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Arne Sorenson (Marriott). Foto de archivo

Brand USA Travel Week Europe 2020 comenzó este martes con un interesante debate entre Christopher L. Thompson, CEO y presidente de Brand USA y Arne Sorenson, presidente y CEO de Marriott International. El evento, de cuatro días de duración, conecta Europa con la industria turística de Estados Unidos.

Arne Sorenson, presidente y CEO de Marriott International, alentó a la industria turística a “no perder la esperanza”, ya que cuando el virus se quede atrás y “colectivamente, nos sintamos cómodos” de viajar de nuevo, “volveremos al lugar donde estábamos antes”.

Dijo que, hasta ese momento, “la gente encontrará la manera de vivir su vida” a pesar de la crisis sanitaria, “una resiliencia que ya hemos visto entre los ciudadanos de todo el mundo”. Sorenson dijo que “esta es, con mucho, la peor crisis” que ha vivido y que su empresa “ha estado preocupada por el impacto de la crisis en nuestro negocio, si bien nunca hemos corrido el riesgo de fracasar como empresa en los últimos ocho meses”.

Las experiencias, más importantes que nunca

Por su parte, Christopher L. Thompson, presidente y CEO de Brand USA, recordó que la industria turística ha insistido en crear experiencias para atraer a los viajeros, aunque en realidad, las experiencias forman parte del “tejido de nuestras comunidades”, y son la razón por la que la gente realmente quiere viajar. “Este enfoque de la industria turística es una oportunidad, que le dará a los destinos otra voz más relevante”, explicó Thompson.

Los viajes internacionales se recuperarán

“Los viajes internacionales son el punto más difícil donde encontrar esa resiliencia” de la que hablaba Sorenson, quien considera que el crecimiento de los viajes domésticos alrededor del mundo “nos da la confianza” de que al igual que los mercados nacionales, los viajes internacionales se recuperarán.

Thompson comentó que hay una “demanda reprimida” que, según Sorenson, “no puede esperar” para volver a viajar, ya sea por motivos de ocio o de trabajo. Es por eso que Brand USA está “en estado de preparación, manteniendo la relevancia de Estados Unidos como destino, mientras nos preparamos para el relanzamiento”.

“Viajar no es realmente tan inseguro”, dijo Sorenson, aunque apuntó que, para combatir esta percepción “necesitamos políticas gubernamentales y transparencia en todo el mundo para ayudar a las personas a tomar las decisiones de viaje que desean tomar”.

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Heredaremos cambios relacionados con la tecnología, pero no todo se automatizará

Según Sorenson, “estamos aprendiendo” del uso de la tecnología durante la pandemia. Anticipó un aumento en el número de personas que trabajarán desde casa; pero también dijo estar “absolutamente convencido de que seguiremos teniendo lugares de trabajo donde estaremos juntos para trabajar con otros compañeros”, y de que se retomarán los viajes de negocios, porque “hay cosas que se hacen mejor si se hacen juntos en persona”.

En cuanto a la industria hotelera, Sorenson anticipa un crecimiento en el uso de tecnologías por parte de los huéspedes, pero insistió en los viajeros, “valoran el servicio personal, una bienvenida genuina y no todo estará automatizado”; de hecho, algunos elementos de la industria del alojamiento “volverán a ser como eran cuando hayamos dejado atrás” esta situación.

Transparencia y comunicación efectiva para la recuperación

El presidente de Marriott International recordó el “enorme impacto” que tuvo esta crisis en su equipo, un problema común en todos los equipos y empresas turísticas.

Dijo que la transparencia es “la única forma de lidiar con este impacto, sin importar el tamaño del equipo”, y destacó la importancia de una buena comunicación en una situación de crisis, especialmente entre los miembros del equipo. Sorenson también subrayó que “es hora de, al menos, comenzar a regresar” a los espacios de trabajo y “dar la bienvenida a los empleados para que utilicen las oficinas” si se sienten cómodos al hacerlo.

El programa continúa este miércoles, 28 de octubre, con Damon Embling, corresponsal de información internacional de Euronews; Donald Leadbetter, gerente del programa de turismo del Servicio de Parques Nacionales (National Park Service); Andrew Gibson, presidente de la Wellness Tourism Association y Jenny Southan, editora y fundadora de Globetrender.