Como en todo hecho transcendental, lo primero fue el shock y ahora nos adentramos en una fase de asimilación. Un punto de inflexión de máxima importancia, que requiere tomar riendas en el asunto y ponerse trabajar lo antes posible en un proceso de transformación. Seguiremos viendo cómo nuestra sociedad y economía continúan polarizándose dando paso a un cambio de paradigma donde solo aquellas personas capaces de adaptarse a los cambios, sobrevivirán a este momento histórico.
En base a ello, he querido exponer los principales puntos de actuación para la transformación. Trata esta guía con la máxima objetividad posible, adaptándola a tu negocio turístico de forma inteligente y recuerda que el éxito está en el equilibrio.
Nuevos orígenes
Pese a tener que continuar analizando la situación y dependiendo de la evolución del virus así como de la respuesta de nuestra sociedad, sí tengo claro que tus orígenes de mercado han cambiado y continuarán haciéndolo. Has de ser capaz de interpretar la situación apoyándote en los datos. Invierte el tiempo necesario en la lectura continua de estos cambios de comportamiento y dota de capacidad de cambio tus campañas. Explica también a tus equipos la necesidad de ser más dúctiles que nunca, o de lo contrario pensarán que no hay una estrategia clara y se sentirán con rumbo perdido.
Nuevos canales
Por consecuencia del punto anterior, nuestros canales de comercialización también cambiarán. La excesiva dependencia de la turoperación, en muchos de los casos, ha sido la principal vulnerabilidad frente al coronavirus.
Equilibra tu comercialización. La venta por canal directo ha sido la principal salvación para muchos ante el destrozo tras el desconfinamiento.
Una buena referencia en cuanto a indicadores es lo que yo llamo el equilibrio 60/90. Donde la suma de venta vía web propia y canal directo (llamadas+email) significan un 60% del total y la suma de estos dos más un tercer canal suman el 90%.
Web móvil
Más de un 80% de las reservas durante el periodo de desconfinamiento fueron generadas a través de dispositivos móviles (booking.com).
Por contrapartida, tu web, como la de la gran mayoría, tiene un índice en porcentaje de conversión móvil bastante mucho más bajo que el de escritorio. Es bastante habitual encontrarse con diferencias de hasta tres veces menos.
Dentro de estos malos resultados hay una buena noticia; tienes mucho margen de mejora. Considerando que la propia tendencia es la de reservar vía móvil (3 a 1 en relación a escritorio) centrar tus esfuerzos en la mejora web móvil será una de las claves para este obligado proceso de transformación que te vendrá acompañado de un notable retorno de la inversión.
Digitalización
Otra de las “cosas buenas” que nos trajo la pandemia fue la obligatoriedad de digitalizar toda aquella información que teníamos en papel y otros elementos físicos.
Cambiar la carta de un restaurante, el folleto de bienvenida o la lista de canales de TV suponían excesivas horas de inversión entre diseñadores e impresores.
Un chatbot, por ejemplo, puede gestionar toda esa información y añadir otras funcionalidades que antes no disponías.
Desde el momento de la reserva, puedes establecer un proceso de comunicación bidireccional con tu cliente, 100% actualizado y con un registro para un posterior análisis.
Además, dotar esta tecnología de Inteligencia Artificial, nos podrá ayudar a optimizar la gestión humana.
Automatización
La rutina nos ha hecho mantener muchos de nuestros procesos productivos desactualizados.
Más del 70% de los procesos de nuestros equipos se pueden automatizar. Esto no significa prescindir del trabajo humano, ni mucho menos, pero sí dar a nuestro personal el tiempo necesario para sonreír y estar con nuestros clientes.
Invertir en automatizar de forma inteligente los procesos, tendrá una acción inmediata en la productividad de nuestro personal así como en la reputación de nuestro establecimiento.
Datos centralizados
Todos los procesos anteriormente descritos generan datos. Además, la mayoría ya hace uso de diversas herramientas como un PMS, Google Analytics, ReviewPro, Beonprice, etc.
Si ya tenemos todos esos datos, ¿por qué no los cruzamos para así obtener una imagen más acertada y en tiempo real de nuestro negocio? No es necesario entrar en el mundo del big data para cumplir este objetivo. Basta con configurar un BI que centralice todos tus datos.
Invertir tiempo de nuestro personal haciendo excels dejó de ser productivo y fiable ya hace tiempo.
Marketing emocional
Durante estas fechas hemos podido ver cómo el ser humano se ha hecho aún más humano.
Un hecho indiscutible es que las personas nos hemos vuelto aún más sensibles. Una clara explicación del por qué las solicitudes de las carreras universitarias relacionadas con las humanidades han superado a las científicas en la mayor parte del planeta.
Ante tal “renacimiento” es vital acercar nuestro producto al futuro turista de una forma creativa y humana.
El Revenue es importante, sí, pero entramos en un nuevo ciclo donde las emociones están adoptando un mayor peso respecto a la racionalidad de nuestras decisiones.
innovación
Se ha presentado como una necesidad a los cambios impredecibles de nuestra era, transformándose así en una nueva forma de vida y negocio. Ya no vale el conformismo y las antiguas prácticas.
Tanto tú como yo somos los máximos responsables. Debes poner en práctica de forma constante y sostenible, nuevas fórmulas de comunicación y venta digital. No es tan difícil.
Incluir TikTok en tu estrategia de contenidos o hacer uso de algunas de las técnicas anteriormente descritas.
Una vez sumidos en el viaje, toca disfrutar del bonito camino a este nuevo viaje. Próximo destino: Primera Revolución Digital.
Imágenes cedidas: Gilles Lambert en Unsplash
