gestionar un hotel

Un proceso de mejora continua abarca varias fases: planificación, implementación, comprobación y ajuste. Centrémonos en la de planificación y más concretamente en la identificación del problema proponiendo un ejemplo que a buen seguro ocurre en muchos hoteles en el día a día, así como en otras organizaciones.

En muchas ocasiones trabajamos casi de forma automática o según nos lo explicó nuestro formador, generalmente un superior, antiguo jefe o simplemente un compañero.

1. Identificación de procesos sin aporte de valor (Desperdicios)

Preguntarnos el porqué y para qué hacemos según qué cosas es intrínsecamente un proceso de mejora continua o parte de él; preguntarnos que aporte de valor tenemos con los procesos que realizamos en el día a día también.

Pongamos un ejemplo. Un departamento de Gobernanta de un hotel de 100 habitaciones, donde todos los días sus 15 camareras de piso deben rellenar una hoja de control que nadie revisa ni ve, pero que siempre han hecho.

2. Dimensionemos y cuantifiquemos el impacto de procesos sin aporte de valor

Si nuestra posición es la de responsable de un proceso, área o departamento, debemos tener claro que si no hemos llevado a cabo este análisis de procesos y nos cuestionamos el valor que aportan, nuestros equipos repetirán aquello que hemos pedido que hagan y que, finalmente, el aporte de este proceso será nulo.

¿Cuantificamos las horas y el coste de aquellos procesos sin valor?

Volviendo al ejemplo, probablemente esas hojas de control acaben amontonadas en alguna oficina y posteriormente archivadas en alguna estantería o simplemente quedarán cerca de la impresora como hojas de borrador. Imaginemos que diariamente, el personal de pisos invierte 30 minutos en cumplimentar estas hojas.

Al cabo del día invertimos 7,5 horas de tiempo en un proceso sin valor; esto elevado al año nos lleva a perder 2.737,5 horas; y si traducimos estas horas en euros (a un coste hora de 8,86 horas, por ejemplo) estaremos hablando que literalmente tiramos a la basura 24.264 euros al cabo de un año.

Permítanme preguntarles algo: ¿Y si fueran más procesos en otras áreas de nuestro departamento los que hacemos sin aporte de valor? ¿Ocurre lo mismo en otros departamentos?

3. Transforma coste en rentabilidad

Una vez dimensionado el coste desperdiciado preguntémonos, ¿podemos rentabilizar los 24.264 euros anuales de coste? Si la respuesta es negativa, replantee su gestión; si es positiva analice como utilizar esa media hora de desperdicio: 24.264 euros para generar rentabilidad por la vía de la optimización de otros procesos sin aporte de valor o la de los ingresos (potenciar el servicio de lavado de ropa del hotel). El factor de mejora puede ser exponencial.

El análisis de procesos en el marco de la calidad y mejora continua aporta beneficios a corto plazo a la organización que los implementa, al margen de generar una cultura en la empresa de mejora continua, cimentada esta por los resultados tangibles obtenidos.