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¿Ahora? Experiencia estándar, segura y de calidad

Rebeca Ávila, Accor Hotels
Directora de Responsabilidad Social Corporativa Accor Europa del Sur (Francia, España, Portugal, Italia y Grecia). www.all.accor.com

Estamos atravesando tiempos difíciles. Nunca nos había tocado vivir una situación parecida. Una pandemia, llamada COVID-19, hace temblar en cuestión de días el sistema sanitario, las instituciones, las relaciones internacionales, la economía y nuestra forma de vivir como sociedad.

Una vulnerabilidad transversal y global que ha puesto en riesgo nuestro sistema de vida como nunca hubiéramos podido imaginar. Y en cuestión de días también vemos como el ser humano tiene una enorme capacidad de adaptación y es capaz de dar lo mejor de sí. Personas a título individual, empresas y entidades varias, especialmente en el sector hotelero, han demostrado que con responsabilidad, generosidad y solidaridad se puede combatir este virus.

Un virus que está transformando la vida cotidiana de las personas, de las empresas, los hábitos, la forma de consumir y de viajar. El principal reto al que nos enfrentamos es la recuperación de la confianza de los viajeros. Una recuperación que pasa, en primera instancia, por cumplir con las normativas en términos de salud y seguridad, garantizando altos estándares de calidad.

A partir de ahora, las empresas turísticas tendrán que acostumbrarse a un cliente más exigente, más responsable con su entorno y mucho más cercano al mundo digital. En el caso concreto del sector hotelero ya podemos anticipar que el nuevo viajero pedirá una experiencia estándar, segura y con calidad. Tendremos que acostumbrarnos a que el cliente exigirá a cualquier establecimiento al que vaya, información y claridad sobre todos los estándares de desinfección, limpieza e higiene. Pedirán en muchos casos, especialmente el cliente corporativo, un sello, una certificación.

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En este sentido, en Accor llevamos meses trabajando la vuelta a la actividad y reapertura de hoteles con el foco puesto en lo realmente importante:

Sello ALLSAFE

Accor ha desarrollado, con la ayuda de Bureau Veritas, el sello ALLSAFE. Una iniciativa por la que sus hoteles aplicarán nuevos protocolos de higiene y seguridad, auditados por profesionales externos. Este sello incluirá tanto el alojamiento como la restauración, y establece las normas sanitarias aplicables a todos los hoteles del grupo.

Asimismo, recientemente anunciamos una innovadora asociación estratégica para proporcionar asistencia médica a los clientes de los 5.000 hoteles Accor de todo el mundo, efectiva a partir del 1 de julio de 2020. Esto permitirá a los clientes que se alojen en los hoteles Accor beneficiarse del más alto nivel de asistencia mediante el acceso gratuito a tele-consultas médicas y a las amplias redes médicas de AXA, con decenas de miles de profesionales médicos.

Sostenibilidad, responsabilidad y solidaridad

La RSC será estratégica a nivel de sociedad. En una crisis como esta, con un enemigo desconocido y unas consecuencias tan inciertas, la solidaridad demostrada por las empresas y la capacidad de poner sus recursos al servicio de la sociedad serán valoradas más que nunca.

La tarea de la empresa como agente transformador está en el centro del debate a nivel mundial y también afecta a las empresas del sector turístico. La sociedad está evolucionando a pasos agigantados en cuanto a valores y prioridades, y solo aquellas empresas que sepan adaptarse a estas nuevas exigencias tendrán la capacidad de sobrevivir a largo plazo.

Flexibilidad en la cancelación

Debemos proporcionar a los clientes más flexibilidad a la hora de reservar, con tarifas al mejor precio que permitan modificarse o cancelarse.

Espiritu heartist

Ofreciendo lo que invita a viajar, la calidez, el espíritu heartist que caracteriza a los equipos de los hoteles Accor y la parte experiencial. Después de un largo confinamiento volveremos a querer viajar, por supuesto con la máxima seguridad y poniendo el foco en las personas y las experiencias.

En definitiva, siempre he creído, será por mi naturaleza optimista, que toda crisis, como punto de inflexión, trae consigo numerosas oportunidades. Oportunidades de reflexión, de mejora y avance. Humildad, Resiliencia y Confianza pueden ser los ingredientes principales del prisma desde el que trabajar el nuevo paradigma que cada sector tendrá que analizar.

El turístico es un sector que se ha visto afectado especialmente, como tantos otros, por esta crisis sin precedentes. Restricciones en la libertad de movimiento, cancelación de vuelos, cierre de hoteles y restaurantes… Sin embargo, y como apuntaba más arriba, es uno de los sectores que más ha arrimado el hombro aportando su granito de arena en la lucha contra el COVID-19.

Resiliencia y solidaridad

Por eso, si algo caracteriza al sector es su capacidad de resiliencia, su solidaridad. Evidentemente, saldremos de la crisis de una manera completamente diferente a como entramos y el sector tendrá que adaptarse e introducir cambios en los que paradójicamente ya había comenzado a trabajar como la transformación digital y el cambio cultural que lleva aparejado.

Por último, también creo que es importante que todos los actores del sector activemos la corresponsabilidad vía alianzas y sinergias.

En contextos complejos como los que vivimos y viviremos será necesario, más que nunca, activar una inteligencia compartida en la que los diferentes sectores, público, privado y social, así como los profesionales, trabajemos de manera coordinada, haciendo gala de nuestra imaginación y creatividad, buscando alternativas que consigan activar el sector y dar una respuesta urgente al gran reto que tenemos por delante. Con humildad, resiliencia y confianza.

Autores

Directora de Responsabilidad Social Corporativa Accor Europa del Sur (Francia, España, Portugal, Italia y Grecia). www.all.accor.com

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