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Begoña Cisneros: «La fidelización va a jugar un papel clave en esta crisis»

La crisis del coronavirus va a marcar un antes y un después en la industria turística. Como bien señala Begoña Cisneros, directora de Quality Hostelería, la fidelización va a jugar un papel clave en esta crisis. “Los clientes van a necesitar más tiempo para recobrar la confianza”, explica. Y cuando esto ocurra, “elegirán destinos y productos turísticos que les brinde mayor seguridad”.

Tras salir de una situación tan grave como la actual, lo más normal es que los viajeros opten por marcas que ya conocen. Por eso, “la confianza y la credibilidad que les hayamos transmitido en tiempos de crisis será fundamental”, confirma.

Además, probablemente, los huéspedes quieran brindar su apoyo a aquellos hoteles que en una situación tan grave como la actual han dado un paso al frente y han ofrecido sus instalaciones para acoger a enfermos de coronavirus o a personal sanitario.

En estos momentos, las empresas turísticas no pueden optar por el silencio, “pues genera mayor incertidumbre”. Según Begoña Cisneros, “hay que generar confianza a través de la comunicación. Cuando esto pase, los clientes van a ser más selectivos e incluirán la variable de la seguridad sanitaria a la hora de elegir”.

En consecuencia, empresas y hoteles tienen que anunciar los cambios organizativos que se han llevado a cabo con el fin de mejorar en seguridad sanitaria, tanto externos como internos. “Es fundamental informar ahora sobre esto”, reconoce.

Aun así, Cisneros confía en la recuperación. “El anhelo de volver a consumir y el recuerdo positivo que existe de ellos nos da gran ventaja”. Eso sí, el cliente probablemente elija el producto que conozca y eche de menos. “Por eso, la fidelización ahora mismo es sinónimo de cliente y, por ende, de continuidad en el sector”.

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