Los viajeros de hoy día no solo buscan una cama donde dormir. Si bien ese es su principal objetivo, en realidad, esperan mucho más de los hoteles. Estos, por su parte, tampoco se pueden permitir basar su negocio solo en el alojamiento porque no resulta rentable. Razón por la que es tan importante enfocarse en el customer experience como estrategia.
El customer experience o experiencia del cliente es, básicamente, el recuerdo que se crea en la mente del cliente como consecuencia de su relación con la marca, en este caso, con el hotel. Podría decirse que es la suma de las percepciones que un cliente tiene, tanto positivas como negativas.
Si un huésped tiene una experiencia positiva en tu hotel, probablemente regresará una segunda, tercera y cuarta vez e incluso lo recomendará a otros. Pero debes considerar que si tiene una mala experiencia también lo contará. Por ello, es fundamental trabajar para que la experiencia del cliente sea la mejor de todas.
Para hacerlo los hoteles pueden aplicar el marketing de experiencias. Esta es una estrategia que se basa en la creación de experiencias que permiten que el cliente se conecte de una forma más profunda con la empresa. Esto es importante porque se ha comprobado que existe una estrecha relación entre la emoción y la compra, por lo que los usuarios son más propensos a comprar si las marcas despiertan emociones en ellos.
Estrategias para generar emociones en los huéspedes
Los hoteles pueden hacer que sus huéspedes experimenten emociones a través de sus servicios. Existen diferentes estrategias de marketing de experiencias que puedes aplicar con éxito para generar un vínculo emocional con los clientes y así crear una buena imagen del hotel, posicionarte como un negocio innovador y además, diferenciarte de la competencia.
1. Actividades para desconectar
Una buena estrategia de marketing de experiencia en hoteles es ofrecer actividades que permiten que los huéspedes se desconecten de la rutina. Muchos viajeros hoy en día tienen una nueva filosofía de viaje, que tiene que ver precisamente con las experiencias. Están en la búsqueda de actividades de desarrollo personal o que los lleven a la autorreflexión y para esto, nada mejor que ofrecer actividades que ayuden a encontrarse consigo mismo.
Para lograr que los huéspedes puedan conectarse al 100% con su yo interior, los hoteles están diseñando diferentes experiencias como retiros de meditación, actividades para conocer la cultura del país o paseos por la zona para conectar con la naturaleza. Otra opción es ofrecer espacios de yoga, bañeras privadas al aire libre, etc.
2. Recorridos interactivos
También es posible crear experiencias positivas en los clientes antes de que lleguen al hotel. Una alternativa la ofrecen los recorridos interactivos, que muchos lugares de alojamiento están usando para atraer a más clientes. Se trata de una estrategia que permite mostrar los espacios del hotel de una forma entretenida sin tener que visitarlo.
Esta es una opción perfecta, sobre todo, para hoteles que cuentan con salas de eventos y reuniones, ya que así los interesados pueden ver de forma virtual y con vídeos de 360 grados cómo son los espacios disponibles. De esta manera el hotel puede aportar un elemento diferenciador a la experiencia del cliente, incluso desde la etapa de compra.
3. Propuestas gastronómicas
Otra forma de mejorar la experiencia del cliente en los hoteles es a través de la gastronomía. A través de la comida, los hoteles pueden añadir valor a sus clientes y producir sensaciones positivas y memorables en ellos. Esto les ayudará a crear relaciones a largo plazo con los consumidores, quienes querrán regresar por más.
La oferta gastronómica del restaurante del hotel puede ayudar a dar mayor visibilidad al negocio y ofrecer un elemento diferenciador ahora que los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes, impulsados también por la amplia oferta de opciones. Pero recuerda, más que vender, el objetivo de utilizar la gastronomía para el marketing de experiencias es satisfacer necesidades al tiempo que se crean emociones positivas en los clientes.
4. El sonido como experiencia sensorial
La música también juega un papel clave en la experiencia de los clientes. De hecho, se sabe que la música es un factor clave que puede incentivar las compras de los usuarios debido a que mejora su estado de ánimo. En los hoteles no es diferente; la música puede ayudar a estos negocios a dejar una sensación positiva en los huéspedes y a crear ambientes acogedores.
La elección de la música dependerá del tipo de alojamiento y del mensaje que quiera transmitir. Cada estilo musical refleja algo diferente y debe estar asociado a la identidad del hotel. También es posible utilizar diferentes hilos musicales para variar en función de la zona del hotel. Nunca es igual la experiencia que se quiere crear en el hall que en el restaurante o en el área de la piscina, por ejemplo. Lo importante es aprender a utilizar la música, ya que tiene mucho potencial para generar vínculos emocionales con los clientes.
5. Servicio personalizado
La personalización es un aspecto cada vez más importante para los consumidores. Los hoteles pueden aprovechar la tendencia del servicio personalizado para conquistar a los huéspedes y así lograr que estos se sientan como clientes únicos y especiales.
Para ello es clave conocer sus gustos para poder ofrecerles justo lo que necesitan, sea una sesión de spa, una comida en la habitación o un paseo por los alrededores. El servicio personalizado también ofrece la oportunidad a los hoteles de hacer cross selling (venta cruzada), que es la venta de servicios complementarios.
Esta estrategia ofrece doble beneficio: por un lado, mejora la experiencia de los huéspedes y por el otra mejora los beneficios del hotel. Recuerda: un buen hotel no ofrece una experiencia generalizada, sino tantas como visitantes tenga.
Estas ideas de marketing de experiencias pueden ayudar a tu hotel a mejorar el customer experience y así conseguir atraer más huéspedes y sobre todo fidelizar a los clientes que ya tienes. ¡Aplica estas estrategias y notarás la diferencia!
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