preocupación intermediación

Aunque los turoperadores y agentes españoles ven amenazada la supervivencia de sus empresas en el corto y medio plazo por efecto de la pandemia de COVID-19, durante la fase más crítica, las empresas del sector han buscado diversas fórmulas y modelos de negocio para garantizar la viabilidad y prepararse para la reactivación, innovando en destinos, productos, mercados y tecnología. Esta es la principal conclusión de un estudio realizado por Interface Tourism Spain, en colaboración con su red mundial Travel Consul, en 30 mercados a nivel mundial, incluyendo España.

El “Estudio sobre el Impacto del COVID-19 en la distribución turística mundial” se llevó a cabo entre el 11 y el 25 de mayo de este año, a través de una encuesta enviada a 900 turoperadores y agentes de viaje en todo el mundo. Su objetivo es ahondar en las claves del impacto de la pandemia de COVID-19 en la industria turística y analizar los factores que contribuirán a la recuperación.

Los resultados del informe revelan que esta crisis ha afectado a la intermediación española de diversas formas. Según los datos de la encuesta, el 38% de las empresas del sector pasaron a trabajar a tiempo parcial y una de cada cuatro tuvo que despedir a casi todo su equipo.

Los ERTEs fueron una ayuda importante

Asimismo, un tercio de ellas buscó otras fórmulas, como los ERTEs o cerrar sus negocios temporalmente. En este sentido, los agentes y turoperadores han optado, en su mayoría, por estrategias como ajustar su modelo de negocio, diseñar nuevos productos turísticos e invertir en tecnología para mejorar su oferta y la gestión de los clientes para garantizar su viabilidad y supervivencia. Estas medidas pretendían paliar los efectos de la paralización del negocio turístico y preparar las estructuras empresariales para descensos de ingresos que, para la gran mayoría de encuestados, se concentrarán en el tercer trimestre de este año.

Además, muchos profesionales del sector perciben que, en las condiciones actuales y con ayuda limitada de las administraciones, sus negocios no podrán sobrevivir en el corto (uno a tres meses, para el 50% de los encuestados) o medio plazo (cuatro a seis meses, para el 28% de los encuestados). La incertidumbre es patente: de hecho, el 53% no tienen una previsión clara sobre cuándo se volverá a un volumen de actividad similar al previo a la crisis, y el 43% espera que la recuperación se produzca en 2021.

Más flexibilidad, tecnología y canales de atención al cliente

Ahondando en la crisis generada por la pandemia y su efecto en las reservas, la intermediación española reconoce que la gran mayoría de sus clientes canceló sus reservas o las pospuso para el próximo año, y solo una minoría decidió posponer sus viajes durante este año.

La gestión y la atención de los clientes se llevó a cabo principalmente por email y teléfono, a través de sistemas de vídeo conferencia, y también, de forma más residual, en chats en directo o en redes sociales. Las redes sectoriales han sido importantes para mantener a la intermediación española actualizada sobre los pormenores de la pandemia, ya que las asociaciones sectoriales han sido la principal fuente de información para agentes y turoperadores, seguidas por las oficinas de turismo, y el gobierno nacional.

Durante el confinamiento, la turoperación y los agentes de viaje españoles aprovecharon las oportunidades de formación que ofrecieron los destinos, y consideran que las oficinas de turismo podrían implantar medidas que contribuyan a la recuperación, como certificar a los agentes en materia de salud y seguridad, compartiendo actualizaciones oficiales para prensa y para agentes sobre el destino, continuar con acciones como formación o webinars, crear plataformas de información relevante para el sector y llevar a cabo campañas de marketing al consumidor.

Los viajeros siguen indecisos

Respecto a las perspectivas de futuro, la intermediación española afirma que el 57% de los viajeros va a esperar para elegir destino, un 27% viajará al lugar que ya había planificado antes de la pandemia, y un 16% cambiará de destino.

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La experiencia adquirida durante la fase más aguda de la crisis impulsará cambios en prácticas de negocio en la turoperación y entre los agentes de viaje: se ampliarán los canales de comunicación con los clientes, se modificarán las políticas de cambios y cancelaciones y se promoverán nuevos acuerdos comerciales.

Por otra parte, los encuestados afirman que harán más campañas digitales y en redes sociales, y diversificarán los mercados de origen, los productos y los destinos; de hecho, la gran mayoría de los participantes en la encuesta aseguran que trabajarán con destinos y proveedores que no estaban en su cartera antes.

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Volatilidad y nuevas estrategias: claves de la distribución mundial

Los resultados de la encuesta en los mercados internacionales analizados no difieren mucho del diagnóstico español, aunque sí hay diferencias notables. Por ejemplo, a diferencia de España, el 40% de los viajeros quiere viajar al destino que tenía planificado antes de la pandemia, mientras que el 46% está a la espera de la evolución la situación antes de tomar su decisión. Por otra parte, los operadores mundiales centrarán los esfuerzos de marketing para la recuperación en las redes sociales, mientras que en España se apuesta por un mix más equilibrado.

La distribución internacional coincide con la española en su previsión sobre la reducción de los ingresos en el tercer (de hasta un 73%) y cuarto (hasta 60%) trimestres de 2020, y ven peligrar sus negocios en el medio plazo si no reciben ayudas por parte de las administraciones locales. Como en España, las empresas de distribución turística internacionales optaron por diseñar nuevos productos, reajustar su modelo comercial, mejorar del servicio al cliente y los programas de capacitación para lidiar con los efectos de la pandemia; y esperan que los destinos introduzcan certificaciones que den tranquilidad a los viajeros.

Además, la intermediación internacional y española coinciden también en los cambios que se esperan en el negocio en asuntos como la flexibilización de las políticas de cancelaciones, la ampliación de los canales de comunicación con los clientes y la diversificación la oferta, para lo que se explorarán las propuestas de otros proveedores y destinos con los que no habían trabajado anteriormente.

Imágenes cedidas: Niklas Hamann en Unsplash