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En un periodo de tanta incertidumbre como este, la necesidad de transmitir seguridad y confianza al consumidor es más importante que nunca. Las demandas de información por parte de los clientes son mucho mayores, pueden conocer nuestro destino y nuestro hotel, pero sigue habiendo un sinfín de preguntas que necesitan respuesta y que pueden ayudarle a que elija nuestro hotel para sus vacaciones.

La irrupción del COVID-19 ha supuesto y supondrá cambios en muchos patrones de consumo, y entre cambio de fase y cambio de fase, algunos consumidores, están cada vez más confusos. Ante el mar de dudas en el que se encuentran inmersos, tener la voz cercana de un agente que les pueda informar sobre las medidas adoptadas y cualquier duda que tengan, puede convertirse en un factor diferencial. Dada esta coyuntura, cuidar la atención al cliente antes de que este cruce la puerta de nuestro hotel es la mejor campaña de comunicación y marketing que se puede hacer.

Políticas de cancelación, medidas sanitarias tomadas por parte de los hoteles o situación del destino, son algunas de las principales dudas de los huéspedes, y todo ello acompañado de una sensibilidad al precio algo mayor. Pero el sector turístico no se puede detener, hay que intentar entre todos salvar este 2020 y salir reforzados de esta situación.

Ante la limitación de aforos y una serie de trabas que todos conocemos, potenciar el canal de venta directa parece una de las soluciones más rentables y efectivas. Nos permitirá tener el control de las reservas de nuestros clientes y diferenciarnos gracias a la atención al cliente que muchas veces los distribuidores no pueden o no quieren dar.

La modificación y cancelación de reservas es una de las principales necesidades a las que los hoteleros y sus clientes se enfrentan en estos días. Contar con un protocolo ágil ayuda tanto a los unos como a los otros, pudiendo los hoteleros optimizar su inventario en tiempo real de una forma sencilla.

¿Por qué contar con un servicio de atención y venta telefónica?

Ahora pasamos más tiempo en casa, por lo que tener un servicio de atención telefónica, 24/7, en diferentes idiomas, tiene mucho sentido. Reflejar en la web corporativa todas las medidas y acciones que están llevando a cabo los hoteles resulta difícil, por lo que tener un agente que te lo explique en tu idioma nativo es mucho más efectivo.

Poder prestar atención telefónica en horarios amplios y en varios idiomas, requiere mucho personal y una gran inversión en tecnología. Y contar con un personal que además entienda la psicología del consumidor y que ayude a materializar esas llamadas en ventas, supone un enorme impulso a la venta directa.

Gracias a integraciones con el CRM o programas de fidelización, se puede llegar a atender al cliente por su nombre y saber en qué hotel y en qué fechas disfrutó su última estancia con nosotros. Esta cercanía nos ayudará a fidelizarlo a nuestros hoteles y al canal de venta directo. Uno de los indicadores que más han sufrido en esta “nueva era pandémica”, han sido las cancelaciones.

Mediante el establecimiento de protocolos se puede averiguar por qué han cancelado los usuarios y con una llamada intentar que cambien de opinión. Podemos ofrecerles un valor añadido o algunas condiciones especiales en su tarifa, porque el hotelero tiene un control total sobre el canal de venta telefónico. A parte del control total y la opacidad de este canal de venta, no olvidemos que es más rentable que cualquier OTA o intermediario.

Algunos clientes necesitarán ayuda

Algunos procesos anteriores a la estancia van a ser más complejos, se están implantando nuevos sistemas para facilitar el check-in antes de la llegada al hotel, algunos clientes menos duchos en tecnología necesitarán alguien que les guíe en estos nuevos mecanismos.

A su vez, las campañas de Outbound Marketing pueden ser más efectivas que nunca: si un cliente estuvo los últimos años disfrutando sus vacaciones en nuestros establecimientos, por qué no llamarle, preguntarle cómo está y ofrecerle unas condiciones exclusivas para ver si quiere volver con nosotros. En situaciones excepcionales, se necesitan medidas excepcionales y cuidar de nuestros clientes, es una de ellas.

La propuesta de valor de un Contact Center se basa en atención telefónica y venta directa, todo ello sustentado por tecnología específica que facilita los procesos. El diseño de acciones como las anteriormente citadas puede ayudarnos en el difícil proceso de recuperar la confianza de los consumidores. La subcontratación de este permitirá destinar esfuerzos y recursos a áreas operativas que tanto han cambiado. El trabajo de las recepciones ya no será el mismo, ni en los departamentos comerciales, dejemos que se centren en adaptarse a “la nueva realidad”.

Mucha gente sigue teniendo miedo a este virus, pero sigue mirando con anhelo unas posibles vacaciones. Ayudarles a tomar esa decisión, está en nuestras manos, nadie quiere pasar el verano encerrado en casa, ya hemos perdido una bonita primavera. Poder salir de tu ciudad con la confianza de que todo va a salir bien, nos ayudará a volver a sentirnos libres y será otra batalla ganada en esta guerra contra el COVID-19.

No va a ser fácil, pero el turismo forma parte del ADN de España y entre todos podemos hacer que 2020, sea el punto de partida de una nueva era con un futuro más brillante que nunca.

#YoNoMeQuedoEnCasa
#YoMeVoyDeVacaciones

más información TH


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