El COVID-19 nos ha traído un escenario que nos empuja a replantear desde 0 las relaciones con nuestros clientes. Lo físico se aparta para dar paso de forma irremediable a lo digital. Pero, aunque mucho ha cambiado, hay cosas de base que no lo han hecho: nuestros clientes siguen necesitando hacer un “match” emocional con nosotros.
Trabajar las emociones sigue siendo el foco principal de cualquier estrategia de customer experience durante esta nueva realidad. Pero la dificultad principal radica en poder tener una estrategia firme: tenemos que estar continuamente anticipando necesidades y cambios normativos. Tangibilizar va a ser el gran reto de cualquier CEM y a priori parece que la tecnología se postula como el aliado perfecto.
La digitalización y, en general, una acelerada transformación digital del sector, parecen los actores principales del cambio. Sin embargo, la alta oferta y diversidad de soluciones y proveedores tecnológicos no simplifican la tarea. Ante esta realidad, desde Noray os traemos hoy una pequeña reflexión sobre los cinco retos ineludibles de nuestra estrategia de customer experience para esta nueva normalidad:
1. Comunicar: Nuevo canal de comunicación digital – #Controlar
Como siempre, nuestros huéspedes están de vacaciones y tenemos la responsabilidad de invadir lo menos posible ese “estado vital y emocional”. Y mucho menos ahora después de los meses que hemos tenido que pasar todos de una forma u otra. Sin embargo, nuestro huésped sigue teniendo una misma necesidad básica: comunicarse con nosotros y sentir que controla su estancia “en piloto automático”. Que todo está bien.
Para ello, y teniendo que evitar el contacto personal, contar con una solución digital que reduzca la interacción presencial dentro de nuestro establecimiento hotelero o cadena, se postula como un básico. Pero debe aportar un valor real y cumplir una serie de premisas:
- De fácil uso y de acceso rápido.
- De amplio valor, con funcionalidades que van a ser básicas, como el check-in.
- Debe respirar branding.
- Solución all-in-one.
- Siempre acompañado de un videotutorial rápido, no supone esfuerzo.
2. Interactuar: Digital sin perder “el toque humano” – #Socializar
Las interacciones personal-huésped tienen que digitalizarse en la medida de lo posible y el reto estará en buscar fórmulas para que también sienta que sigue teniendo al personal del hotel a su disposición: ese plus de servicio que marca verdaderamente una diferencia competitiva.
Un ejemplo de ese plus humano y de servicio podría materializarse con la reconversión del personal de recepción en agentes de customer experience para que cada huésped pudiera consultar cualquier duda con ellos digitalmente. O incluso reconvertir la figura del RR.PP. El huésped ganaría en personalización, se sentiría especial y recibiría un servicio digno de un 5*GL, mientras que el hotel no requeriría de más personal para realizar esta labor (siempre y cuando check-in y check-out fueran online). En definitiva: hay que ir de lo puramente transaccional y operativo a lo experiencial y estratégico.
3. Informar: A tiempo real y más que nunca un must – #Tranquilizar
Nuestro huésped necesita más que nada estar tranquilo, y no hay nada más poderoso para ello que la información de calidad y permanente antes-durante-después de la estancia.
El sector hotelero tiene el reto de trabajar en una serie de KPIs de seguridad, visibles y accesibles para el huésped, junto a unos protocolos muy claros de actuación. Y en esta línea, es decisión del establecimiento complementar el ‘tranquilizar’ al huésped a través de otras acciones, como por ejemplo certificaciones, control de aforo, etc.
Hay algo clave aquí: el huésped debe estar informado cuando lo desee y en ningún momento debemos “atosigarlo”. Tenemos que pensar que quiere olvidarse en la medida de lo posible de que existe el COVID-19 y que puede ser que evites que eso pase en tu afán por tranquilizarlo. Basta con tener lo que hemos nombrado siempre visible y disponible.
4. Personalizar: Más “efecto wow” que nunca – #Mimar
Aunque nos va a ser más difícil que nunca, personalizar la experiencia es innegociable. Los detalles, aunque nos cueste ahora mismo más llevarlos a cabo, nunca van a tener una recompensa más elevada en nuestros ratios de las 3R: Recomendación, Repetición y Reputación. Por tanto, nuestro objetivo debe ser innegociablemente el buscar conexiones emocionales a través de la personalización.
Como hemos dicho, la tecnología es tu aliado: comunicación interdepartamental para que todo sea perfecto, usar tu nuevo canal de comunicación digital, tener un PMS moderno all-in-one con toda la información del cliente para cada interacción con la marca gestionarlo con tu CRM… En definitiva, lo ya comentado sobre la aceleración de la tan necesitada transformación digital.
5. Cuidar: Pero sin romper el “flow” de la experiencia – #Proteger
Esta es la única emoción nueva que cobra importancia en nuestra estrategia: el sentimiento de protección. Se basa en:
- El reto de transmitir normalidad vs. excepcionalidad: No puede pasar que, en nuestro afán de protección, nuestro hotel parezca un hospital. Pero sí debe tener claro que el hotel debe contar con todo lo necesario para garantizar su seguridad.
- Transmitir seguridad vs. dudar o pivotar: Inseguridad o improvisación (no hablo de errores, sino de una persona dubitativa delante de un cliente sobre qué se debe hacer) puede ser crítico en términos de experiencia.
- Y, por último, hacer sentir que «vas estar bien, ¡estás de vacaciones!» vs. «te estás arriesgando, puedes acabar mal»: va a ser la principal barrera del sector. Y es difícil de gestionar, porque debe hacerse de forma holística teniendo en cuenta todos los puntos de este post.
Más información: web de Noray
Imágenes cedidas: Unsplash
