La pasada semana, Expedia celebró su congreso anual explore’20, donde adelantaron algunas de las tendencias que marcarán los viajes en el próximo año. Además, Tina Weyand, SVP & GM at Brand Expedia, atendió a TecnoHotel para repasar cómo ha sido este complicado año y avanzar también qué esperan de los meses que vienen.
—¿Qué papel habéis jugado en toda esta crisis y dónde habéis centrado vuestros esfuerzos?
—Nuestro trabajo principal ha sido ayudar a los viajeros y a nuestros partners a adaptarse a todos los cambios que generó la pandemia. Lo más importante para nosotros ha sido ayudar a los viajeros a que pudieran hacer todos los cambios necesarios y a reagendar sus viajes.
Asimismo, les ofrecimos cupones en caso de que quisieran aplazar su viaje y les ayudamos para poder realizar cualquier cancelación o cambio en cualquier producto contratado con Expedia. En definitiva, nuestro equipo se encargó de ayudar a los viajeros y a los hoteleros a navegar por esta situación tan desconocida como complicada.
—¿Cuándo prevéis que podremos hablar de la recuperación del sector turístico?
—Es muy difícil responder con exactitud a esta pregunta. Lo que podemos decir es que tenemos claro que las personas quieren volver a viajar, sobre todo desde que han empezado a salir las noticias de la vacuna. Cada vez hay mayor optimismo en poder retomar los viajes cuanto antes.
De hecho, en uno de nuestros estudios más recientes, la mitad de las personas encuestadas preveía viajar en los próximos doce meses. En cuanto a las tendencias, los viajeros latinoamericanos centrarán sus viajes en las playas del Caribe, mientras que los europeos se decantarán por las islas italianas y españolas. Asimismo, estamos planeando una serie de herramientas que ayudará a nuestros partners a afrontar con garantías esta vuelta del turismo.
—Antes de diseñar un viaje, los viajeros están pensando en políticas de cancelación y en medidas de seguridad de los alojamientos. ¿Son los principales temas de los que deben preocuparse ahora mismo vuestro partners?
—Sin duda alguna, esas son las dos áreas que más tienen que preocupar ahora mismo a los hoteleros. Estudios que hemos desarrollado recientemente demuestran que ocho de cada diez viajeros prefiere tarifas cancelables.
Hemos trabajado mucho a la hora de poder relanzar todos nuestros productos con esas tarifas flexibles para que nuestros partners puedan incorporarlas en nuestras plataformas y también puedan informar sobre su política de tarifas. Ahora mismo, alrededor del 70% de las ofertas de Expedia son reembolsables, lo que supone un incremento considerable respecto a lo que teníamos antes.
A su vez, los viajeros también esperan que los hoteleros ofrezcan medidas sanitarias, por eso ofrecemos esa ventana de información en nuestra plataforma. Ahora pueden explicar cuáles son esas medidas de seguridad e higiene para que el viajero las conozca antes de reservar. Además, alrededor del 25% de los viajeros prefiere hacer ya check-in online, es decir, sin tener contacto alguno con otro individuo. Por eso, creemos que ese tipo de herramientas son muy importantes en estos momentos, así como el hecho de comunicar sobre esa posibilidad en el momento de la reserva.
—Antes decías que estáis trabajando sobre algunas herramientas de cara a ese ‘despertar’ del turismo. ¿Podrías hablarnos un poco sobre ellas?
—Nuestro objetivo es hacer todo más sencillo al viajero. Queremos que puedan reservar todo lo que necesiten para su viaje y ofrecerles la información de la forma más sencilla posible. Lo primero que tenemos que hacer es analizar toda la información y los datos que nos facilitan los viajeros para saber qué están buscando y dónde lo están buscando, así como los problemas que tenemos que resolver.
Hemos de tener muy claro qué reservas se han perdido par que cuando la demanda hotelera crezca, los hoteles puedan estar a la altura de los requisitos de los viajeros. Al fin y al cabo, lo más importante ahora mismo son las medidas sanitarias, por eso vamos a facilitar a los pequeños hoteles que puedan informar acerca de ellas para que los huéspedes se sientan seguros.
En cuanto a medidas concretas, por ejemplo hemos lanzado un agente virtual que permite a los viajeros preguntar cualquier cosa acerca de su reserva sin necesidad de preguntar al hotelero. No tienen que contactar con nadie, solo con este agente. Además, estamos trabajando, a través de Vrbo, en una herramienta que va a ayudar a planear los viajes de forma mucho más divertida.
—¿Crees que las OTAs van a recuperarse hasta los niveles previos a la crisis o consideras que la reserva directa va a salir más reforzada?
—Lo que creo es que no podemos ver a las OTAs como rivales de los hoteleros. Tenemos que afrontar juntos los problemas para conocer las necesidades de los viajeros. Tenemos que trabajar como industria para poder estar allí donde los viajeros nos necesiten para cumplir con sus necesidades. Por ejemplo, muchos viajeros prefieren comprar todos sus productos turísticos en un mismo lugar y eso es algo que facilitamos desde Expedia. Pueden comprar billetes de avión, reservar hoteles o actividades. Para los viajeros que van en grupo o en familia es mucho más fácil reservar todo en un mismo sitio. Por todo esto, creo que debemos trabajar más como partnership que como competencia. El objetivo es que todos ganemos y que los viajeros puedan volver pronto a viajar.
—¿Cómo puede el sector salir reforzado de una situación como esta?
—A nivel personal me siento muy optimista, pues con el teletrabajo han llegado también las ganas de salir, de viajar y de vivir nuevas experiencias. Se valora mucho más. Por eso, cuando se abran las fronteras y podamos volver a viajar, la demanda va a volver y vamos a ver resultados muy positivos. La gente está ya planeando sus próximos viajes.
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