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La pandemia ha dado un vuelco al enfoque tradicional de la transformación digital. Es cierto que desde hace años está muy presente en el sector hotelero, pero nunca se había implementado a tal velocidad. Ahora toca recuperar la confianza perdida, algo que no será fácil.

Los huéspedes van a juzgar a los hoteleros y a sus partners del ecosistema travel por la forma en que aporten seguridad a la estancia y también por cómo resuelvan cualquier nueva situación relacionada con la salud.

Pero, ¿cómo apostar por la experiencia de cliente en una nueva normalidad donde prima el distanciamiento social? Los hoteles están ideando nuevas formas de comunicación. En los últimos meses, la demanda de call centers ha crecido de forma exponencial, sobre todo por los cientos de clientes que querían cancelar o posponer sus viajes. Con la grave situación sanitaria, muchos hoteles cerraron, pero mantuvieron a su personal de contact center trabajando desde casa.

En el futuro próximo, los huéspedes usarán un dispositivo móvil para hacer la reserva, el check-in y obtener la llave de la habitación. No hará falta pasar por recepción. Para ver si toda esta estrategia digital funciona, los hoteles pueden pedir a los huéspedes que rellenen una ‘encuesta de bienestar’, para saber si todo el proceso ha sido satisfactorio y poder mejorar aquellos puntos que generen fricción.

Los hoteles pueden incluir en su entrada control de temperatura y las habitaciones se han de desinfectar después de cada uso. La smart room va a ser también una realidad más pronto que tarde, pues el huésped podrá controlar luces, temperatura, televisión, cortinas y muchas cosas más directamente desde su propio dispositivo móvil. O incluso a través de reconocimiento gestual.

Todos esto cambios se van a dar con gran rapidez, por tanto los hoteles deben realizar un seguimiento constante de las reviews de los huéspedes para gestionar posibles contratiempos, así como las críticas negativas que puedan surgir.

Después del coronavirus

  1. Aumentar el personal humano o la automatización para tener en cuenta las tendencias y las necesidades de los clientes para poder interpretar y ejecutar acciones de forma más ágil.
  2. Análisis predictivo para aprovechar al máximo los datos del cliente. Esto nos va a permitir personalizar y flexibilizar nuestros servicios.
  3. La competencia crece y va a ser todavía más implacable. Aparecen nuevos actores, surgen más fusiones y adquisiciones.
  4. Los dispositivos que ofrecen datos de movilidad geográfica y rastreo crecen. Las empresas están simplificando los procesos y permitiendo mayor usabilidad para que los huéspedes puedan hacer o modificar una reserva sin contacto.
  5. Se implementan las medidas de seguridad, tanto para el personal como para los huéspedes.
  6. Los programas de fidelidad ganan peso: dan mucha información de los clientes y son una herramienta perfecta para ayudar a los clientes descontentos y mantenerse en contacto de forma proactiva. En estos momentos, es fundamental retrasar la caducidad de los puntos de recompensa para mantener los niveles de fidelidad.

Pero para poder llevar todo esto a cabo, los hoteles deben estar acompañados de partners tecnológicos que generen confianza a los viajeros. No cabe duda de que la experiencia de cliente ha cambiado para siempre, por eso toca rediseñarla sin dejar ningún detalle al azar.


Basado en un artículo publicado por el analista John D. Westfield en Hospitality Technology.

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