibilidades, si bien todas desembocan en un año 2021 caracterizado por:
Más escucha activa y nuevos patrones de comportamiento
La afectación de la pandemia en la vida cotidiana de las personas nos ha sumergido a todos en un proceso profundamente marcado por toda una serie de cambios que se antojan estructurales.
En este sentido, la escucha activa se convertirá en el año 2021 en el imprescindible para continuar. Así, y en la medida en la que se vayan generando nuevos patrones de comportamiento como resultado de las medidas adoptadas tanto a nivel individual, como social o gubernamental, surgirán otros que nos irán mostrando el camino.
La seguridad y la confianza en el centro de la estrategia
Adaptar la experiencia del cliente a las actuales necesidades sanitarias es algo que ya hemos hecho. El 2021 será el año de la comunicación. La percepción de seguridad unida a la confianza que podamos transmitir es fundamental y labor de todos. El trabajo en equipo cobrará más fuerza que nunca.
Pensemos que el simple hecho de ir a trabajar en transporte público nos sigue generando inquietud. Los turistas necesitarán razones para que alojarse en un establecimiento les provoque una emoción diametralmente diferente.
La diversificación del servicio y/o producto un imprescindible
Cuestionar el modelo de negocio que hasta este momento ha funcionado nos ayudará. Debemos proyectarnos en el medio y largo plazo y diversificar.
Nos hemos vuelto mucho más locales. La comercialización, por tanto, deberá dirigirse a este mercado durante gran parte del año que viene, e incluso en los siguientes.
La tecnología, una apuesta de valor
La transformación digital en las empresas se ha acelerado. La tecnología y la adaptación a las nuevas herramientas se hace fundamental en el logro de ventajas competitivas tanto en el corto como en el largo plazo. En el 2021 tenemos que eliminar cualquier obstáculo para llegar a nuestro cliente.
¿Revenue en el 2021?
Un sí rotundo. Haremos Revenue, pero es que no hemos dejado de hacerlo.
Es obvio que no descubrimos nada nuevo si decimos que los datos y las métricas continuarán siendo, como siempre, nuestro punto de inflexión en la toma de decisiones. Recordemos que nada que no se pueda medir se puede gestionar.
Aun así, hay que tener en cuenta ciertas variables:
1. La demanda
Somos conscientes de que el año comienza con muy poco demanda y en HotelsDot estimamos que hasta abril será complicado que aumenten de forma exponencial el número de reservas.
Sin embargo esto no es óbice para no hacer un seguimiento de los clientes que tenemos, ya que, precisamente, en este seguimiento estará la clave para identificar los nuevos patrones de compra a los que hacíamos alusión anteriormente.
2. Fuentes de información
La innovación viene de la mano de la búsqueda de nuevas fuentes de datos. Los históricos no son el único dato que nos permite reaccionar en precios o en estrategia y tampoco la competencia tiene porque ser nuestro único punto de referencia.
Tendremos que encontrar el mejor margen de mejora posible a través de la analítica. Exprimir al máximo la información que nos arroja el PMS, el Channel Manager (anticipación, reservas, etc.), Google Analytics o las OTAs.
3. Los análisis de tendencias
no deberemos conformarnos con saber quién nos reserva, también quién nos busca. Esto nos permitirá adecuar las ofertas y promociones a nuestro público.
4. Anticipación de la reserva
Las búsquedas continuarán moviéndose en el largo plazo pero las reservas se materializarán en el último momento. Esto nos obliga a cargar las tarifas a un año vista incluso teniendo en cuenta eventos programados aunque exista una alta posibilidad de que se anulen. Debemos cuidar nuestra imagen.
5. Políticas de cancelación
Las políticas de cancelación flexibles protagonizarán los primeros meses del año, si bien esto no significa que a futuro no se puedan establecer políticas más restrictivas.
6. OTAs
Es previsible que las OTAs continúen ofreciendo programas para que aumentemos la visibilidad en sus plataformas. No digas que no, pero tampoco que sí. Más que nunca deberemos analizar en clave conversión para actuar en consecuencia según el punto de venta.
¿Y a partir de aquí?
Seguimos … y seguiremos … haciendo Revenue.
Imágenes cedidas: Andreas Weiland on Unsplash
